7.客服制度，一切为客户着想

在统帅，有一个区别于其他装饰公司的“新客服制度”。统帅打破了以前的一些习惯，客户到公司来，首先接待的人不是设计师，也不是业务员，而是客服人员，他们来为客户全方面地提供服务。首先是装修知识咨询，了解客户需求，然后向客户推荐设计师。这是前期的服务。中期，客服在完全了解客户需求之后，设计师来和客户沟通，并参与施工的全过程，这时客服人员会定期回访。后期，比如请第三方监理把关等，其他的一些服务也日趋完善。杨海将酒店管理“一切为顾客着想”的思维带进自己的公司管理中。统帅装饰与其他装饰公司最大的不同点，就在于他们拥有专门的客服人员。在为顾客装潢过程的各个环节中，都由客服来进行沟通联系，而客服本身没有任何业务指标，从而就避免了一些利益纠葛。

更值得一提的是统帅公司的“阳光微笑服务”，客户服务中心和饰后服务部有求必应的“保姆式”服务堪称一流。当客户拨通统帅的报修电话时，接待人员会用礼貌用语细心询问客户需要求助的服务项目，还会安慰客户不要着急，立即派员赶赴现场维修。寥寥数语，却备感亲切。统帅员工对客户的责任心有目共睹，在成杰老师为其策划出版的《责任胜于能力》中，有很多感人至深的小故事。

服务一到位，装修便省心。通过知心服务、温馨服务、认真服务、增值服务、专业服务、诚信服务、真情服务、回访服务等8个途径，统帅千方百计地减轻客户的各种压力，公司还专门开通02150393929年中无休服务热线及www.tszh.net网站在线服务，为装修户提供各种无偿服务，让他们的家庭装修变得更潇洒、轻松！

装修，说到底是一种综合性的服务。对于一个服务行业来说，诚信是金，服务用心！服务是不讲究任何技巧的，最重要的就是用心。你的真心真情和换位思考，客户能够感受得到。服务的重要性不仅是要看到用户的需求和对用户的重要性，更应该充分地认识到优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场，就是财富。一个注重发展潜力的公司一定要搞好服务，而不是开发设计出多少产品。而要做好服务，最终靠的是提升全员素质。统帅装饰把2010年定为“学习年”，从管理层、设计师再到施工人员，全面、系统地开展培训，以提升全员的综合素质，进而提升服务质量和客户满意度。2010年，统帅共培训1255人次，培训出成效，2010年底，统帅装饰获得了2009～2010年度上海家装行业技能培训前10名。拿施工人员培训来说，公司每个月对项目负责人进行例行培训，每季度对所有施工人员进行“服务意识、职业技能、行为规范等”教育，成绩不合格者不准上岗，且都与奖惩制度直接挂钩，这样就“逼”着在岗员工必须对客户服务质量负责，一旦工作有闪失，就必然要付出代价。