第2章 高绩效销售团队的组建与培训

第1节 高绩效销售团队的组建

一、售楼部人员合理组建的重要性

售楼部人员如何有效组建，并发挥最大效能，在销售过程中起着非常关键的作用。一个合理的优化配置会达到这样一种效果：销售管理者有效管理发挥团队最大的积极性，调动每一位员工的潜能，使售楼部形成良好的团队氛围，大家互相帮助，战胜困难，最终完成销售目标。

二、售楼部组织架构

在当前的房地产营销体系下，售楼部的组织架构越来越复杂，职能分工越来越细化，售楼部已经由原来单纯的经理负责制逐渐演变成多种负责制的形式，现进行大致列举。

1.营销总监负责制

（1）适用范畴。目前绝大多数代理公司以及规模较大的房地产开发企业采用的是营销总监负责制。

（2）特点分析。营销总监负责制是目前房地产行业比较流行的营销管理体系，该体系最大的特点是增设营销总监一职，负责项目的总体监控工作。营销总监负责制使售楼部职能划分更为明确，大家各司其职，能够最大限度地发挥管理的效能。

2.专案（销售经理）负责制

（1）适用范畴。主要针对中小型房地产开发企业以及少数代理公司，项目规模不大，无须设置营销总监一职。

（2）特点分析。专案负责制主要由案场的销售经理负责销售管理工作，不仅需要负责案场的管理和销售执行，同时要肩负起操盘方案、价格策略、促销策略、沟通协调等许多方面的工作，对于销售经理的能力要求较高，工作压力较大。一般而言，专案负责制一般要在销售经理下面设置一名销售主管或者助理，协助销售经理负责案场管理工作，同时策划部要与销售经理密切配合，方能发挥最大工作效能。

3.主管负责制

（1）适用范畴。主要针对房地产公司开发的规模较小、体量较小的项目，无须设置销售经理一职，由销售主管直接充当销售经理的角色。

（2）特点分析。主管负责制一般在三、四线城市较为普遍。三、四线城市房地产开发项目的开发规模较小，而且售楼部面积不大，设施简陋，操作简单、直接，不具备大项目的操作条件，由销售主管代理行使销售经理的权限未尝不可，可以节约开发企业和代理公司的人员成本，较为划算。

需要强调的是，以上三种营销管理模式并无绝对的优劣之分，关键是要根据自身的实际情况选择适合自己的营销管理模式。如果不考虑自身的实际情况，一味贪大求全，不仅会付出多余成本，造成人力资源的浪费，更会导致人浮于事，结果适得其反。

三、售楼部员工职能定位和分工

1.营销总监负责制

（1）营销总监。除少数大项目外，一般而言，营销总监会同时负责两个以上的项目，其优势在于能够宏观把握市场走势，制订出切实可行的销售策略，同时他更了解专业的策划，能够充分利用优势媒体资源对项目进行全方位的包装推广，达到最佳效果。营销总监有以下职责：

①研究宏观房地产市场和区域竞争楼盘的情况，拟定详细的营销策划方案。

②制订项目的价格和价格推广策略，并督促销售经理执行。

③结合项目自身的情况以及竞争对手的情况，制订切实可行的销售策略。

④拟定详细的项目认筹、开盘方案，并要求销售部和策划部分工实施。

⑤督促策划部制订详细的项目广告推广方案，并且付诸实施。

⑥充分整合所有优势媒体资源进行推广，达到项目知名度最大化的效果。

⑦拟订年度销售目标，督促销售经理完成既定的销售任务。

⑧制订阶段性的促销策略和广告推广策略，督促策划部实施。

⑨监督售楼部销售情况和日常管理规范，提出相关要求。

⑩根据项目的实际情况，对销售策略、价格策略、广告推广策略进行相应的调整。

（2）销售经理。其具体职责如下：

①招聘、选拔置业顾问，组建优秀的销售团队。

②负责组织前期市场调研和归纳总结工作，并提出与销售相关的建议。

③负责置业顾问的培训、实战演练、考核上岗等工作。

④负责案场的销售日常管理、接待规范等工作。

⑤负责项目的前期认筹活动、开盘活动的执行工作。

⑥督促置业顾问完成公司下达的销售任务指标和销售回款计划。

⑦负责和公司其他部门的沟通、协调工作，以确保销售工作顺利进行。

⑧组织安排置业顾问参加楼盘促销活动。

⑨监督置业顾问完成商品房买卖合同的签约，并进行审查。

⑩处理置业顾问、客户之间的矛盾和纠纷。

⑾督促置业顾问办理好公证、备案、按揭、交房、办证等工作。

⑿对置业顾问各项销售统计报表、客户资料、楼盘信息进行归纳总结，并及时向上级领导反馈。

（3）置业顾问。

①积极参与公司组织的培训，通过公司规定的上岗考核。

②严格遵守售楼部规章制度，服从销售经理的管理。

③负责客户的来电、邀约、接待、看房、介绍、登记、收定等工作。

④负责客户的签约、备案、收款、按揭、公证、交房等各项工作。

⑤按时完成公司下达的销售任务指标和销售回款计划。

⑥参与市场调研和楼盘促销等工作，并及时反馈情况。

⑦完成销售经理规定的各项销售报表，并积极提出销售建议。

⑧不断总结销售经验，努力提高业务素质和谈判能力。

⑨和上门客户保持良好的关系，耐心细致，积极解决客户的问题，力争做到有问必答。

⑩发扬团队精神，积极帮助同事，维护公司形象。

（4）销售秘书。销售秘书的职责并不是只接听电话，而是帮助销售经理进行统计工作，得出正确的结论，是销售经理必不可少的助手。销售秘书有如下职责：

①负责买卖合同的网上打印、备案等工作。

②负责来电、上门客户的统计和归纳工作，并上报销售经理。

③协助销售经理完成每周工作小结、月度工作总结。

④协助销售经理对各项统计报表、买卖合同的审核和检查工作。

⑤对销售接待过程中存在的问题提出合理化建议。

（5）发单员。并不是每个项目都必须安排发单员，对于很多项目而言，发单员只是阶段性的促销员。但针对一般的郊区项目或者客户上门量较少的中低端项目，安排发单员促销能够起到较好的效果。发单员的职责具体如下：

①负责按公司规定派发传单。

②负责完成公司下达的销售任务。

③负责派发地点的选取和优化。

④负责将派发传单的情况向上级反馈。

2.专案负责制

（1）销售经理。专案经理实行项目销售全程负责制，全面负责完成公司下达的项目销售任务、销售合同的签订、房款的及时回收、房屋顺利交付等工作。具体职责如下：

①招聘、选拔置业顾问，组建优秀的销售团队。

②负责组织前期市场调研和归纳总结工作，和策划部确定项目的定位和卖点。

③制订项目的价格和价格推广策略，和策划部分工执行。

④结合项目自身的情况以及竞争对手的情况，制订切实可行的销售策略。

⑤负责置业顾问的培训、实战演练、考核上岗等工作。

⑥负责案场的销售日常管理、接待规范等工作。

⑦负责项目的前期认筹活动、开盘活动的执行工作。

⑧督促置业顾问完成公司下达的销售任务指标和销售回款计划。

⑨负责和公司其他部门的沟通、协调工作，以确保销售工作顺利进行。

⑩组织安排置业顾问参加楼盘促销活动。

（11）监督置业顾问完成商品房买卖合同的签约，并进行审查。

（12）处理置业顾问、客户之间的矛盾和纠纷。

（13）督促置业顾问办理好公证、备案、按揭、交房、办证等工作。

（14）对置业顾问各项销售统计报表、客户资料、楼盘信息进行归纳总结，并及时向上级领导反馈。

（2）经理助理/销售主管。应该说，销售主管这个职位在一个售楼部起到非常重要的作用，但很多售楼部都不设置这个职位，因此造成了销售经理疲于应付，很难真正执行管理制度的现象。销售主管主要起到一个承上启下的桥梁作用，并且能够协助销售经理执行规章制度，使管理更加科学、有序。

①负责日常报表的统计、归纳和整理工作。

②负责销售案场日常接待、电话接听等管理工作。

③负责监督销售部制订的规章制度的执行情况。

④负责售楼部的宣传资料摆放、卫生清洁工作。

⑤负责竞争楼盘的调研、统计工作。

⑥负责置业顾问的基础培训、实战销售指导工作。

⑦负责销售案场房源控工作。

⑧负责带领置业顾问完成销售任务。

⑨负责对销售部工作流程的正确执行。

⑩对项目的营销推广策略提出参考建议。

（3）置业顾问。

①积极参与公司组织的培训，通过公司规定的上岗考核。

②严格遵守售楼部规章制度，服从销售经理的管理。

③负责客户的来电、邀约、接待、看房、介绍、登记、收定等工作。

④负责客户的签约、备案、收款、按揭、公证、交房等各项工作。

⑤按时完成公司下达的销售任务指标和销售回款计划。

⑥参与市场调研和楼盘促销等工作，并及时反馈情况。

⑦完成销售经理规定的各项销售报表，并积极提出销售建议。

⑧不断总结销售经验，努力提高业务素质和谈判能力。

⑨和上门客户保持良好的关系，耐心细致，积极解决客户的问题，力争做到有问必答。

⑩发扬团队精神，积极帮助同事，维护公司形象。

（4）销售秘书。具体职责如下：

①负责买卖合同的网上打印、备案等工作。

②负责来电、上门客户的统计和归纳工作，并上报销售经理。

③协助销售经理完成每周工作小结、月度工作总结。

④协助销售经理对各项统计报表、买卖合同的审核和检查工作。

⑤对销售接待过程中存在的问题提出合理化建议。

（5）发单员。具体职责如下：

①负责按公司规定派发传单。

②负责完成公司下达的销售任务。

③负责派发地点的选取和优化。

④负责将派发传单的情况向上级反馈。

3.主管负责制

（1）销售主管。在主管负责制的营销管理模式下，销售主管其实是行使销售经理的管理职责，只不过薪资待遇要稍低一些。除此之外，销售主管一般要亲自参与接待工作，因为售楼部的置业顾问人数有限，亲自接待能够有利于成交。

①招聘、选拔置业顾问，组建优秀的销售团队。

②负责组织前期市场调研和归纳总结工作，并提出销售相关建议。

③负责置业顾问的培训、实战演练、考核上岗等工作。

④负责案场的销售日常管理、接待规范等工作。

⑤负责项目前期认筹活动、开盘活动的执行工作。

⑥督促置业顾问完成公司下达的销售任务指标和销售回款计划。

⑦负责和公司其他部门的沟通、协调工作，以确保销售工作顺利进行。

⑧组织安排置业顾问参加楼盘促销活动。

⑨监督置业顾问完成商品房买卖合同的签约，并进行审查。

⑩处理置业顾问、客户之间的矛盾和纠纷。

（11）督促置业顾问办理好公证、备案、按揭、交房、办证等工作。

（12）对置业顾问各项销售统计报表、客户资料、楼盘信息进行归纳总结，并及时向上级领导反馈。

（2）置业顾问。

①积极参与公司组织的培训，通过公司规定的上岗考核。

②严格遵守售楼部规章制度，服从销售经理的管理。

③负责客户的来电、邀约、接待、看房、介绍、登记、收定等工作。

④负责客户的签约、备案、收款、按揭、公证、交房等各项工作。

⑤按时完成公司下达的销售任务指标和销售回款计划。

⑥参与市场调研和楼盘促销等工作，并及时反馈情况。

⑦完成销售经理规定的各项销售报表，并积极提出销售建议。

⑧不断总结销售经验，努力提高业务素质和谈判能力。

⑨和上门客户保持良好的关系，耐心细致，积极解决客户的问题，力争做到有问必答。

⑩发扬团队精神，积极帮助同事，维护公司形象。

（3）销售秘书。

①负责买卖合同的网上打印、备案等工作。

②负责来电、上门客户的统计和归纳工作，并上报销售经理。

③协助销售经理完成每周工作小结、月度工作总结。

④协助销售经理对各项统计报表、买卖合同的审核、检查工作。

⑤对销售接待过程中存在的问题提出合理化建议。

（4）发单员。

①负责按公司规定派发传单。

②负责完成公司下达的销售任务。

③负责派发地点的选取、优化。

④负责对派发传单的情况向上级反馈。

四、售楼部人员的合理配置和优化组合

1.合理配置和优化组合的依据

在确定售楼部营销管理架构之后，接下来的一个重要工作就是如何合理配置售楼部的工作人员。如果能够精心地统筹规划，人员招聘就能够达到最佳的优化配置状态。

（1）根据项目的规模大小配置人员。一般而言，售楼部置业顾问的人数和项目的规模大小成正比。项目规模越大，置业顾问人数相应越多，反之，则越少。那么如何把握应招聘员工的数量呢？人员数量的多少由以下两个方面决定。其一，以项目正常销售期，置业顾问每天的工作量能够足以接待上门的客户；其二，以整个项目销售完毕，置业顾问能够获得的佣金收入作为衡量标准。也就是说，一个项目根据客户上访量、员工的佣金收入两方面作为综合衡量标准，就能大致测算出应招聘的人数。

（2）根据项目的档次配置人员。针对不同档次的项目，人员素质要求也应该有所不同。我们认为，人员的年龄、素质在很大程度上取决于项目自身的特点。一般而言，项目档次越高，人员的年龄应相应偏大，尽量招聘一些具有生活阅历的资深置业顾问，这样在销售过程中容易和客户沟通，能够准确把握客户的心态，有利于提高成交率。另外，对于高端项目，对置业顾问的形象气质要求会更高一些，还要具备良好的口头表达能力。对于一些中低端项目，可挑选一些新人进行系统强化培训，因为中低端项目销售难度相对较小，主要是规范化运作，招聘新人有利于销售管理者统一指挥调度，便于管理。

（3）根据项目的物业类型确定性别搭配。针对项目的物业类型，招聘的人员性别也不尽相同。对于写字楼、商业地产、工业地产项目，应以男性为主，因为这些物业的销售很大程度上是要求行销，要能够吃苦耐劳，男性在这方面有一定的优势。而且，对于这一类型的物业，要善于替客户理财和算账，男性对数字较为敏感，投资理财方面比较容易发挥优势。而对于具有优秀景观资源以及别墅等项目，应以形象气质较佳的女性为主，也可少量搭配男士，但也应有较佳的职业形象。

2.外地项目的人员构成和性别搭配

对于开发企业和代理公司在外地项目的销售，由于对所在城市缺乏一定的了解，人员配置问题比较麻烦。我认为，人员构成应以本地资深置业顾问和主管为主，可适当招聘一些新人，考虑到当地风俗、消费习惯等原因，可考虑在当地招聘一些人员进行有益的补充。这样既兼顾了销售团队的专业性和销售规范性，同时又能够了解当地的习俗和消费者的心态，达到一举两得的效果。

3.售楼部人员配置应注意的几点事项

（1）售楼人员不宜配置清一色的经验丰富的置业顾问。就目前大多数项目而言，一般采用的规范操作都很注重团队配合以及销售接待流程，个人英雄主义的现象越来越少。因此，售楼部应该将统一的管理和规范操作放在第一位。如果全部配置经验丰富的置业顾问，不仅很难管理，而且容易造成各行其是的现象，导致售楼部整体步调不一致，久而久之，容易产生较大的管理问题。

（2）售楼部挑选置业顾问不是进行选美大赛，应注重对综合素质和内在潜力的考核。

案例：

早期，我在操作武汉一个高端项目的时候，开发公司老总要求全部招聘美女销售，结果使招聘成了真正意义上的选美大赛。经过大浪淘沙，公司共选择了8名美女置业顾问，在武汉市场上都堪称绝无仅有。虽然这些美女看上去十分养眼，但实际效果确实不是太好。其一，美女们很难管理，规章制度难以落实，虽然加大了处罚力度，但“上有政策下有对策”。其二，互相攀比的现象严重，影响售楼部内部之间的团结。美女们大多都有较强烈的虚荣心，凑在一起谈的无非是吃穿用，影响工作氛围。其三，请假、迟到现象严重。有的置业顾问因化妆时间太长，上班经常迟到，而且动不动就有各种名堂的请假，即便三令五申禁止，效果仍然不理想。

其实，售楼部更应该注重人员性格特长的合理搭配，而不应该千篇一律。比如，可配置较勤奋肯干但能力平平的，选择形象气质一般但综合素质较高的，选择销售经验丰富且年龄偏大的，选择少数形象气质较佳的美女，选择性格开朗、热情的男性合理搭配，大家在销售工作中互相学习，取长补短，会达到更好的效果。

（3）售楼部男女搭配要尽量合理，避免出现阴盛阳衰的现象。在很多售楼部，我们看到的都是女性置业顾问，这实际上不是一种好现象。售楼部应该根据项目的特点合理搭配男女置业顾问的比例。一味用女性置业顾问，容易造成同事之间互相猜疑，影响售楼部团结。如果有部分男性置业顾问，则可以起到润滑剂的作用，平衡售楼部之间的各种关系和矛盾，起到较好的效果。

（4）售楼部置业顾问的年龄层面跨度不宜太大。售楼部置业顾问的年龄有一定的跨度是正常的，但尽量不宜太大。如果一个刚毕业的大学生和40多岁的大姐搭配在一起，容易产生一定的代沟，不利于售楼部的管理。售楼部年龄层面的跨度尽量不要超过10岁，这样，大家在一起会有共同的语言，也比较好交流、沟通，容易形成合力，促进对彼此的信任和团结。

五、房地产销售人员的素质要求

对于房地产销售人员的素质要求，不少开发公司有自己的用人标准。比如一些品牌房地产开发公司把学历作为重要的衡量标准，要求置业顾问必须具备本科以上学历，有的公司把从业经验作为重要的衡量标准，要求必须供职过大型的房地产公司或者操作过多少万平方米以上的项目等。这些要求本无可厚非，但在实际招聘过程中，却容易流失掉一批有实力的人才，而且招聘进来的人员并没有预想中的那么优秀。所以，我认为，对于房地产销售人员，应本着唯才是举的原则，不应过于注重学历和工作经验，而应该综合考评，通过全方位的考察了解作出最终决定。

1.销售主管的素质要求

（1）学历、年龄、经验要求。大专以上学历，25～30岁，有三年以上房地产销售经验。

（2）形象、气质、性别要求。形象气质较佳，男性、女性皆可。

（3）其他要求。

1）工作认真负责，有良好的敬业精神和较高的职业素质。

2）具备较强的沟通、协调能力，有一定的管理经验。

3）具备较强的亲和力，团队意识较佳，具备较强的销售执行能力。

2.置业顾问的素质要求

（1）学历、年龄、经验要求。大专以上学历，22～28岁，有一年以上销售经验。

（2）形象、气质要求。具备一定的综合素质，形象气质不作为硬性要求。

（3）其他要求。

1）性格外向、表达沟通能力强，勇于展现自我。

2）热爱房地产行业，有强烈的上进心和吃苦耐劳的精神。

六、如何选择优秀的销售人才

（一）房地产营销人员的招聘方式

1.内部调用

内部调用指的是在公司内部操作的项目中抽调一批比较适合该楼盘素质要求的置业顾问或者销售主管去销售。对于一些品牌开发企业和大型代理公司而言，内部调用的方式使用较为普遍，效果也比较好。内部调用的优势在于：其一，对于销售主管、置业顾问有比较深入的了解，不会出现不知根知底的现象；其二，抽调出的置业顾问大多数都了解公司的操作流程，便于管理，而且销售实战能力较强，对于项目的业绩提升有较大的促进作用。内部调用的不足之处在于年龄较大的置业顾问由于工作时间过长，容易产生疲惫的心态，工作激情不足，积极性不高，有的还会因为公司的内部管理问题而带有一定的负面消极情绪，容易给新人带来一定的影响。

2.外部招聘

外部招聘是一种使用较为广泛的招聘手段，根据招聘的方式不同，又可以分为以下几种：

（1）报纸、网站招聘。这是最为常见的一种招聘方式，通过网站、报纸的招聘广告，吸引求职人员寄简历或发邮件，公司将简历进行梳理，通知合适的人员进行面试选拔。对于一般的大型房地产公司或者优质项目，报纸、网站的招聘方式较为有效，但对于代理公司或小型开发公司，却未必奏效。原因在于，目前很多求职者不愿意去小公司服务，而且近来房地产市场不太景气，因此求职者虽然寄来了简历，但通知面试后却往往不愿意前来应聘，给用人单位带来很大的困境。

（2）校园、人才市场招聘。如果报纸、网站招聘效果不明显，不妨采用校园、人才市场招聘的方式。这种方式最大的特点是它属于一对一见面洽谈的方式，较为直接，如果公司的待遇优厚，有较强的吸引力，一般的求职者还是乐意参与的。但是这种方式有一个弊端，就是招聘的人员大多数是未从事过房地产销售的新人，需要长期培训方能上岗，对于高端项目而言，则未必合适。

（3）关系资源推荐。关系资源推荐也是一种非常有效的方式，尤其对于人才较匮乏的三、四线城市而言。销售管理者要充分利用现有的关系资源推荐合适的销售人才去面试，千万不要抱着只要做了广告就可以万事大吉的想法，只有不厌其烦、精挑细选，才能选拔出优秀的人才，为项目旺销打下坚实的基础。

（4）猎头公司推荐。对于一些中、高级管理人才，比如销售经理、销售主管，可以通过猎头公司推荐的方式。一般而言，猎头公司推荐的人员大多具有一定的专业实力和从业经验，比较值得信赖，是一种有效的方式。

（5）上门挖人才。如果以上方法都做了尝试，仍然没有合适的置业顾问，不妨采用上门挖人才的方式。通过楼盘调研，发现自己比较满意的人才，留下联系方式，并主动邀约、面谈，用诚意打动其加盟。

总之，由于当下房地产市场处在相对低迷的时期，而且应聘人员绝大多数都是85后甚至90后，个性突出，随意性较大，缺乏一定的韧性，的确给招聘工作带来很大的难度。现在行业中流行一种观点，“求职的人找不到工作，而用人单位招不到人才”，反映了当下比较尴尬的处境。但是销售管理者决不能因此放松要求，降低标准，而应该更加重视，调动一切可利用的资源，达到自己预期的目的。

（二）招聘置业顾问

1.面试

面试是招聘置业顾问必不可少的环节，在通知置业顾问上门之前，销售管理者应该将面试的问题准备好，按照所准备的问题向置业顾问提问。考虑到面试人员工作时间、工作经历都有所不同，面试的问题侧重点应该不尽相同，但大致的框架应该相差无几。

（1）初试问题。

1）应聘者3～5分钟的自我介绍。这一环节非常重要，因为优秀的置业顾问往往善于表现自己，能够将自身的优点完全展示出来，让考官眼前一亮。我负责招聘面试时发现，大多数置业顾问自我介绍一般都只有简简单单的几句话，说明他们不善于表达，自信心不强，而且没有做好充分的准备。

2）专业知识提问。对于从事过这个行业的应聘者来说，专业知识提问必不可少，一来可以了解应聘者对于房地产专业知识的掌握程度，二来可以了解应聘者对于销售的认识。

3）谈谈对于公司和项目的认识。有的应聘者比较盲目，在面试之前很少花时间了解公司和项目情况，说明对面试重视程度不够，工作不够细心，而有的应聘者则准备得很充分，说明做事认真负责。

4）谈谈对于房地产销售的理解和认识。可以让应聘者从其从业经历、销售业绩等方面谈谈他对于房地产销售的理解。对于优秀的置业顾问而言，所谈论的观点一般比较深刻、专业，而一般的职业顾问则寥寥数句，经常词不达意。

5）介绍一下自身的优点和缺点。通过应聘者展现自身的优缺点，一来可以了解其个性特征，二来可以观察他们的做事风格，以及自我总结的能力。

6）了解应聘者家庭结构和家庭情况。通过对这一信息的了解，初步判断应聘者所受的教育、生活、经济状况，以此来考察应聘者的性格特征和心理承受能力。

（2）复试问题。

1）了解应聘者原来的工作情况和离职原因。通过闲聊的方式大致了解应聘者的个性以及能力，很多面试者在这方面都会做充分准备，因此不可尽信，可以通过简历了解其供职每个单位的时间，以此判断应聘者的稳定性。

2）提一些刁钻的问题。通过提一些难点和刁钻问题，来考察应聘者的应变能力和心理承受能力，有些面试者准备比较充分，在初试时对答如流，然而当遇到一些意想不到的问题时马上乱了方寸，说明灵活应变能力较差。