第2部分 职业素质

第3章 从士兵到元帅

第4章 售楼亮剑

第5章 作秀的艺术

第3章 从士兵到元帅

很多刚入行的售楼人员对于房地产行业相当陌生，甚至还没有了解这个行业的来龙去脉便开始急于转行了。随后便是不停地跳来跳去，来回折腾了很长时间，蓦然回首，发现曾经做房地产行业的同事们只要坚持下来的都赚到了钱，也得到了发展，而自己仍然两手空空，一无所获。在房地产行业出人头地是每一位从业者的梦想，那么初涉房地产的从业者该如何在这个行业茁壮成长呢？下面通过本人的工作经历供大家参考。

我进入房地产这一行纯属偶然。记得是1996年年初，当时正急于找工作的我无意之中看到一则招聘房地产销售人员的信息，上面说个人佣金收入可达到万元以上。我当时压根儿没有想到月收入可以过万，只是怀着好奇的心理前去试试。初试时面试人员无须任何资料，只告诉3月18日准时到同成广场售楼部参加上岗培训。

3月18日那天，售楼部现场挤满了人，大家议论纷纷，不知道开发商葫芦里卖的是什么药。这时，售楼部有一位40岁出头的大嫂正在打扫卫生。这位大嫂穿着一件极为普通的咔叽外套，一眼看上去就像清洁工，在众多西装革履、穿着时尚的应聘者面前显得格外不协调。过了一会儿，同成公司的老总们全部到齐了，站了一排，其中也有面试我们的几位主考官，让我们非常诧异的是，那位打扫卫生的大嫂居然也位列其中。现场的人都傻了眼，这样一个毫不起眼的老大嫂也能在同成公司担任要职？这时同成广场的李总开始讲话了，李总身高至少有1.85m，高大威猛，十足的老总派头，说起话来也是声如洪钟，只可惜他并不是主角，三言两语之后，便开始向我们介绍：“下面请以热烈的掌声欢迎香港泰盈房地产代理有限公司总经理贺杰女士给大家讲话。”只见那位40多岁的大嫂往前走了一步，站在我们正前方，神色镇定自若。现场的人员鸦雀无声，惊讶得甚至连鼓掌也忘了。贺总可谓不鸣则已，一鸣惊人，她第一句话就把在场的所有的人全部雷倒了，她问：“在场的各位有没有想过一个月赚一万块钱？”要知道那时候可是公元20世纪末，武汉的人均月收入不超过1500元，月收入过万无异于天方夜谭。接着贺总便开始了滔滔不绝的演讲。其实要求我们做的工作极为简单，就是将传单写上名字找有实力的购房者派发，如果客户持传单上门买房，那么发单员将可得到房价千分之六的提成。在贺总极具煽动性的鼓动下，大家顿时热血沸腾、信心十足，一个个高喊口号，表示一定要坚持到底，直至成功。然而事情的进展并不像最初想象的那么容易。每天开会，我都会发现身边的人在逐渐减少，一个月下来，售楼部只有3名发单员出了业绩，大量的发单员因为看不到希望而中途放弃。售楼部几乎成了公共巴士，不停地出出进进。到了第三个月，第一批发单员仅剩下13位，被称为“房地产销售十三太保”。我很幸运，期间出了一个55万元的单子，得以坚持了下来。就这样，我一直发单发了10个月，由普通的发单员做到了销售主任，直至同成广场全部销售完。

这段经历让我对房地产行业产生了浓厚的兴趣，成为生命中难以割舍的一部分。从同成广场出来之后，我先后去了几家武汉市大型的房地产代理公司，从置业顾问一步一步地做到销售经理、营销总监，直至自己成立代理公司，终于实现了从士兵到元帅的梦想。

通过我自身的工作经历，我得出以下几点经验：其一，良好的开端是成功的一半。正是因为这一段不平凡的经历，成为我人生中一段永不磨灭的财富，让我有足够的信心从事这一行业，直至最后。其二，方向很重要。正是我10个月的发单经历，为自己指明了前进的方向，随后通过自己的努力去实现这一目标。其三，坚持不懈。房地产行业在十余年间也经历了浮沉起落，只有坚持到最后，才能到达成功的彼岸。

一、房地产售楼人员如何找准自己的职业定位

1.制定明确清晰的目标

一个乞丐在路边乞讨，这种日子对他而言早已习以为常了。一天，一位西装革履的中年男子走到这位乞丐身边，仔细打量了他一阵，然后用非常肯定的语气道：“恭喜您，您的一位远房亲戚过世了，留下一大笔遗产。我查遍了所有的记录，只有您是他唯一的亲人，您可以继承他的遗产，您现在已经是亿万富翁了。”乞丐一夜暴富，旁边的路人都来祝贺他，有人问道：“你有了这么多的钱，下一步想干什么？”这名乞丐想了想道：“我最想做的事情就是买一套像样点的衣服、一根好的拐杖和干净一点的碗，这样我就可以穿戴整齐地去讨饭了。”

乞丐之所以永远是乞丐，就在于他从来没有制定过一个明确的目标，不知道今后想去干什么，应该干什么。因此，即便天上飞来横财，他也仍然还是一个乞丐。作为房地产从业人员，从刚入行这一刻开始，就应该制定一个明确的目标，否则永远找不到方向，即便机会来了也把握不住。

（1）“不想当元帅的士兵不是好士兵”。置业顾问应该树立一个长远的职业规划，并不断努力学习进取，而不是仅仅为了赚钱或者为了完成销售任务而工作。

在每一次职业规划的培训讲座上，我都会问在场的置业顾问同样一个问题，你认为一名士兵要想成为一名元帅，应具备的最重要条件是什么？每个人的答案形形色色，有的认为是专业知识，有的觉得是勤奋好学，有的觉得是管理水平，有的则认为是人际关系，还有的认为是天赋和悟性等。这些答案本身没有错误，但我个人认为最重要的应该是上进心，因为只有你想成为一名元帅的时候，你才会朝着这一目标不断努力，直至成功。如果你没有这一目标，哪怕你再专业、再勤奋，都不具备做元帅的素质。所以，置业顾问要想在房地产行业做出成绩，必须要树立一个长远的发展目标。

（2）置业顾问还应当具备“一屋不扫，何以扫天下”的观念，只有认真做好自己的本职工作，不断地积累工作经验和阅历，才能为实现下一步的目标打下坚实基础，否则一切无从谈起。

2.积极行动起来，做好充分准备

从前有一个国王，治国有方，国家在他的治理下井井有条。有一天，国王突发奇想，想将他的治国理念用文字表达出来，以供后人借鉴学习。于是，国王通知大臣们按照他的想法把一些治国方略全部写出来，这些大臣们足足写了几个月，终于归纳出了八本书交到国王手上。国王浏览了一遍，觉得很不错，就是有点烦琐，于是命令大臣们继续简化，大臣们从最初的八本书一直简化到四本书、两本书，最后简化到了一本书，但国王还是不满意。大臣们于是绞尽脑汁苦思冥想，将所有文字压缩成短短的一句话，国王看了之后终于点头认可。这一句浓缩了所有人生智慧的经典格言便是“天下没有免费的午餐。”

（1）为晋升更高的职位准备好相关专业证书。“凡事预则立，不预则废”。只有认真准备好，机会才会青睐你。所以，与其每天牢骚满腹、怨天尤人，倒不如静下心来去多学习、多充电，拿到相关的资质证书，为迈向更高的职位做好铺垫。

（2）要不断积累相关的工作经验和专业水准，为晋升更高职位提供经验基础。在工作中不妨多向你的经理请教学习，掌握工作中的经验，不断提高自己，设身处地地思考问题，久而久之，你就会逐渐具备职业经理人的素质了。

3.调整心态，超越自我

在工作很长一段时间产生厌倦心理之后，要勇于调整自己的心态，打破固有的工作方式和工作职位，真正做到不断超越自己。

老鹰是鸟中的长寿者，有70年的寿命。但这长寿却是经过痛苦的磨砺而获取的。当老鹰活到40岁时，它的羽毛已经苍老沉重了，喙也变得长而弯曲了。要想搏击长空，就必须更新这些重要的部件。所以这时的老鹰就会找到一块峭壁狠狠摔打自己的喙，摔掉老茧，露出新质，然后还要忍痛拔掉一根根赘毛，直至新毛长出。老鹰经过5个月的自我重塑后，又获得了长达30年的寿命，又可以自由自在地在空中为王了。我们也应该像老鹰一样勇于挑战自我，将生命掌握在自己手中。

（1）在某个公司工作一段时间之后，如果感到自己的潜能得不到发挥，不妨重新换一个单位继续学习，以激发自己的工作潜力。

（2）在工作中要善于把自己所做的点点滴滴都记载下来，并完整保存好自己所从事的工作的相关资料，在一个阶段结束后进行专业总结，发现自己工作中的得失。

（3）将自己多年积累的工作经验条理化、系统化，形成一套固定的体系和操作流程。

4.充实你的人脉存折

人们在银行里开个存折，可以储蓄钱款以备不时之需，而人脉存折储存的则是人脉网中不可缺少的信赖，或者说是你与他人相处时的一份安全感。人情账户中能够增加的存款是礼貌、诚实、仁慈和信用，这会使别人对你更加信赖，在必要时发挥作用。即使你无意中犯了错误，也可以用这笔储蓄来弥补。

（1）尽可能多地参加社交活动，参加房地产相关论坛和评选活动。

（2）通过网络、专业媒体发表你所从事的工作的专业经验和心得体会，扩大个人知名度和美誉度，让业内人士认可你的能力。

（3）要树立“先做人，后做事”的行为准则，打造你的个人品牌。

案例：

我有一位做房地产代理的朋友，和我一样，也是从发单员一步一步成长起来的。2006年，他开始成立自己的代理公司，但他由于口才不佳，表达能力欠缺，在行业内不算太有知名度。当时包括我在内的所有朋友都对他不看好。然而，一晃将近10年过去了，我朋友的公司不仅没有关门，相反，在竞争极其激烈的武汉代理市场上有越做越大的趋势。他经常和我一起分享他的一些经验，这就是善待“小人物”。他对于每一个服务项目的所有的人都非常热情，而且经常保持联系，甚至包括置业顾问、市场拓展人员等。只要有时间，他都会和他们通电话，约他们出来吃吃饭、聊聊天。久而久之，这些小人物逐渐成长为公司不可或缺的重要人物，只要有需求，他们都会积极主动地给他介绍业务。所以，他的业务量总是源源不断。虽然他在湖北地区没有任何关系背景，但照样如鱼得水、左右逢源。

二、根据自己的性格特征、专业特长、人际关系设计自己的职业道路

并不是每一位从业人员都适合做老板，很多时候，你要学会“看菜吃饭，量体裁衣”。自己适合做什么，喜欢做什么，就朝着这一方向努力，比整天高谈阔论、好高骛远要有效得多。

（1）性格外向、具备较强人际关系资源和管理经验者，适合从事房地产高层管理、开发、代理、市场拓展等工作。

（2）性格外向、具有一定管理经验和销售特长者，适合从事营销、管理方面的工作。

（3）性格外向、开朗，善于处理人际关系，有一定管理经验者，适合从事文秘、总经理助理等工作。

（4）性格沉稳、内敛，具备较强的房地产专业知识者，适合从事房地产研究、产品研发等工作。

（5）性格内向、文静，做事认真、细致者，适合在信息管理、财务等部门工作。

（6）性格开朗、耐心，心理承受能力较强者，适合在客户服务、行政、人事部门工作。

（7）性格活泼、个性张扬，具有较强的文字功底者，适合房地产策划、文案方面的工作。

（8）性格内敛，具有扎实的美术设计功底者，适合在广告设计等部门工作。

（9）性格坚毅、能吃苦耐劳，具有积极向上精神者，适合从事市场调研、二手房中介等工作。

（10）性格内敛、善于总结，有较强表达能力和深厚的专业知识者，适合从事房地产顾问、培训等工作。

房地产从业人员不论今后走哪一条道路，一定要切记一点，那就是找到适合自己的那条路。房地产行业博大精深，分工非常细致，不论做哪一种工作都有可能取得不错的业绩，关键在于自己要找准自己的定位，不要盲目地随大流，那样的结果只能适得其反。

第4章 售楼亮剑

谈到售楼行业，肯定离不开销售工作的主体——置业顾问。对于房地产销售市场中置业顾问们的表现究竟如何呢？下面不妨先进行一个分类。

一、房地产销售人员的类型

（1）一问一答型，也称为冷若冰霜型。待人接物态度相当冷漠，面无表情，对房地产专业知识的了解相当有限，专业水准较低。

前几年，我的一位朋友去一家国有房地产开发公司买房。他来到售楼部之后，一直走到接待台前，置业顾问也没有起身。我朋友便问：“你们这里的房子怎么卖？”置业顾问答道：“6000元/m²。”我朋友又问了一下户型面积，问如何去看房？置业顾问仍然未起身：“你顺着售楼部出去右拐，往前面走一点就到了。”我朋友只好自己去看房。回售楼部之后，置业顾问简单地给他算了一下价格。我朋友想订房，便问如何办手续，置业顾问给他填了一张单子道：“你到那边财务部去交钱。”整个销售过程中，置业顾问始终没有站起身来。

（2）看人打卦型。通常戴着有色眼镜待人接物，谈判状态起伏不定，状态好时眉飞色舞、滔滔不绝，状态不好时态度冷漠，极不耐烦，拒人于千里之外。

我的一位朋友代理了一个高档别墅项目，为了了解竞争对手情况，决定去做市场调研。他第一次去的时候，由于车出了状况，只好打出租车前往。结果一连去了两个售楼部，置业顾问都对他非常冷淡，甚至连房子都不带他去看。第二次，他借了辆奔驰轿车，并和夫人一同前往，去了好几个售楼部，置业顾问都显得非常热情，不仅带他们看房，而且将他所要了解的信息全部据实相告。

（3）急功近利型。对待客户有一定热情度，有较强烈的成交欲望，但不善于把握和引导客户，原则性较差，不能坚持立场，容易妥协屈从于客户。由于专业知识不足，为达到成交目的通常随意答应客户的不合理要求，甚至不择手段。

早年某个高档物业的一名置业顾问非常认真敬业，销售业绩也相当不错。不过，她有一个非常不好的习惯，喜欢任意答应客户的要求。售楼部很多置业顾问合同的附加条款都没有添加内容，而这名置业顾问合同的附加条款总是满满的。开发商由于想多卖房子，并没有拒绝客户提出的不合理要求。合同签订交房之后，出现了业主和物业公司扯皮的现象。由于业主要求的很多条款在物业公司得不到落实，开发商又一走了之，引发了业主和物业公司不可调和的矛盾，有些甚至闹上了法庭，给双方都造成了不好的影响。

（4）认真勤奋型。对待客户认真热情，工作兢兢业业，具有高度的责任心和强烈的敬业精神，通过勤奋和不懈的努力来创造良好的销售业绩。

我在1999年服务的一家代理公司中，有一位姓危的置业顾问，是认真勤奋型的典范。每天早上她总是第一个上班，做好卫生，下班后，也会认真打扫完卫生后才离开。当时的房地产市场不太景气，客户上门量很少，小危便主动骑自行车外出拜访客户。有的单位想购房，小危便主动上门与之沟通，通过自己的诚意打动了不少想买房的客户。经过她的不懈努力，她所在的项目一连做成了两个大客户，实现了项目的清盘销售，在当时的市场形势下实属难能可贵。

（5）善解人意型。具备较强的亲和力，能和客户进行良好的沟通，能够设身处地为客户着想，非常容易让客户接受自己，进而博得客户的好感。售后服务较好，总是尽其所能地满足客户的要求，通常能和客户建立朋友式的关系。

我原来负责的项目有一名置业顾问叫小姚，是属于善解人意型的销售人员。他不仅人长得帅，而且对待客户相当热情、随和，善于和客户沟通。成交的客户中，女性客户占有较高的比例，小姚被同事和朋友们戏称为“少奶杀手”。小姚还有一个优点，就是成交之后也能和客户保持非常好的关系，几乎从未见过他和客户扯皮，也从未对客户发脾气，客户都对他赞赏有加，愿意给他推荐客户。因此他的意向客户总是源源不断，销售业绩长期遥遥领先。

二、置业顾问职业水准分析

（1）职业素质普遍偏低，缺少专业、系统的培训。

（2）对自身及周边楼盘知之甚少，很难阐述出项目的卖点去打动客户。

（3）缺少必要的销售流程和服务礼仪，总是被客户牵着鼻子走。

（4）销售技巧和实战谈判能力一般，甚至不懂得一些基本技巧。

通过分析还发现了一个非常有趣的现象，就是房地产市场越好，销售形势越理想，置业顾问职业水准越差，越是对客户爱理不理，而房地产市场越差，销售形势越不乐观，置业顾问却反而对待客户越用心，服务质量越高。可见，目前大多数置业顾问还是缺乏必要的职业素养，容易被市场所左右，缺少像其他销售行业那样的连贯性和一致性。

三、房地产销售人员如何“赢销”突围

毋庸置疑，2014年以来，房地产市场再一次走到了十字路口，房价连续下跌，成交低迷，开发商业绩大幅下滑……对于行业出现的困境，每个人的选择不尽相同。有的或许会选择转行，因为他们对房地产行业的确看不到多大希望，与其无休止地承受煎熬，倒不如退一步海阔天空；有的做一天和尚撞一天钟，虽说现在行业不景气，公司减薪裁员，但俗话说，做生不如做熟，干脆得过且过，顺其自然；有的蓄势待发，韬光养晦，虽然对目前的状况十分不满，但要以积极的心态面对，不断地学习和自我完善，为今后的辉煌创造条件……种种表现，莫不折射出房地产从业人员心态的复杂与无奈。但我个人认为，面对市场惨淡的不利格局，仅靠默默的忍耐和承受是远远不够的，必须要有在逆境中杀出重围的精神，也就是人们常说的亮剑精神。

1.房地产销售人员必须具备亮剑精神

李云龙说：“古代剑客在与对手狭路相逢时，无论对手有多么强大，就算对方是天下第一剑客，明知不敌，也要亮出自己的宝剑，即使倒在对手的剑下，也虽败犹荣，这就是亮剑精神。”

在每次的置业顾问职业素质培训课上，我都会问一个同样的问题，在楼盘性价比相差不大的前提下，销售过程中，促成一个客户成交，销售员的推荐在其中占多大比重？对于这个问题，很多置业顾问都给出了不同的答案，有的说占30%，有的说50%，有的说70%，也有的说90%甚至100%。我并不认为比重越高就越好，实际上，客户购买房子的决定因素有很多，并不简简单单完全取决于置业顾问，但是置业顾问应有最起码的自信，相信自己是决定客户购买与否的主导力量，自己应该尽最大的努力去左右客户的购买意愿，不到最后绝不放弃。如果缺少了这一点，那么，他肯定不会是一名合格的销售人员。

（1）树立以人为本的销售观念。销售员应树立以人为本的销售观念，坚信一个项目的操作成功与否完全取决于自身的能力，排除任何外在干扰因素，坚信没有卖不出去的房子，只有卖不出去房子的人。面对困难要积极想办法解决，不到最后绝不轻易放弃，发挥最大的主观能动性，尽自己最大的能力将项目卖好。

（2）不怕困难，敢于全面展示自己。无论是房地产市场行情好的时候，还是不景气的时候，置业顾问都要在客户面前全方位地展示自己最好的一面，都要面带笑容地迎接挑战。房地产市场的行情并不是以个人意志为转移的，房地产从业人员应该尽快进入角色，以良好的服务和职业的行为举止来打动客户，赢得客户的信赖。

（3）要养成越挫越勇、锲而不舍的精神。

有一位全世界排名第一的保险推销员，他一生中创造了无数奇迹。他的退休庆祝会吸引了500名保险推销精英参加，大家迫切地想知道这位声望卓著的推销大师成功的秘诀究竟是什么。庆祝会进行当中，会场的灯突然暗了下来，只见四个彪形大汉合力抬着一个大铁架走向会场中央，大铁架上悬挂着一个大铁球，就在与会人员迷惑不解的时候，这名推销大师举起一根铁棒朝着大铁球轻轻敲了一下，铁球纹丝不动。于是，推销大师每隔5秒钟就朝铁球敲一下，半个小时过去了，会场的人已经走了一半，铁球仍然毫无动静。转眼一个小时过去了，推销大师仍然执着地敲着铁球，只是会场的人已经走了三分之二，又过了半个小时，当会场的人只剩下八九个人的时候，这位推销大师使劲朝大铁球敲了一下，大铁球终于开始慢慢转动，而且越转越快，想停也停不下来。这时，大师面带微笑对留在现场的几位推销员说：“成功就是把简单的事情重复地去做，以这种持续的毅力每天进步一点点，当成功来临时，你挡都挡不住。”

成功永远属于少数人，永远属于锲而不舍、永不言败的人，只有坚持到底、不断进步的人才能在这场大浪淘沙的房地产洗礼中脱颖而出，成为真正的强者。

2.房地产销售人员必须具备的心态

（1）归零心态。指的是化整为零，每个月、每一周乃至每一天都是一个全新的开始。以前业绩做得再好都仅代表过去，新的一天应该抛弃过去所有的业绩和荣誉，从零开始，继续努力，直至项目结束。

（2）平常心态。时时刻刻保持一个比较平稳的心态，不怨天尤人，不妒忌同事取得的业绩，不以物喜，不以己悲，尽量让自己充满斗志地迎接好每一个客户。

案例：

我在负责武汉一个高档项目的时候，公司里有一名置业顾问非常有销售天赋，销售业绩经常名列前茅，加之她的形象气质非常好，很善于和客户打交道，被大家称为“销售小魔女”。然而做了大半年之后，有一天，她突然向我提出口头辞职。我感觉非常意外，连忙问她原因。她的理由是最近房子越来越难卖了，而且她的业绩也不能遥遥领先了，慢慢地被其他置业顾问追了上来，心理落差比较大，于是产生了辞职的想法。虽然我劝她重新考虑一下，但由于她的心态已经发生了较大的变化，最终还是辞职了。

可见，一名置业顾问要想在房地产销售行业长期发展下去，拥有一颗平常心是非常重要的，要随时调整好自己的心态，避免出现大起大落，否则的话，再有能力也只能昙花一现。

（3）上进心态。“不想当元帅的士兵不是一个好士兵”，做一个好的房地产销售人员只是起点，而绝不是终点，内心一定要有渴望向上的精神，不断学习、不断提高、不断充实自己，争取通过销售有一个质的飞跃。

3.房地产销售人员必须具备的基本素质

（1）韦小宝般的圆滑变通。

案例：

那女子左手抬起，向韦小宝招了招手，笑道：“小弟弟，你过来。”韦小宝吓了一跳，低声道：“我？”那女子笑道：“对啦，是叫你。”韦小宝向身旁陆先生和胖头陀二人各望了一眼。陆先生道：“夫人传呼，上前恭敬行礼。”韦小宝心道：“我偏不恭敬，又待怎地？”可是走上前去，还是恭恭敬敬地躬身行礼，说道：“教主和夫人永享仙福，寿与天齐。”洪夫人笑道：“这小孩倒乖巧。谁教你在教主之下，加上了“和夫人”三个字？”韦小宝不知神龙教中教众向来只说“教主永享仙福，寿与天齐”，一入教后，便将这些话念得熟极而流，谁也不敢增多一字，减少半句。韦小宝眼见这位夫人容貌既美，又是极有权势，反下拍马屁不用本钱，随口便加上了“和夫人”三字，听她相询，便道：“教主有夫人相伴，寿与天齐才有趣味，否则过得一两百年，夫人归天，教主岂不寂寞得紧？”洪夫人一听，笑得犹似花枝乱颤，洪教主也不禁莞尔，手捻长须，点头微笑。

韦小宝是金庸先生笔下非常经典的人物，他之所以能够如鱼得水，左右逢源，和他圆滑变通的性格是分不开的。置业顾问在销售过程中也应该具备韦小宝的变通能力，才能最终搞定客户。

1）要有较强的应变能力和协调能力。

2）善于察言观色，投其所好。

3）善于引导客户，把握双赢原则。

（2）发自内心的自信。

1）热爱自己的产品。

案例：

有一个人路过一个建筑工地，看见有三个人在那里干活。他走上前去问第一个人：“你在干什么？”第一个人回答：“在砌砖。”他又问第二个人：“你在干什么？”第二个人回答：“在赚钱。”他问第三个人：“你在干什么。”第三个人看了他一眼，充满自信地回答道：“我在做世界上最美的宫殿。”若干年之后，第三个人成了世界上杰出的建筑大师。

三个人的回答，表明了他们对于工作的不同态度。只有真正热爱自己从事的工作的人，才能够有足够的信心和勇气感染别人，才有可能取得更高的成就。

2）深厚的专业能力。有了热爱，还应该将其化作工作的动力，从而不断提高自身的专业水准。自信心还表现在置业顾问有足够的能力让客户相信自己，认可自己的产品。

3）较强的感染力和亲和力。优秀置业顾问的谈吐往往是感染力和亲和力的有机结合，能够不知不觉地让客户产生好感，拉近和客户之间的距离，最终让其欲罢不能。

（3）像郭靖般的勤奋和敬业。金庸先生《射雕英雄传》中的郭靖是一位人人敬仰的大侠，也是大智若愚的典范。郭靖为什么能够获得众多顶尖高手的青睐，最终取得成功，我认为主要有以下几点：

1）待人接物真诚、热情，从不戴有色眼镜看人。

2）“笨鸟先飞”，“勤能补拙”，做事勤奋、认真，有一种锲而不舍的精神。

3）乐于助人，从不在乎一些蝇头小利。

所以说，销售工作其实也是做人，只有对待客户真诚友善，赢得客户的认可，才能够让客户真正地接受你，最终为你带来更多的客户资源。

4.置业顾问必须具备的专业技能

（1）市场营销学。

（2）房地产专业理论知识。

（3）房地产建筑知识。

（4）户型设计知识。

（5）消费心理学。

（6）房地产销售技巧。

（7）人际沟通的技巧。

（8）销售礼仪知识。

（9）装修、装饰的相关知识。

（10）房地产宏观市场和经济环境的分析。

（11）房地产方面的相关政策和法规。

（12）金融、信贷方面的相关知识。

（13）风水学的相关知识。

（14）公关谈判方面的相关知识。

（15）房地产方面的相关法律及签约知识。

第5章 作秀的艺术

第1节 销售作秀的内涵

提及作秀，很多人都会觉得不以为然，认为是一种虚伪、做作的表现，是不值得提倡的。那么究竟什么是作秀？不妨看一下它的定义。

一、作秀的定义

作秀的“作”是中文，“秀”是英文show的译音，是“显示，表现”的意思。作秀一词，《现代汉语词典》的解释是“①表演，演出；②指为了销售、竞选等而进行的展览、宣传等活动。”因此，作秀其实是一个中性词，只不过人们对于作秀存在着某种误区，从内心中加以排斥罢了。

二、对于作秀的理解

（1）从当今社会发展情况来看，大凡新事物都得先“作秀”，或者被人称为“作秀”。只有通过若干次，甚至无数次的重复作秀，这项新事物才有可能得到世人的认可并认同，最后才逐渐流行起来，成为社会的主流。奥巴马竞选总统，就是经过了无数次演讲，不断地阐述他的政治主张，不断地在公众面前作秀，赢得了多数选民的青睐，最终击败对手，当选总统。可见，作秀对于完成一项具体的任务而言，起着非常关键的作用。

（2）日常生活中的普通人也离不开作秀。比如说应聘工作，应聘者就要做好充分的准备，在主考官面前充分展示出自己的实力，否则的话，得不到主考官的认可，就找不到合适的工作。又比如说相亲，也要尽可能地在对方面前展示出自己良好的形象和人格魅力，赢得对方的青睐，这样，恋情才有可能继续发展下去。所以，作秀可以说是遍及生活的每一个角落，是一种十分正常的社会现象，不必值得什么大惊小怪，更不要有排斥和抵触心理。

三、销售作秀的含义

销售作秀指的是置业顾问通过严格、专业的销售礼仪培训，将最职业的形象、最规范的行为举止、最贴心的服务完整地展示给客户，赢得客户的认同和赞誉。销售过程中往往离不开作秀，置业顾问如何在客户面前最好地展示自己，充分得到客户的认可，是一门非常重要的学问。

1.销售作秀的基础和前提是销售礼仪

（1）置业顾问必须全方位地掌握基本的销售礼仪、职业规范。

（2）置业顾问在工作中必须娴熟地运用销售礼仪，并逐渐养成一种习惯，将其视为工作的基本准则。

（3）对于不执行销售礼仪的置业顾问，要予以纠正和提醒，如果仍不遵守，则必须进行惩罚。

（4）销售礼仪需掌握的几个重点部分。

1）仪容仪表规范，包括着装、饰物、妆容。

2）举止规范，包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

3）销售接待礼仪。

4）商务谈判礼仪。

2.销售作秀要注意的几个方面

（1）塑造最佳个人形象和职业规范。置业顾问在工作的时候必须精神抖擞、积极向上，通过良好的职业形象和服务赢得客户的认同。

（2）无论遇到什么不顺心的事，在客户面前都必须保证最好的服务。

（3）整个售楼部是一个紧密的团队，在同事接待客户时，应主动、自觉地为其创造最佳的谈判氛围。

案例：

有一次，我和爱人到武昌某楼盘去看房子。时值六月下旬，天气比较热，我们来到售楼部的时候，已经汗流浃背。这时，出来一名男性置业顾问接待了我们。从他的着装来看，显得十分职业，不仅带了胸牌，而且还系了领带，让我们产生了不少好感。在他简单做了介绍之后，我提出前去看房，他也同意了。看房时，置业顾问还是比较有耐心地给我们做了全面介绍。看房时间大约花了30分钟。看完房之后，我问爱人：“你觉得这名置业顾问介绍得怎么样？”我爱人笑道：“可能是天气热的原因吧，我看他双眼无神，说起话来有气无力，像中了暑似的。”我笑着点头不语。

这则案例告诉我们，作为一个优秀的置业顾问，不应该受到天气、情绪、客户态度等任何因素的影响，应该自始至终地保持高昂的斗志和积极进取的精神，这样才能够获得客户的认同。

3.销售作秀的口号

我们经常强调的口号就是：“秀出你的职业风采”。每个置业顾问的言行举止都代表整个公司的形象，所以一定要体现出个人的职业风采。

四、要将销售作秀逐渐上升到一种行为艺术

（1）销售作秀是服务好客户的前提，要想获得客户的更高层次的认同，就必须学会销售作秀。

（2）作秀的最高层次不是一种刻意的做作，而是发自内心的，对客户真诚的、贴心的服务。

1）优秀的置业顾问在接待客户的过程中会让客户感觉不到作秀，而是一种“润物无声”的状态。

2）要尽量提供个性化服务。

①要具备非常深厚的专业知识。

②要对区域楼盘和宏观房地产市场有比较准确和清晰的判断。

③要能帮助客户解决难题和困惑。

案例：

有一家非常专业的代理公司销售某市中心的高档项目，售楼部有三个销售人员分别代表着不同的销售沟通模式。小李是一位20岁出头的刚工作不久的女大学生，她待人接物十分热情，对客户总是嘘寒问暖，一会儿微笑着寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之，大多是聊一些与房子无关的事情，对于产品，小李的专业知识一般，讲解得并不是十分细致，但给客户的印象还是相当不错的，客户都很愿意和小李打交道。小王的销售方式则与小李不同，她很少和客户聊天、拉家常，而是把重点放在对产品的讲解和介绍上，客户提出的任何问题她都能对答如流。而且小王善于造势，经常会以各种各样的技巧暗示客户要马上购买，否则机会不多，有的客户经不起小王的引导，很快就下决心购买。老薛是售楼部的副经理，年龄较大，他的销售方式非常特别，他几乎很少鼓动客户购买，而是有条不紊地帮助客户分析房地产市场走势，分析和预判投资买房的机会和前景，并且反复将本项目和周边其他楼盘进行客观对比，言谈举止十分中肯、得体，无论客户提出什么要求，老薛总是尽其所能地给予满足，并且能够站在客户的立场上考虑问题，丝毫看不出是在推销房子，倒像是客户的投资参谋或者好朋友，让客户很难拒绝。

第2节 秀出你的职业风采

一、良好服务意识的建立

1.什么是服务

服务指的是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。

2.服务的价值

服务的价值是不言而喻的。对个人，能提升自我素质，获得经济收入；对企业，服务将在竞争中起到重要作用，服务能提高产品附加值。所以，置业顾问要想秀出你的职业风采，首先就应该从做好服务开始。

3.置业顾问做好服务四大前提

（1）敏锐的观察能力。置业顾问要有敏锐的观察能力，能够洞悉客户的内心想法，随时为客户提供所需要的服务，赢得客户的信任。

（2）勤勉的行动力。置业顾问要勤奋，要腿脚麻利，不论是带客户看房还是解答客户疑难，都要认真敬业，乐此不疲。

（3）宽广的心胸。销售工作难免会遇到不顺心的事情，置业顾问需要保持一个豁达的心态，在受到客户的中伤、嘲讽甚至侮辱的时候，要有足够的肚量，通过真诚的服务化解客户的牢骚和不满。

（4）广博的知识面。吸纳广博的知识，积极寻找与客户对话的平台。置业顾问要学会嘴巴勤快，要尽自己所能多向客户介绍产品，同时要善于和客户沟通，真诚地夸赞客户，博得客户的好感。

二、置业顾问的待客之道——服务到位礼先行

作为一名优秀的置业顾问，服务要做好，礼仪要先行。中国作为礼仪之邦，礼仪博大精深，结合楼盘销售行业将其吸纳进来，为销售服务打好前站。

（1）礼仪之七字要诀。礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）。

（2）礼仪之六个勤。手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考）。

（3）礼仪之五个请。请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。

（4）礼仪之四部曲。顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼。

（5）礼仪之三轻声。走路轻，说话轻，操作轻。

（6）礼仪之二满意。形象满意，服务满意。

（7）礼仪之一达到。达到成交目的。

三、仪容仪表的修饰——展示你的职业风采

置业顾问不仅仅是楼盘的代言人，还代表着开发商或代理公司的企业形象和企业文化，因此，良好的仪容仪表就显得更为重要。

1.职业装的穿着礼仪

（1）男性职业装穿着礼仪。

1）正装。应选择做工讲究、质地优良的西服作为职业装，颜色以黑、灰为主，可稍深些，以体现出专业性。西服面料以素面为主，不要有花纹，上衣口袋不要放笔，口袋不要放杂物，西裤要烫出裤线，显得笔挺。袖口、领口不要有磨损。

2）衬衫。以白色衬衣为宜，素面，用熨斗烫平，确认纽扣无缺。袖口、领口保持干净整洁，不要有磨损。衬衣袖口略长于外套袖口，但不要过虎口。

3）领带。领带的颜色一定要和西服相协调，可选择颜色明亮的领带，以给人明朗、上进的印象。领带要保持干净、整洁，无褶皱破损。

4）眼镜。选择适合脸型的镜片，随时保持镜片的干净。

5）手表。所戴的手表一定要和身份相符，不要戴太名贵的手表。

6）皮带。颜色要与鞋子和服装的颜色相搭配，尽量以黑色为主。

7）鞋子。选择搭配得体的正装皮鞋，尽量以黑色为主。

8）公文包。方便置业顾问上门拜访时用，要将公文包内部收拾整齐，办公用品、名片、计算机等都要归类放好。

（2）女性职业装穿着礼仪

1）套装。一般而言，女性置业顾问都以深色套装为主，既显得庄重、典雅，又不失职业风范。女士职业装一般以黑、白、灰三种颜色为主，全身套装的颜色搭配尽量不要超过三种色系。

2）裙子。裙子的长度不宜过短，色彩、式样应该与上衣搭配得当，颜色协调，不宜选择色彩花哨的颜色。

3）配饰。女性置业顾问可以配戴一些简单的首饰，但要避免过于花哨的配饰，那样不仅显得烦琐、累赘，也不利于展示职业风采。如果说女士的一个小耳钉算一分，职场女性的首饰佩戴累计不宜超过5分。耳环以耳钉为宜，不要戴过于夸张的环状或长坠型耳环，戒指也不要戴过于名贵的钻戒，一般以裸戒为宜。

4）指甲。指甲油颜色以透明不易剥落为佳，一旦有剥落显现，应及时用洗甲水洗掉。

5）鞋子。鞋子的颜色以黑色为主，鞋面不宜有装饰，鞋跟避免过高，并且无磨损破裂。随时保持鞋子的干净整洁。

6）袜子。女士袜子以肉色连裤袜为宜，保持袜子的干净完好，不要有破损、拉丝等。

7）公文包。定期整理（笔记本、名片、面纸、化妆品、连裤袜随时备用）。

2.优雅得体的礼仪

优雅得体的体态能够更好地体现置业顾问的自信和风采。

（1）站姿。

1）男士站姿以自信为美，要尽可能地占据“有效”空间。站立的时候，要求上半身挺胸、收腹，双肩舒展，双腿打开与肩宽平齐，双手自然下垂，双脚呈小八字步站立。

2）女性的站姿以内敛为美，站立时要求上半身挺胸、收腹，双腿自然并拢，双肩自然打开，双手或自然下垂，或自然搭握，双脚呈小丁字步站立。

（2）坐姿。

1）男士坐姿仍然要体现自信与大方，也要尽可能地占据“有效”空间，入座时上半身挺胸、收腹，双肩舒展，就座面积不宜少于凳面面积的2/3，双腿自然分开与肩平。

2）中国女性以内秀为美，女士入座时上半身挺胸、收腹，双肩舒展，就座面积不宜超过凳面面积的1/3，双腿自然并拢，双脚自然呈小丁字步。

切忌站立或就座时踮脚、抖腿或跷二郎腿。

四、销售接待礼仪

1.迎接客户的礼仪

（1）安保人员敬礼示意，引导客户到正确的停车位。

（2）帮客户开车门，以示尊敬。

（3）提醒客户车内不要放重要物品。

（4）引领客户到售楼部。

（5）对客户主动相迎。

（6）置业顾问热情接待。

2.客户接待要点

（1）守时。

1）按与客户约好的时间准时在约定地点守候。

2）对于客户的迟到应以微笑表示没有关系。

3）如果因自己在外办事，可能稍有延误，不能准时赶到应约地点，应先致电客户，解释延迟到达的原因，并请公司其他同事做相应接待。

（2）迎客。

1）约定的客户到达时，置业顾问若正在打电话，应马上结束通话，并告诉通话对方，等这里的事情完了再回电话。

2）来访的如果是一群人，事前应准备足够的座椅及谈话空间，而且要等客户坐下后再坐下。

（3）参观。

1）参观区域应事先有所准备，保持整齐与干净。

2）带客户参观时，应主动给客户介绍所参观的内容，时时保持微笑，说话清晰。

3）对于来访者特别感兴趣的事物，在介绍中应当予以着重讲解。

4）准备一些精美的印刷品，让访客带回去，加深印象。

（4）道别。

1）如果客户不是自己开车来的，或行走不便，应主动到门口帮客户叫出租车。

2）帮客户拿大衣，送客户上车或为客户撑伞。

3）提醒客户有没有东西落下。

（5）敬语服务

1）迎宾用语：“您好。”“请进。”“欢迎光临。”

2）友好询问：“谢谢。”“请问您怎么称呼？”“您想看什么样的楼？”“不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗？”“好的，没问题。”“我想听听您的意见行吗？”

3）招待介绍：“请您这边坐。”“请喝茶。”“请您看看我们的资料。”“有什么不明白的请吩咐。”“那儿是我们的模型展示区。”

4）请求道歉：“对不起。”“这套房子刚卖出去了。”“不好意思，您的话我还没听明白。”“有什么意见，请您多指教。”

5）恭维赞扬：“您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了。”“您很有眼光。”“您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。”

6）送客道别：“请您慢走，欢迎下次光临。”“不买房没关系，能认识您我很高兴，再见。”

置业顾问是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，置业顾问的一言一行都关系到开发商的声誉，所以，使用文明用语，对置业顾问来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冰冷的话语。

案例：

1.生硬语言类：你姓什么？

友好语言类：先生您好，请问您贵姓？

2.生硬语言类：你买什么房？

友好语言类：请问您想买什么样式的别墅？我们这里有独栋别墅、联排别墅……

3.生硬语言类：你还想知道什么？

友好语言类：请问您还有什么不明白的地方，请尽管吩咐。

3.名片递送

（1）递送名片时应起立，双手递交，确保名片正面向着对方，便于对方阅读名片内容。

（2）接受名片时应起立，双手接过，简单阅读对方名片内容，快速记住对方姓名与职位，称呼对方时应连带上职务名。

（3）要注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的，勿把有缺损的、过时的或肮脏的名片递交给客户。

（4）在与辈分或职位比你高的客户交换名片时，你的名片必须从客户的名片下面递送出，以示尊敬。

4.茶水递送礼节

（1）奉茶的方法：应在主客未正式交谈前上茶。

（2）奉茶的步骤：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在靠近客户的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳，应将杯耳朝向客人，双手将茶杯递给客户，同时要说“您请用茶”。

5.称呼礼节

（1）工作中的称呼举例。

1）职务称呼：杨书记、王部长、李总。

2）职称称呼：李教授、张工。

3）学衔称呼：杨博士。

4）性别称呼：小姐、先生、女士、太太。

（2）生活中的称呼举例。

1）长辈称呼：您、先生、×老。

2）平辈称呼：小高、老刘。

3）禁忌无称呼以及称兄道弟和不适当的地方性称呼。

6.介绍礼节

（1）尊者居后原则。

（2）把地位低者介绍给地位高者。

（3）把年轻者介绍给年长者。

（4）把客人介绍给主人。

（5）把男士介绍给女士。

（6）把迟到者介绍给早到者。

7.做介绍时的动作

做介绍时手心向上，一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

8.介绍与握手

（1）上下级之间。上级伸手后，下级才能伸手相握。

（2）长辈与晚辈之间。长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

（3）男女之间。女士伸出手后男士才能伸手相握。

9.微笑礼仪

（1）目光凝视区域。

1）公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

2）社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

3）亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。

（2）目光的运用。

1）要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在对方的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

2）当双方沉默不语时，应将目光移开。

3）目光运用中的忌讳：盯视、眯视。

10.接递物品礼仪

（1）双手递物和双手接物。

（2）接递时注意两臂夹紧。

（3）递送尖锐物品（笔、剪刀等）时，要将尖锐部位对着自己。

（4）递送资料、文件、名片等，字体正对对方。

五、不同场合下的接待礼仪

1.沙盘讲解礼仪

（1）事先熟悉介绍词、公司政策、法规、情况等。

（2）语速适中，手势标准。

（3）表情微笑，眼神交流。

（4）如需麦克风，需要提前调试和准备。

（5）讲解过程中密切注意客户的神情，根据情况调整内容。

2.行进中的礼节

（1）走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊的侧旁，偶尔向后望，确认访客跟上；当在拐角转弯时，要招呼一声：“往这边走。”

（2）楼梯上：先说一声：“在×楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为通常都以高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。

（3）电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客要到达的目的地在第几层。如果访客不止一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯，那么，电梯门打开后，要按着电梯门的开启按钮，先引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。让访客先进入，以示尊重。离开电梯时则刚好相反，按着电梯门的开启按钮，让访客先出去。如果你的上司也在其中，让你的上司先出，然后你再步出。

3.商务谈判礼节

（1）距离要求。

1）坐、立于客户右侧45°的位置，力求减少相互间的压迫感。

2）如客户对着模型坐，销售人员尽可能地面对销控台坐。

3）每台限1～2名销售人员，一人主讲。

4）带齐资料，中途尽量不要独自离台。

5）资料放于台面，用笔或手指指引客户翻阅资料。

6）茶杯尽量放在外围。

7）坐姿坐相要端正。

8）如有销售员嗓门过大，易溅出唾沫，或有体味或口味，谈话距离和角度应适当调整。

（2）手势要求。置业顾问谈话介绍时的手势尽量不要用得过于频繁，要能够达到增进解说的效果。另外，手势的幅度不要太大，以免适得其反。

（3）音调要求。置业顾问讲解时语速不要太快，注意语调的抑扬顿挫，能够让客户完全听懂。

（4）用语要求。采用文明用语，注意说话的方式和态度。

（5）常见不良举止。

1）不当使用手机。

2）随地吐痰。

3）当众嚼口香糖。

4）当众挖鼻孔或掏耳朵。

5）当众挠头皮。

6）在公共场合抖腿。

7）当众打哈欠。

结语：播下行为的种子，你会收获习惯。

播下习惯的种子，你会收获性格。

播下性格的种子，你会收获一生的命运。