第1章 商业经营管理公司的组建与内部管理
商业地产是一个兼具地产、商业与投资等特性的综合性行业，与住宅地产相比，其涉及的利益方更多，包括了开发商、策划代理商、经营管理商、投资者、经营者以及消费者等。因此，为了最终达成相关利益者多方共赢的局面，对商业地产项目进行统一的经营管理是其成功的关键。
本书所讲的商业地产经营管理是指对整个商业地产项目进行的统一经营管理，而非经营者各自的分散经营管理。商业地产开发商可以通过自己成立商业经营管理公司或者委托专业的商业经营管理公司等方式对其商业地产项目进行管理，而无论采取哪种方式，其管理的内容主要包括了行政、人事、财务、招商、营运、企划以及物业管理等。
1.1 商业经营管理公司的组建
1.1.1 商业地产经营管理概述
1.商业地产的经营模式
从商业地产的特点来看，商业地产是长线投资，需要有长达几年的市场培育期，无法在短期内回收资金，因此资金回收和市场培育的矛盾是商业地产开发商必须要解决的问题。归根结底是如何在合理周期内回收资金，即采取何种经营模式的问题。根据所有权和经营权的不同组合方式，商业地产的经营模式主要有只售不租、只租不售以及租售结合等。
（1）只售不租。只售不租的经营模式是指开发商为了尽快回收资金而出让全部产权，具体包括以下3种模式。
1）零散销售，统一经营。在商业地产发展初期，由于资金压力，许多开发商沿用了住宅地产的经营方式，物业开发完后分散出售给不同的商户。这种模式的好处是开发商可以在短期内回收成本和赚取应有的利润，但给后期的管理造成极大的麻烦。商业物业需要统一管理，统一招商，统一规划，统一经营平台和统一管理规范。但由于这种模式业主是分散的利益主体，他们对物业具有处置权，没有任何法律意义上的义务配合商业经营管理公司做到这一点。同时，由于有的开发商在物业销售时对业主有投资回报的承诺，更加大了后期经营管理的难度，有的甚至出现了恶性纠纷。尽管目前仍然有开发商在沿用这种模式，但有实力的开发商已经弃之不用。
2）零散销售，各自经营。这种模式一般存在于商业物业面积不大，开发实力较弱的开发商。开发商急于收回投资，在前期销售时大肆造势，使得物业出售时价格很高，开发商也很快收回投资并且获利，但是，由于后期的经营管理出现各自为政的状态，往往导致整个项目的失败。目前，开发商基本上已经不采取这种模式。
3）整体出售，整体经营。有些商业地产开发商急于收回投资或者对商业运作不熟悉，也不准备进入商业领域，往往采取拍卖或者其他形式把物业整体出售给商业经营管理公司，购买者经常是那些对商业经营管理比较内行又有资金实力的公司。这种模式对商业地产商来说，可以尽快回收投资，但由于整体出售也会导致售价较低。
（2）只租不售。只租不售的经营模式是指开发商或者投资者对商业物业只出租，不出售。商户虽然分散经营，但都实行统一管理。这种模式是商业地产比较理想的发展模式，但对资金和管理要求都很高，风险也较大。只租不售的经营模式具体包括以下4种模式。
1）整体出租模式。整体出租模式是指开发商不将物业出售，而将其整体出租给一家商业公司，由这家商业公司进行商业规划及经营，开发商每年向商业公司收取约定的租金。租金一般在第三或第四年起开始递增，前两三年主要是帮助商业公司培养市场，以实现项目的可持续发展；同时，商业公司向开发商缴纳相当于2～3个月租金的押金。
①整体出租模式的优点：
A.无须设立专门的商业经营管理公司和配备专业的商业人员。
B.交易简单，结算方便。
C.物业可进行抵押贷款，有利于开发新的项目。
D.物业的升值空间较大。
E.带租约更有利于日后整体销售或设计产权式商铺。
②整体出租模式的缺点：
A.收益低，其收报率在3%～5%。
B.租期长，物业就算升值，其套现的难度很大。
C.不排除租户经营失败而没法交租的可能，因此对租户的评估要求准确。
③整体出租模式的适用类型：
A.无商业专才的开发商。
B.资金实力雄厚的开发商。
C.经营相对保守的开发商。
D.售后返租的产权式物业开发商。
E.物业面积一般不超过30000m2。
2）分层或分片出租模式。分层或分片出租模式与整体出租模式相似，只是开发商按市场需求，将各层或各片区分别出租给不同租户。
①分层或分片出租模式的优点：
A.租金相对整体出租要高一些。
B.风险分散，租金相对有一定保证。
C.物业可进行抵押贷款。
D.比整体出租更适合日后带租约出售物业或设计成产权式商铺。
E.某一层经营失败时，开发商能掌握主动权，并进行重新招租。
②分层或分片出租模式的缺点：
A.需重视前期的商业策划（业态组合、功能定位、市场定位等）。
B.需设立相应的管理部门及配备有关的商业专才。
C.各业态环环相扣，一家经营失败，影响到其他租户的经营，要求开发商建立储备租户资源库，并具备极强的招商能力。
③分层或分片出租模式的适用类型：
A.资金实力雄厚的开发商。
B.售后返租的产权式商城。
C.物业面积在20000～50000m2。
3）分散出租模式。分散出租也称为零租，是指开发商在确定某一主题功能下对各个铺位进行招租，租期相对短些，一般为2～5年。采用分散出租模式的开发商应帮助租户统一办理相关的营业执照、税务登记，甚至代开销售发票、财务结算等。成功运用该种模式的案例多数为大型专业批发市场，如深圳赛格电子配套市场，华强电子世界等。
①分散出租模式的优点：
A.租金很高，开发商收益可最大化。
B.物业升值空间大，容易出售。
C.租期短，容易改变功能或调整经营。
②分散出租模式的缺点：
A.需设立专业的商业经营管理公司负责经营管理。
B.需充分重视前期的市场定位、功能定位等策划工作。
C.招商能力的要求极高。
D.日常经营能力的要求高。
E.经营风险最大。
③分散出租模式的适用类型：
A.商业区或城郊的大型商业物业。
B.物业面积在10000～500000m2，停车场及卸货区的面积足够大。
C.售后返租的产权式商城。
4）层（或片）与散结合出租模式。层（或片）与散结合出租模式是指将上述分层或分片出租模式和分散出租模式结合。开发商在确定了商业项目的功能后，采用分层或分片出租模式引进若干主力店，之后再利用主力店的品牌效应，对各类中小店进行招租。目前多数大型购物中心采用此模式。
①层（或片）与散结合出租模式的优点：
A.大小租户的结构使项目稳定性提高。
B.主力店的进驻有助于将部分物业设计成产权式铺位，并容易取得销售的成功。
C.有利建立完整的租户资源库，为以后开发商业地产项目创造成功运作的条件。
D.为开发商创造经常性收益。
②层（或片）与散结合出租模式缺点：
A.要求开发商具备很雄厚的自有资金实力。
B.需设立专业的商业经营管理公司和配备相关的商业专才。
C.对主力店的招租能力要求极高。
③层（或片）与散结合出租模式的适用类型：主要是50000m2以上的购物中心。
（3）租售结合。租售结合模式是指把大部分物业低价出租给国内外著名的商业品牌，尤其在开发前期就已经建立战略联盟，对其他物业则采取高价出租或者销售，但都采取统一管理。这种模式是实力比较雄厚的商业地产开发商的通行做法。它利用了大型品牌商业企业的人流带动作用，使其他小商户分享了足够的客流，同时，由于实行统一管理，大小商户都在统一的平台上经营，也有利于整个商业物业的品牌形成和保值增值。这种模式虽然投资回报的时间比较长，但对有实力的开发商来说，随着物业的升值，其长期回报会更大。
2.商业地产经营管理的特点
商业地产项目的商铺是有计划的聚集，对其进行统一管理是商业地产项目区别于其他房地产项目的核心特点。统一管理要求商业地产项目必须由代表业主权利的、受业主委托的商业经营管理公司统一管理，没有统一管理的商业地产项目很难在激烈的零售业市场竞争。
商业地产项目的统一管理主要表现在统一招商管理、统一营销管理、统一服务监督、统一物业管理。
（1）“统一招商管理”包括招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
1）品牌审核管理是指招商对象需经品牌审核后才能进入。它包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
2）完善的租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理。可以借鉴国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，比如：
①承租户的经营业态是受到整个商业地产项目统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）。
②营业时间的确定。
③承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理。
④为整个商业地产项目促销承担的义务。
⑤承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制。
⑥投保范围事宜。
⑦是否统一的收银。
3）商业地产项目的招商钟情于知名连锁商业企业。
一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常带动整个项目的顺利销售与管理。
因为对一个商业地产项目来说，其一，连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑，故而其商品销售价格会低于非连锁型店，而低价格也是商业地产项目想要吸引消费者购物的“法宝”之一；其二，对进驻商户的管理虽属统一规划，但只要商户遵纪守法，商业经营管理公司不会如同百货公司那样对商户干涉过多。因此，选择自律性高、有固定经营模式的连锁企业，对商业地产项目的管理来说，是相当省心和放心的。
另外对连锁商业企业来说，选择商业价值高的地段和足够大的面积经营是至关重要的。商业地产项目由于选址慎之又慎，多选在人气最旺的区域或最有潜力的区域，因此进驻商业项目的连锁企业，就等于不费力气找到经营的好地段；此外，商业地产项目采取入驻商户独立经营的模式、多功能商业规划，人气上有保证，故连锁商业企业也希望入驻商业项目。
（2）“统一营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业项目竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。商业经营管理公司应该为项目策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果项目统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
（3）“统一服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商业地产项目可以设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证项目的高效运转。常见的方式如下。
1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排。
2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间的合作。
3）服务项目：行政事务管理。
4）监督项目：维护项目的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
（4）“统一物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商业地产项目物业管理的内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。
3.商业地产经营管理与物业管理的区别
商业地产经营管理来源于最初的物业管理，或者说，商业地产经营管理是从物业管理延展而来的，但又不是简单的物业管理。
（1）在我国商业地产的发展初期，基本模式是销售型物业，开发商不是物业持有者，物业所有者是分散的商铺业主，他们对商铺有所有权和处置权。所以，开发商做不到统一招商、统一运营、统一管理，只能对商业项目做简单的物业管理，物业管理公司基本上不对项目的整体性利益负责。
（2）商业地产到了“只租不售”阶段以后，开发商既是投资者，也是物业的持有者，投资回报要通过租金的稳定收取和物业的市场价值的提升。（国际上，投资商和开发商、商业经营管理公司几乎是分离的）这个时候，经营管理要通过各种经营手段使得整个物业保值增值，而物业管理只是其中的一种手段，或者说只是一种基础性手段。
（3）经营管理中的物业管理，不同于住宅物业或者商务物业，它是经营管理要素中的重要组成部分。它的管理质量可以提升商业物业的整体价值，包括其市场价值。而住宅的物业管理却不能提升住宅本身的市场价值。或者说，住宅物业的升值，主要依赖房地产市场的变动，而不是靠物业管理。
（4）经营管理是在物业管理的基础上，对规划、招商、运营、企划、营销等管理手段整合后，进行功能叠加和扩张，形成了一套复杂有序的管理方式，完成商业物业的投资目标。单纯的物业管理不能完成这个目标。所以，商业的物业管理要在与其他的商业管理手段，比如营销、企划等结合在一起，并相互配合的时候，经营管理才是有效的。
4.商业地产经营管理的相关利益者
在商业地产经营管理中，有四个分散但又独立的利益主体：业主、租户、顾客和经营管理者。他们在商业项目这个交易平台上，既对立又统一，既有冲突，又有合作，他们的需求各有不同：
（1）业主要求在得到预期租金和可能的溢价收益的同时，还要物业的安全与完整。
（2）租户要求有一个可持续经营的良好环境，包括内部和外部环境，以及尽可能低的租金，尽可能高的物业服务，尽可能好的整体品牌声誉。
（3）消费者要求减低购物的选择成本，做到真正的“一站式购物”，还要在消费过程中体验到快乐，得到超值的人性化服务等。
能同时满足这三个群体需求的，只有商业经营管理公司。经营管理是这几个利益主体的润滑剂，是其他几个可能发生冲突的角色的统一协调体。在协调和满足众多角色的需求中，商业经营管理公司充当着管理者、服务者、沟通者、协调者的鲜明角色。它既要对商业物业的整体进行有效管理，给租户提供高质量的经营环境和平台，还要服务好顾客，提高他们的满意度，更要沟通协调好租户与业主、租户与租户、租户与顾客之间的关系，使其和谐互动，实现多赢局面。明确自身的角色定位，对商业经营管理者在管理过程中的角色扮演，构建一个和谐的交易环境具有很大意义。经营管理者通过整合各种资源，采取统一的管理与营销手段，满足消费者的各种不同的需求。顾客满意了，租户就有了可持续经营的根本保证，租户有了持续的盈利能力，业主的租金收益也就有了可持续增长的保证。所以，商业地产经营管理的核心任务，就是想方设法提高顾客的满意度。顾客满意度越高，客流就越有保证，商户就越有利可图，业主的投资回报就越有保障，物业的品牌价值也就越有可能提升，项目的整体盈利能力就越强。
5.商业地产经营管理不同阶段的工作要点
商业地产经营管理并非无章可寻，要搞好经营管理工作，需先认清商业项目经营管理工作的重点，抓住定位期、筹备期、进场期、启动期、运营期、稳定期六个时期的工作。
定位期，为商业经营打好基础。商业项目在施工前，就应该有业态经营定位和清晰的招商对象定位，这个时期经营管理方面最重要的工作是结合业态实际经营要求，对商业的业态分配、铺位分割方式、配套要求等提出具体的方案，以往这方面的工作往往决定于开发商、设计院、代理公司。但从项目实际运营的角度说，经营管理工作在此时就应该提前介入。
筹备期，为市场运营做好准备工作。在第一个时期工作完成之后，商业经营管理公司应对商户的招商对象进行筛选，并做好市场运营的宣传推广工作。例如，筛选有多次经商经验的商户、编撰创业手册等资料，协助创业者顺利入行，并建立信息部优化商户上游货源资料，建立终端推广点，为商业未来商圈辐射做基础工作等。
进场期，提升产品竞争力和商户经营信心。此时期商铺逐步进入交铺工作，商业经营管理公司在此阶段应该帮助商户审视产品竞争力，对持观望心态，不肯投入大量财力和精力经营的商户进行经营信心劝服工作。任何新商业项目投入经营最根本的矛盾是一怕商品没人来买，二怕开始经营了消费者到了现场买不到商品，如此恶性循环经营自然难以做旺。此阶段工作经营管理工作的核心，就是尽最大可能提高商户经营信心，提升商品品质和价格的综合竞争力。
启动期，把人气做起来。商业进入试业或开业后，首要任务就是制造现场的人气，不管是零售业态还是批发业态，首先要让商户有生意做。此时值得注意的是，如果前几个阶段的工作没做好，商品款式不新、品种不全、质量不高、价格无竞争力，虽短期制造人气也很难把商业做旺，这种情况下人气越旺，市场口碑形成的消极影响反而会危害了市场成长。相反，商品综合竞争力强，口碑效应则会让商业越发兴旺。
运营期，把生意机会最大化。项目初步经营起来之后，应该在此时期加紧梳理商圈辐射的空白点，专业市场类的应加大和下游终端商户的贸易对接工作，零售卖场类应尽可能扩大商圈辐射范围，对商圈盲点进行专项推介，对商圈居民进行情感性沟通工作等。
稳定期，守卫消费商圈，不断提升商业竞争力。此阶段一方面为商业创品牌，增加商业形象诚信度，促进消费者认同度；另一方面要持续不断地为市场商户提供商业资讯、增强其经营素质和新商品引进能力，持续不断地推出各类促销活动增加消费热情。
1.1.2 商业经营管理公司的组建模式
商业经营管理公司组建的模式一般包括自营模式、委托模式与合作模式3种。
1.自营模式
开发商通过从社会上招聘有类似经验的专业人才，组建商业经营管理公司，实行自行操作，管理的内容涵盖经营管理和物业管理，两大管理紧密联系，相互配合，在管理上形成一个统一的整体。通过组建商业经营管理公司，可使经营利润最大化；另一方面也可使开发商全面经营管理自身的物业，经营权和管理权同属一家公司，不存在利润的争夺和责任的推诿，责任到部门，责任到个人，同时也不会造成公司对外口径不统一，便于统一管理。对开发商的长远发展目标有着深远的意义。但是，如果不在分配机制上解决商业经营管理公司的发展动力问题，有可能导致商业管理者的积极性只能依靠自身对企业的忠诚度和自身的职业素养，而不是内在的利益驱动。从长期意义上说，这对业主并不是有利的。所以，这种模式要在机制上建立激励机制，在体制上把正常的经营管理与物业管理分开，这样，既可以保证开发公司的长期利益，又可以解决商业经营管理公司的发展动力。
2.委托模式
开发商在不懂商业经营管理或缺乏经验的情况下，可以聘请专业公司进行全面经营管理工作，即实行专业公司承包做法，开发商每月收取固定费用，至于管理公司的盈亏由专业公司负责。
开发商或者将物业管理与经营管理分离，委托不同公司主体进行操作。
这种模式虽然能发挥专业公司的优势，但由于两个工作范畴之间的关联性紧密，导致两个操作主体之间的工作内容必然存在交叉和重叠，因此部分责、权、利关系易于产生混淆，容易产生矛盾，从而引起物业管理公司与经营管理公司相互争夺利润、推卸责任，各自为政，极大地打击了经营户的经营积极性，商户不知道出了问题找谁解决问题，对项目的顺畅经营和持续发展大为不利。
3.合作模式
开发商与商业经营管理公司合作共同经营项目，各自承担相应的职能，开发商一般承担商场的物业管理部分，商业部分交给商业经营管理公司负责。或者将开发商对其极为薄弱的板块委托给代理公司进行单板块（多板块）委托代理，如前期策划、招商代理、销售代理等。该组建模式适合于开发商虽有团队，但因人才和专业所限，将其委托专业公司代理。
附1.委托经营管理合同范本（一）
该合同范本适用于商业地产开发商将其招商开业筹备及营运管理等部分薄弱板块委托给商业经营管理公司。
甲方（委托方）：____
乙方（受托方）：____
第一条 合约期限
（1）甲方聘请乙方执行开业筹备____地块（以下简称“项目”）。
（2）委托招商开业筹备/营运管理有效期间自____年____月____日起至本项目正式开业日后6个月止。
第二条 乙方应完成作业内容暨工作职责
（1）开业筹备阶段作业进度表，详列作业项目及作业时间。
（2）商场经营定位、卖场定位。
（3）卖场商品规划、业种配置，并与开发商提供的空间设计师完成整体规划作业。
（4）卖场各区、各楼层商品定位及形象、主题定位、招商定位。
（5）卖场营运中期损益估算、成本估算、目标营业额预估、厂商配合条件拟定及合约制订。
（6）招商厂商资料收集、分析、筛选、建档。
（7）拟定招商计划、招商人员培训、招商条件拟定及实施招商洽谈签约作业。
（8）招商手册（招商简介）与开发商提供的平面设计师完成文案设计，以专案合约方式完成。
（9）商场整体公共空间乙工程、专柜丙工程、指示牌丁工程与开发商提供的空间设计师配合完成设计作业。
（10）企业识别系统（CIS）与开发商提供的平面设计师配合完成文案设计，以专案合约方式完成。
（11）商场各部门组织编定、人员薪资制订、要员计划制订。
（12）商场各部门规章制度制订、作业流程制订、核心主管培训，并召开筹备期筹备作业各项定期会议。
（13）商场各部门人员数量计划、人员进用时间表、人员专业培训、职工职掌手册制订。
（14）商场员工制服、包装材料、部门表单建议。
（15）商场装修标示计划、工程进度监督，并定期组织工程会议。
（16）商场整体招商计划、商品进场配置陈列、情景陈列实施计划、开业销售客服程序等作业进行各部门培训、跨部门实习、演练方式建议。
（17）商场开业宣传、促销计划、营业推广活动等企划与执行，营业目标制订，隆重开业（Great-Open）。
（18）乙方制订的方案、计划需以书面方式向甲方提报。
（19）营运经营可行性方案、筹备各阶段作业计划及实施作业明细，乙方需以书面方式向甲方提报呈核。
第三条 乙方派驻人员职务及职掌说明
（1）人员：除前期两个月属顾问形态作业时间后，乙方派任二名资深商场经营管理主管与一组招商小组作业人员常驻，并负责甲方商场执行开业筹备管理作业。
（2）职务：乙方派任二名资深商场经营管理主管分别担任甲方商场开业筹备业务总监及企划总监等职务。
（3）职掌。
1）开业筹备业务总监总体统筹所有作业项目的计划制订、流程检核、目标管理。
2）开业筹备业务总监具体职掌：
①完成董事会指示的各项开业筹备管理目标、计划，并依责任和权限执行。
②预估营运数值目标（营业经费、营业利益、部门管理费用、可预见管控费用）。
③未来营业活动的统筹计划及执行、各部门作业的流程管理，制订商场正式营运时的目标。
④人员的掌握和人事考核及各部门执行作业的管理与检核。
⑤拟定业绩的掌握和业绩目标管理的计划。
⑥拟定人员教育与培训课程的计划。
⑦拟定卖场设备、商品的保全，卖场环境维护与灾害防止的计划。
⑧拟定各部门年度目标、单项作业实施的管理与检核的计划。
⑨经营管理策略及客层定位（商品定位及形象、主题定位等计划拟订）。
3）企划总监具体职掌：
①拟定营业目标，进行计划性地推动、管理与检核。
②有关营业策略的拟订。
③同业间有关经营策略、商品价格、活动促销等市场资讯的收集、分析。
④未来商品构成、价格设定、促销活动的拟定及执行的计划。
⑤拟定商品的陈列、销售及库存量的管理与控制的计划。
⑥制订有关卖场人员、商品、环境及专柜厂商的管理方针。
⑦有关同业营业对策的拟订。
⑧拟定有关营业时销售的活动企划、立案与推动方向。
⑨完成上级交付的作业。
⑩新业态的组合、开发与招商、洽谈及资料分析、建档。
⑾市场资讯的收集（商品资料、价格、厂商资讯、流行趋势、顾客喜好）。
⑿拟定商品采购业务的管理与资料建立、分析及执行方针。
⒀拟定商品进出与库存量的管理、控制计划；退货作业的计划、库存盘点、管理的计划。
⒁拟定市场营销策略规划与立案的年度计划。
第四条 费用说明
（1）筹备与招商执行管理费：前期顾问阶段为期两个月，从____年____月____日至____年____月____日，每月费用为人民币万元整，采前付款方式；商场招商与开业筹备阶段由甲方支付乙方筹备执行管理费每月人民币____万元，从____年____月____日开始于当月____日支付。
（2）甲、乙双方签订本合约后，甲方需依上述付款方式支付乙方管理费用：乙方需于二周内依合约需求准备好前期资料后，派驻人员进行工作开展，并于一月内正式进驻____现场，在甲方提供的招商办公室处所、住宿及招商工具设备，展开工作。
（3）乙方工作人员薪资、膳食及涉及招商工作以外的机票、火车票、交通费用由乙方自行负担。
（4）甲方负担乙方____市以外异地招商推广工作交通住宿费用。
（5）乙方向甲方收取的管理费为不含税费用，该笔费用的税金由甲方支付，或采取甲方直接承担本合同工作人员作业费用，不另开立发票。
（6）由甲、乙双方另行制订大、小业种具体内容，当招商成功签约时，大业种部分，甲方支付2个月租金作为乙方“激励奖金”；小业种部分，甲方支付1个月租金作为乙方“激励奖金”。
甲方（委托方）：____
联系地址：____
电话：____
传真：____
代表人签章（或代理人）：____
乙方（受托方）：____
联系地址：____
电话：____
传真：____
代表人签章（或代理人）：____
签约日期：____年____月____日
附2.委托经营管理合同范本（二）
该合同范本适用于业主将其所购买的商铺全权委托给商业经营管理公司。
甲方（委托方）：____
身份证/证件号：____
联系地址：____
邮编：____
联系电话：____
如无法联系，其他可联系人：____电话：____
乙方（受托方）：____商业经营管理有限公司
联系地址：____
邮编：____
联系电话：____
本协议是双方当事人就____商业物业委托经营管理事宜，经双方协商同意，本着自愿、公平的原则，达成协议如下：
第一条 物业状况
（1）坐落：甲方商铺位于____市____路____号____区____号（以下简称“该商铺”），该编号系由开发商向当地公安部门登记注册的最终编号（详见产权证）。
（2）面积：____m2。
（3）预售总金额：____。
第二条 委托期限及委托经营范围
（1）甲、乙双方约定，本协议生效日期及委托经营管理期限为甲方与开发商办妥交房手续且甲方已经完全付清购买该商铺的购房款（如甲方向银行按揭贷款则为银行已经发放全部贷款至开发商账户）之日后，该项目开业之日起____年内（即____年____月____日至____年____月____日）。协议期满后，甲方如需继续委托乙方经营管理的，则本合同条款继续沿用；如甲、乙双方未就延长合同事宜达成新的协议，则本协议自行终止。
（2）甲方同意在委托经营管理期限内，授权乙方对该商铺具有完全充分的经营使用权，乙方可以以乙方的名义对外招商和订立租赁合同或以其他方式对该商铺进行商业性利用，乙方针对该商铺进行的经营业态设定、招商招租、营销策划、装潢装修以及装潢设计等事项，甲方均不予干预。
（3）乙方承诺在委托经营管理期限内，仅将该商铺作为自主经营、出租经营或合作经营商业使用。未经甲方许可，乙方不得将该商铺抵押、拍卖。
（4）乙方承诺在委托经营管理期限内，遵守国家和地方有关物业使用和管理的有关规定使用该商铺。
第三条 委托经营管理收益费用计算方法及其支付时间、方式
（1）在委托经营管理期限内，乙方同意按照本条款第（3）点的规定每年向甲方支付委托经营管理收益费用（以下简称“收益金”）。
（2）收益金的计算时间为：同委托经营管理期限。
（3）乙方同意在委托经营管理期限内第一年度按甲方购买该商铺最终成交总价（以甲方与开发商最终销售合同所载金额为准）的____%支付给甲方收益金，经计算，乙方第一年应支付甲方的收益金折合人民币为：（大写）____；第二年度为____%，折合人民币为：（大写）____；第三年度为____%，折合人民币为：（大写）____；以后年度按以下补充条款计算：
补充条款：____。
（4）该商铺收益金的支付时间为：该项目开业之日定为收益金起始日（自____年____月____日起计算），以12个月为单位，每12个月支付一次，每次支付时间为该对应日起的10个工作日内，逢国家法定假日或节假日顺延。
（5）该商铺收益金的支付方式为：在上述条款约定的时间内乙方将收益金通过银行转账的方式汇入甲方指定的账户。
（6）收益金的设定是甲、乙双方共同拟订的结果，溢价部分为乙方市场运作的正当收益，甲方对此不得提出要求。
（7）以上收益金所涉及双方的各项税费均按国家有关规定由甲、乙双方各自办理及缴纳。
第四条 其他费用
委托经营管理期限内，乙方使用该商铺期间所发生的水、电、煤气、通信、物业管理、清洁、安保等一切经营费用均由乙方自行承担。但在委托经营管理期限内发生的物业维修费用则按照国家和地方关于商品房维修基金的使用规定执行，甲方作为业主不得要求乙方另行承担，应按照国家有关规定从维修基金中列支。
第五条 商铺返还时处理
（1）委托经营期满后，甲、乙双方未签订新的委托经营管理协议的，乙方应在协议规定的委托期满后15个工作日内向甲方移交该商铺及其附着物。乙方装潢装修所添置的设备等，乙方有权予以移除，但不得损坏甲方原有的设施设备。无法移除的，甲、乙双方可以本着友好协商的原则进行折价处理，由甲方支付给乙方适当的补偿费用，费用收取标准由双方协商而定。但乙方不得因此延迟向甲方移交该商铺的使用权，如乙方未经甲方同意逾期返还该商铺的，每逾期一日，乙方应按折算至每日应支付甲方的收益金的千分之三向甲方支付赔偿。
（2）乙方向甲方移交该商铺时，甲、乙双方应缴清各自应当承担的费用。
（3）协议期满后，甲、乙双方未签订新的委托经营管理协议的，甲、乙双方可通过签订补充协议或合同的方式处理其他事宜。
第六条 双方责任
（1）委托经营协议规定的有效期内，甲方擅自解除对乙方的委托的，或将该商铺抵押、转让、拍卖、转售而导致该商铺的产权所有人发生变化的，必须至少提前一个月书面通知乙方，并确保产权受让方接受并同意变更签署甲、乙双方已经签订的一切法律文本，甲方无法实现上述条件并对由此给乙方造成的经济损失的，甲方应予以赔偿，赔偿事项如下：
1）按照甲方提前终止协议之日起至协议原规定到期之日止，按照原乙方应支付给甲方收益金的六倍计算，由甲方支付给乙方作为合同毁约赔偿。计算公式：
违约金数额=提前终止月数×6个月收益金额
2）按照乙方或由乙方招商经营的客户装潢装修完毕之日起算，如甲方于一年内提前终止协议，则甲方还应赔偿全部装潢装修费用（包括人工费）的100%作为装修赔偿金；以此类推，装修完毕两年内甲方提前终止协议，由甲方赔偿全部装潢装修费用（包括人工费）的90%作为装修赔偿金；三年内赔偿全部装潢装修费用（包括人工费）的70%作为装修赔偿金；四年内赔偿50%，第五年按照第五条第1点的有关规定执行。
（2）除非受不可抗力（如地震、战争、洪水、瘟疫等）影响，乙方不得提前终止委托经营管理协议。非上述因素影响，乙方提前解约，则按照乙方提前终止协议之日起至协议原规定到期之日止，乙方应支付给甲方收益金的六倍计算，由乙方支付给甲方作为毁约赔偿金。
（3）鉴于本项目整体经营思路的特点，甲方承诺在协议规定的委托经营管理期限内不向乙方提出任何干扰或影响整体经营策划的要求，也不得有其他干扰或影响整体经营的行为。
（4）鉴于本项目整体经营风格的定位，乙方在招商过程中，将充分考虑协议所限定的经营期限，但并不排除出现招商的租户需要长期租赁经营该商铺的可能性，并由此造成乙方需要与租赁客户签订的合约时效大于乙方与甲方签订的协议规定的委托经营管理期限。为此，甲、乙双方约定，在协议规定的委托经营管理期满后，在同等条件下，甲方承诺给予乙方优先续约的权利。
（5）在委托经营管理期满后，甲、乙双方无论是否有意续签合同，均应至少提前一个月正式书面通知对方，以便对方提早安排有关事宜。
（6）在委托经营管理期满后，甲方未与乙方达成续约合同的，甲方必须按照双方签署的经营管理公约执行。
（7）乙方将对公用部位做好经营以推动整个地块的整体形象，其收益归乙方所有（公用部位包括走道、广场、绿地、河道、屋顶、天空等公共区域）。
第七条 其他条款
（1）本补充协议经甲、乙双方签字/盖章即予以生效。
（2）甲、乙双方未尽事宜，经甲、乙双方协商一致，还可订立补充协议。甲方不得因未尽事宜不能达成一致而影响甚至阻碍本协议的执行。
（3）本协议生效后乙方可对该商铺及其公用或合用的设施、范围进行相关准备工作，包括规划、装修、招商等。
（4）甲、乙双方在履行本补充协议过程中发生争议，若不能调解的，可向该房屋所在地人民法院提出诉讼。
（5）本补充协议一式三份，甲方执一份，乙方执两份，具有同等法律效力。
甲方：____乙方：____商业经营管理有限公司
签名：____代表：____
盖章：____盖章：____
日期：____日期：____
签约地：____
1.1.3 商业经营管理公司的组织架构与领导层岗位职责
（1）组织架构图
由于商业经营管理公司的组建方式不同，公司的规模与发展战略不同，再结合具体的商业项目特点和经营管理的实际需要，商业经营管理公司的组织架构与部门设置也会有所差异。对于一些大型的商业经营管理公司来说，其一般会设置集团商业经营管理公司来统筹管理地区商业经营管理公司，而本书主要是针对地区商业经营管理公司的管理事务进行说明，其组织架构图见图1-1，读者可根据公司自身的发展需要做适当的调整。
（2）领导层的岗位职责
商业经营管理公司领导层的岗位包括了总经理、各分管副总经理以及财务总监，具体的岗位职责如下。
1）总经理的岗位职责：
①负责把握公司的发展方向，制订公司的整体发展战略规划。
②负责审核制订公司发展计划、管理方案、企业操作流程。
③制订公司年度工作计划和整体经营管理工作计划。
④推动各项管理规章、制度的建设和完善。
⑤组织完成公司整体业务计划。
⑥协调、激励各个部门的工作。
2）副总经理的岗位职责：
图1-1 商业经营管理公司组织架构图
注：以上商业经营管理公司各部门及岗位设置视项目进展状况而确定。比如，有些商业经营管理公司会在项目正式开业之后，将招商部合并至营运部中。
①协助总经理制订公司的发展战略规划。
②负责制订所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程。
③制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行。
④制订所负责部门的各项管理规章、制度。
⑤推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划。
⑥积极协调和激励所属部门的工作。
3）财务总监的岗位职责：
①协助总经理制订公司发展战略。
②负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等。
③负责项目成本核算与控制。
④负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况。
⑤按时提供财务报告和必要的财务分析，并确保这些报告可靠、准确。
⑥制订、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如改进应收账款、应付账款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等。
⑦监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向总经理报告。
⑧监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。
1.1.4 行政人事部的部门职能与岗位职责
（1）行政人事部的部门职能
行政人事部的部门职能见表1-1。
表1-1 行政人事部的部门职能
（续）
（续）
（2）行政人事部的主要岗位职责
1）行政人事部经理的岗位职责：
①协助各部门的日常行政管理工作。
②负责制订公司各种办公用具的购买、发放的标准。
③审定、控制日常办公用具的财政预算。
④审核各部门报批的办公用具的数量与报价。
⑤展开实施后勤部门的各项工作。
⑥制订本部门的管理制度和相关的管理表格。
⑦负责人事管理、培训和协调工作。
⑧对本部门员工的工作绩效的考核。
⑨制订部门员工的岗位职责和对员工进行岗位技能、素质、企业文化等知识的培训计划。
⑩关心部门员工的思想生活，发挥他们的工作积极性，完成上级交代的各项任务。
⑾完成领导交办的其他工作。
2）信息主管的岗位职责：
①公司整体计算机化的推动与辅导。
②开发、维护公司的网站工作。
③配合公司各层次的管理，选择管理软件或开发公司内部运行的操作管理软件。
④计算机设备采购评估和维护。
⑤各项操作系统设计、维护。
⑥贵宾卡的制作以及卡务管理计算机系统的建立、维护与管理。
⑦负责对员工进行专业技能、素质等的知识培训。
⑧各项经营数据的建立、分析。
⑨完成领导交办的其他工作。
3）人事教育专员的岗位职责：
①根据公司经营管理的需要，负责各类培训组织，根据员工的不同情况和岗位职责的要求编制年度、季度员工培训计划，报总经理办公会议批准后，组织实施。
②负责联络外部专业培训机构，负责编写、审查培训教材、教案并授课，同时对兼任教师的培训质量进行检查考核。
③参与新入职员工及一般员工的培训授课，跟进培训绩效，适时改进培训方案，组织对培训效果的调查与分析工作。
④完成领导交办的其他工作。
4）行政文员的岗位职责：
①负责公司各类文件资料的发放、送批、跟踪以及已批复文件的落实、督办、催办。
②负责各类资料的打印、校对、装订以及已办理完毕文件资料的收集归类和移送工作。
③负责部门客人的接待。
④负责公司报刊、信件的收发以及整理工作。
⑤部门人员不在岗时，负责接听电话并对电话内容做出记录和转达。
5）合同专员的岗位职责：
①协助公司有关招商项目、商铺的洽谈和相关合同的起草、审核、呈批。
②参与公司的经济合同管理，依照法律对公司各类合同、协议进行审查把关。
③负责处理本公司的非诉讼性经济案件及相关法律事务。
④负责收集、整理与本公司业务相关的各种法律文件、资料，研究与本公司业务相关的法律政策和规定。
⑤为本公司新项目的合法性、可行性提供法律意见，并负责有关法律文件的起草和法律事务的整理。
⑥完成副总经理指派的各项任务：
⑦组织实施全公司的普法、廉政学习和教育工作。
⑧完成领导交办的其他工作。
6）后勤人员的岗位职责：
①负责公司内部公共用具的仓储、保管、发放。
②负责各部门员工电话、计算机的申请把关工作。
③公司资产的登记保管工作。
④对公司设施、设备进行维修、养护和管理。
⑤负责回收离职员工的办公用具。
⑥完成领导交办的其他工作。
1.1.5 财务部的部门职能与岗位职责
（1）财务部的部门职能
财务部的部门职能见表1-2。
表1-2 财务部的部门职能
（续）
（2）财务部的主要岗位职责
1）财务部经理的岗位职责：
①负责部门的全面工作。
②根据审批权限，核准内外付款。
③负责组织制订公司的财务收支计划；拟定资金筹措和使用方案。
④进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析，为经营业管理提供决策依据。
⑤建立健全会计核算制度和财务制度，准确及时编制会计报表，领导财务部门准确进行会计核算及财务分析。
⑥协助上级领导对生产经营中有关经济的重大问题做出决策并监督有关费用的使用和决算。
⑦负责组织领导公司的资产管理，组织制订有关资产管理办法。
⑧对会计人员的任用、奖惩提出建议。
⑨负责对部门员工的岗位技能、专业知识、素质等的培训。
⑩参与公司经济合同的起草和修改工作，保障经济合同中有关财务条款的正确性。
⑾完成上级领导交办的其他各项事宜。
2）出纳的岗位职责：
①保障公司货币资金的安全和完整。
②按照财务会计制度的规定及时反映公司货币资金的使用情况。
③按照公司有关规定办理货币资金的有关业务。
④妥善保管有关会计档案。
⑤完成领导交办的其他工作。
3）会计的岗位职责：
①按照会计核算程序和财务制度的有关规定准确、及时地进行会计核算。
②及时报送有关财务报表和报表附注说明。
③为公司的领导提供财务分析及合理化建议。
④妥善保管有关会计档案。
⑤完成领导交办的其他工作。
4）收银员的岗位职责：
①快速、准确地收取货款。
②为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。
③严格遵守唱收唱付的原则。
④公司财产（收银机、验钞机、收银台、计算机等）的保养。
⑤负责收银区前台的清洁卫生。
⑥完成领导交办的其他工作。
1.1.6 招商部的部门职能与岗位职责
（1）招商部的部门职能
招商部的部门职能见表1-3。
表1-3 招商部的部门职能
（续）
（2）主要岗位职责
1）招商部经理的岗位职责：
①协助项目的整体规划，负责部门的全面工作。
②负责制订项目的招商政策、计划和方案、招商流程，依照招商实际进程对招商工作不断进行归纳、总结和调整。
③提交年度招商策略。
④参与招商项目的审查及合同条款的讨论和合同发行的监督与管理工作。
⑤与商户保持密切的沟通，建立长期稳定的“双赢”关系。
⑥制订本部门的各项规章制度及工作流程。
⑦制订本部门员工的岗位职责和对员工进行岗位技能、业务素质和企业文化等的知识培训。
⑧主持部门例会，传达上级指示。
⑨检查、评定部门工作的完成情况。
⑩关心员工的思想与生活，调动他们工作的积极性。
⑾协助完成本部门员工的绩效考核。
⑿完成领导交办的其他工作。
2）招商员的岗位职责：
①接洽商户，为商户提供咨询，同时收集商户资料。
②参与合同条款的谈判。
③协助商户签约入场及退场。
④协助培训商户销售代表。
⑤根据招商策略及政策拓展客户并协助进行商户管理。
⑥掌握同行的有关市场信息。
⑦与商户保持联系，进行良好的沟通，协助商户的正常营业。
⑧对商户销售情况进行总结，向上级反馈，并提出改进和淘汰意见。
⑨完成领导交办的其他工作。
3）招商部合同管理员的岗位职责：
①负责制订招商合同管理的主要任务，分别对招商合同的签订前、签订时以及签订后的任务进行详细分配。
②负责制订招商合同管理制度，从而使招商合同的订立、履行、变更和解除的管理更加标准化、规范化和科学化。
③负责监督、检查招商合同的履行情况。
④负责做好招商合同的整理、保管及归档工作。
1.1.7 营运部的部门职能与岗位职责
（1）营运部的部门职能
营运部的部门职能见表1-4。
表1-4 营运部的部门职能
（续）
（2）营运部的主要岗位职责
1）营运部经理的岗位职责：
①传达各项指令、通知和规定，并贯彻执行。
②制订楼层工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成上级下达的各项任务指标。
③提高楼层主管的工作技能，充分调动主管的工作积极性，对下属积极灌输正确的管理概念、营运知识及实操技巧。
④负责考核楼层主管工作成绩，对主管提升、降级及调动提出建议；收集各主管培训需求，制订培训计划并组织实施，验证培训效果。
⑤对商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识等全面工作进行监督管理。
⑥收集消费者需求，向上级反馈新品牌引进和淘汰的建议。
⑦协助公司制订全年促销计划并执行，积极策划、组织开展本楼层的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；策划店铺外促销管理运作模式、完善工作体制、协调商家及各部门之间工作开展。
⑧及时、妥善处理投诉及营运现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序。
⑨与品牌公司负责人保持密切的沟通和协调，及时向品牌公司高层反馈重要信息。
⑩负责各店铺业绩提升方案制订及员工培训计划安排，检查培训效果；检查卖场所有员工服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等。
⑾根据卖场需要，执行各项销售及卖场活动计划；监管卖场各楼层销售情况及各店铺工作。
2）楼层主管的岗位职责：
①在营运部经理的指导下开展各项工作，严格执行公司各项规章制度，贯彻执行商场各项指令、通知和规定。
②采取措施确保完成各项任务指标，并提交各项工作报告及数据。
③做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观；及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序。
④不断提高服务水平，改善服务质量；及时、准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司。
⑤做好商品布局、陈列，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；按时更换、检查卖场陈列。
⑥负责本楼层销售工作，努力提高销售，识别顾客需求，不断提出建设性的调整及优化建议。
⑦负责与店铺的沟通和协调，了解商家需求，协助其解决相关问题。
⑧负责本楼层销售工作，清楚掌握本楼层各租户的销售及货品、人员情况。
⑨培训店铺员工并跟进检查培训效果。
⑩销售业绩分析工作。
3）值班经理的岗位职责：
①协助营运部经理贯彻执行商场指令、通知及各项规定。
②组织、实施公司制订的工作计划，努力完成各项任务指标。
③提高下属员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性。
④考察员工业绩，向楼层主管提出加（扣）分建议，对员工的提升、降级和调动向楼层主管提出建议。
⑤识别下属各级人员培训需求，向楼层经理提出培训需求建议。
⑥在物业范围内不断巡视，对员工工作纪律、服务质量、购物环境质量、商品质量、价格、消防及安全进行监督检查。
⑦监督、检查陈列效果，指导员工陈列，做到丰满、美观，并向楼层主管反馈缺断货信息、新商品引进及滞销商品淘汰建议。
⑧组织实施商场各项促销活动，积极组织策划各楼层范围内的区域促销活动，并对促销效果进行分析和总结。
⑨做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观；及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序。
⑩敦促楼层主管做好与店铺负责人的联系和协调工作，传达公司精神，听取和处理客户的意见与投诉。
1.1.8 企划部的部门职能与岗位职责
（1）企划部的部门职能
企划部的部门职能见表1-5。
表1-5 企划部的部门职能
（续）
（2）企划部的主要岗位职责
1）企划部经理的岗位职责：
①负责公司企划部门的管理与发展。
②公司的公关、市场、战略合作、外联、代言人、公关、客户关系的组织。
③独立完成专业广告策划案、品牌推广方案、市场策划案。
2）市场调研主管的岗位职责：
①确定组织产品/服务的市场地位。
②收集市场竞争对手信息。
③确定组织产品/服务相对于竞争产品的进展及成功因素。
④追随市场政治环境变化推进组织产品/服务市场的开拓。
⑤协助其他部门建立与相关产业、政府部门及研究机构的网络联系。
⑥协助市场经理对以上问题进行支持，以达成组织产品/服务发展要求。
3）策划主管的岗位职责：
①根据公司状况制订年度广告宣传的预算编列、费用控制计划。
②负责商场内外广告看板规划及出租业务。
③年度对外广告宣传媒体实施计划拟定及执行。
④制订季节及节日广告促销活动计划，并组织实施。
⑤规划商场内外广告看板规划及管理业务，做好商场的商业气氛。
⑥特卖场广告宣传配合。
⑦同业商情研究事宜。
⑧CI管理。
⑨公司对外新闻拟稿与媒体相关业务。
⑩和新闻媒体紧密联系，以保证工作的正常开展。
⑾商场内摄影许可管理。
⑿其他来宾接待及活动赞助事项。
⒀完成领导交办的其他工作。
4）平面设计专员的岗位职责：
①年度内外场装饰设计与执行。
②协助主管完成季节及节日广告促销活动。
③商场内外标志系统的设计。
④制作员工工作证，协助其他相关部门的设计和制作。
⑤协助主管规划商场内外广告看板及管理业务，做好商场的商业气氛。
⑥特卖场广告宣传配合。
⑦商场或公司内举行活动时的摄影工作。
⑧完成领导交办的其他工作。
1.1.9 物管中心的部门职能与岗位职责
（1）物管中心的部门职能
物管中心的部门职能见表1-6。
表1-6 物管中心的部门职能
（2）物管中心的主要岗位职责
1）工程部经理的岗位职责：
①安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。
②组织各专业技术主管参加项目入伙前接管验收；发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。
③提出物业区域设施增补改造的初步方案。
④掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。
⑤办理有关工程机电方面的各项业务。
⑥向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。
⑦负责对物业技术资料、设备说明书、技术档案等整理存档工作。
⑧负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。
⑨完成领导交办的其他工作。
2）工程专业技术主管岗位职责：
①领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保电器、通信设备和电梯、空调系统的正常运行。
②认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。
③负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况；掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事故的处理。
④协助工程部经理制订专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。
⑤组织本专业人员的技术学习和培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为管理处主任提供奖惩依据。
⑥坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。
⑦带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。
⑧完善分管专业资料的收集、汇总、归档。
⑨完成领导交办的其他任务。
3）电工班班长的岗位职责：
①按照主管下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，保证正常供电。
②负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。
③检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。
④负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修工作。
⑤做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。
⑥搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。
⑦负责制订供电线路及设备的维护保养计划，并按计划检查维保工作质量，组织好全班的技术学习和培训。
⑧完成上级领导交办的其他任务。
4）水工班班长的岗位职责：
①按照主管下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工。
②保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。
③负责安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。
④负责所有给水排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查。
⑤确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。
⑥督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。
⑦做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。
⑧搞好班组建设，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。
⑨完成上级领导交办的其他任务。
5）维修电工的岗位职责：
①坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情地为业主服务。
②管理好各种用电设备使之正常运行，保证管区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作、生活环境。
③负责管区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。
④积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。
⑤发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修妥，减低对业主工作生活的影响。
⑥坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。
⑦讲文明、有礼貌、接受监督，业主投诉及时解决，发现重大问题立即向上级报告。
⑧按时完成领导交办的其他任务。
6）高压值班电工的岗位职责：
①必须保证管区电气设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速报告有关部门和领导，起动备电供电。
②值班电工应严格执行两票三制（工作票，操作票，工作许可制，工作监护制，工作间断，转移和终结制），迅速正确地按命令进行倒闸操作，确保安全运行。
③值班电工应了解配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。
④进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，保证人员安全。
⑤值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。
⑥做好配电房内设备和现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。
⑦严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自允许外人进入配电房内。
⑧完成领导交办的其他任务。
7）空调工的岗位职责：
①空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。
②每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。
③认真做好各类设备的维护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。
④做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签字。
⑤每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调管线和风机及阀门，确保空调运行正常。
⑥坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。
⑦热情接待业主投拆，遇有突发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。
⑧按时完成领导交办的其他任务。
8）电梯工的岗位职责：
①电梯工必须正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，随叫随到，热情为业主排忧解难。
②自觉遵守公司制订的各项规章制度，工作时思想集中，不闲聊、不抽烟、不做与工作无关的事情，严禁酒后上岗。
③熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。
④持证上岗，每天负责对电梯、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严格执行电梯定期保养制度，做好维修保养记录备查。
⑤维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全；电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。
⑥工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报上级尽快解决。
⑦值班时必须严格执行交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。
⑧讲文明，以礼待人，虚心接受业主监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要迅速向上级汇报。
⑨完成领导交办的其他任务。
9）机械维修工的岗位职责：
①负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。
②负责按维修保养计划的要求，实施相应的维修保养工作。
③负责电梯设备的应急处理工作，保证电梯设备的安全、正常运行。
④负责空调系统的应急处理工作，保证中央空调系统的安全运行。
⑤负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作，做好电梯设备的年检工作。
⑥负责空调系统设备的开机、运行工作，保证空调的正常供应。
⑦空调系统停用期间，负责对系统设备进行维修保养工作。
⑧完成领导交办的其他工作。
10）水工的岗位职责：
①负责保证管区的生活用水、消防用水的供应和污水排放；热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。
②每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理，保质保量完成各类给水排水维修任务。
③负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹。
④做好管区日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。
⑤每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池、污水坑和积水坑。
⑥按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈和水处理。
⑦修旧利废、厉行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。
⑧负责管区小规模管道安装工作。
11）综合维修工的岗位职责：
①全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。
②保质保量完成土建、木工等各项维修任务。
③做好日常的巡查维护，发现问题主动及时处理，做到维修质量上乘，工完场清。
④修旧利废，厉行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。
⑤热情为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。
12）安全部经理的岗位职责：
①领导并负责安全部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。
②负责编制安全部人员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结。
③负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握人员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。
④负责按要求编制安保通信和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。
⑤负责查处整个安全部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事。
⑥负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台账。
⑦安排部门行政例会，不折不扣地执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。
⑧完成公司领导交办的其他任务。
13）消防主管的岗位职责：
①配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识和自防自救能力。
②组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练。
③建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。
④组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，提出处理意见。
⑤负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。
⑥完成领导交办的其他任务。
14）保安班长的岗位职责：
①在主管的领导下，做好班内各岗位的工作安排，并做好班内的日常管理工作。
②检查班内队员的着装、仪表，坚持每天巡查各岗工作执行情况。
③处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或问题时，立即上报。
④熟悉管区消防控制中心的设备，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善保护现场并及时上报。
⑤抓好班内的学习、训练工作，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。
⑥做好所辖队员的考勤、考评工作，发现违规违章及时纠正，并记录在案。
⑦做好交接班工作，确实做到交接清楚，责任明确，并起承上启下的作用。
⑧尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为做坚决的斗争，保卫管区的安全。
⑨热情接待客户，文明服务，礼貌待人，努力完成领导交办的其他任务。
15）巡视队员的岗位职责：
①按巡更要求负责管区巡逻，并认真做好巡更记录。
②处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人和事敢于挺身而出做斗争。
③劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域；扶老携幼，为老弱病残提供帮助。
④纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。
⑤加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无异常情况。
⑥巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏异常情况及气味。
⑦巡查施工人员是否佩戴临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。
⑧检查消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。
⑨积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。
⑩夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全。
⑾完成领导交办的其他任务。
16）监控中心值班员的岗位职责：
①正确操作和爱护消防报警设备、安全监控设备等。
②做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。
③对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作，确保正常使用，随时协助调查各类案件。
④加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联系，妥善处理。
⑤工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报告主管领导。
⑥未经批准，任何人不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。
⑦完成领导交办的其他任务。
17）停车场各岗的岗位职责：
①按时交接班，值班时不得擅离职守，交班前必须抄车号交车，认真做好交接班工作。
②严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续；查验出入证，指导车辆停放到位，不得一车占二位。
③督促驾驶员熄火、拉驻车制动、切断电源、取下点火钥匙，关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。
④加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。
⑤对闲杂人员进入车场实施管理，遇可疑人员必须核实，做出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。
⑥管理好车场交通安全秩序，对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告，禁止其违规行为。
⑦对车场文明清洁进行督促管理，对从车辆上抛弃垃圾者，要对其进行教育和制止。
⑧发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即报告上级，采取果断措施，劝其出场。
⑨妥善保管车场收费票据，收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到账目清楚。
⑩临时停车车辆进出场必须按公司规定查验“临时停车证”，不得利用工作之便谋取私利。
⑾严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。
⑿完成领导交办的其他任务。
18）门卫固定岗的岗位职责：
①认真做好交接班记录，按时交接班。
②熟悉管区的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等）。
③观察是否有可疑人员、可疑情况等，对进出入人员发现异常、异样情况，必须立即上报，按规定和管理权限做相应的应急处理。
④完成领导交办的其他任务。
19）保洁绿化部经理的岗位职责：
①全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事项。
②协助行政人事部做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。
③按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。
④负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。
⑤负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。
⑥负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。
⑦完成上级交办的其他工作。
20）保洁领班的岗位职责：
①合理安排班次，做好清洁卫生和环境绿化、灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等专项工作。
②协助部门经理做好清洁工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。
③巡回检查各清洁员工执行岗位责任情况，以及清洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。
④经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。
⑤根据各清洁工的工作情况，每月提出对清洁员工的奖惩意见。
⑥加强对清洁设备、用具、材料的管理，节约开支。
⑦协调垃圾的清运和废旧物品的回收工作。
⑧完成领导交办的其他工作。
21）保洁工的岗位职责：
①负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。
②负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。
③负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。
④负责管理区域卫生消杀工作。
⑤负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。
⑥负责物业管理区域玻璃、不锈钢等制品的清洁工作。
⑦负责完成临时交办的任务。
22）绿化助理的岗位职责：
①认真执行公司制订的绿化养护计划，不折不扣地完成绿化养护工作，严格执行绿化养护考核标准。
②通过工作实践，不断摸索绿化养护工作经验，改进绿化养护工作方法，以求高标准的做好绿化养护工作。
③恪守职业道德，认真履行工作职责。
④定期对卖场内外的盆景、花木、草坪进行检查，发现病虫害立即向主管领导汇报，并采取防治措施。
⑤遵守公司的各项管理制度，及时完成领导交办的其他工作任务。
23）物业服务部经理的岗位职责：
①制订年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。
②负责管理专业文件和资料的保管。
③负责物业客户报修管理及物业运营调度。
④负责日常维修，对设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。
⑤对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。
⑥坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。
⑦完成领导交办的其他工作。
24）物业助理的岗位职责：
①配合上级做好日常管理工作。
②负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录，若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。
③熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。
④熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法；做好管理费及水、电等各项费用的收缴工作。
⑤熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。
⑥定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。
⑦熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。
⑧接受客户投诉，协助上级帮助客户解决问题。
⑨做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，熟悉和掌握租户的经营动态，最大限度地满足客户物业需求。
⑩完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。
25）仓库管理员的岗位职责：
①对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。
②负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。
③对物资的收、发、保管要做到手续完备，账目清楚，账、卡、物一致。
④定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。
⑤做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。
⑥加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。
⑦修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。
⑧注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理。
⑨对不合格物品不准入库和发放使用。
⑩完成领导交办的其他工作。
1.2 商业经营管理公司的行政管理
商业经营管理公司的行政管理一般由其设置的行政人事部负责，而对于将行政和人事事务分开管理的商业经营管理公司来说，则会设置行政部负责行政事务，设置人力资源部负责人事事务，本书则将其统一为由行政人事部负责。
商业经营管理公司行政管理的内容一般包括办公用品及设备管理、印章使用管理、公文函件管理、档案管理、会议管理、员工行为规范管理、车辆管理、公共关系管理以及聘请法律顾问管理等，本节将分别对上述的各项管理内容做详细的介绍。
1.2.1 办公用品及设备管理
1.名片印制规定
（1）名片印制范围：部门副经理以上人员；因工作需要经公司主管领导批准的其他员工。
（2）印制要求：公司名片版样统一规格，不允许个人私自印制名片。
（3）印制审批程序：印制名片，须经部门经理、行政人事部经理、总经理签字批准后制作。
2.办公用品购买与领用流程
（1）各部门根据财务预算和工作需要，每月25日之前将所需办公用品采购计划，经部门经理签字，报行政人事部审核后，经总经理批准后购买。
（2）领用办公用品，需由本人到行政人事部登记后领取。
3.办公设备的购买与领用流程
（1）属固定资产范围的办公设备，必须严格按照公司固定资产采购管理规定审批流程执行；行政人事部、财务部进行固定资产登记；领用人经登记领取后，须精心保管，如遗失、损毁，将由领用人承担责任。
（2）各部门应建立办公用品登记制度，调出人员应及时退还所领用的办公用品。
1.2.2 印章使用管理
1.印章保管规定
（1）公司公章由行政人事部经理统一保管。
（2）财务专用章、法人代表手章等由财务部指定专人负责保管。
（3）印章平日必须入柜上锁。
2.印章使用审批流程
（1）公章使用须经部门经理、分管副总经理、总经理批准。
（2）印章保管人必须严格执行规定，登记备案，如审批手续不全而加盖印章，公司将视情节追究保管人及领导责任，并按相关规定严肃处理。
（3）公司公章、财务专用章不得带到公司区域外使用。
（4）凡违反上述要求，视情节对于当事责任人将给予警告、记过直至除名等行政处罚。
1.2.3 公文函件管理
1.公文机密程度分类
（1）绝密：极为重要并且不得向无关人员泄露内容的文书。
（2）秘密：次重要并且所涉及内容不得向公司内外无关人员泄露的文书。
（3）机密：不得向公司以外人员透露内容的文书。
（4）传阅：在本公司内部传阅或传达的文书。
2.公文种类及格式
（1）公文种类：请示、报告、通知、公函、会议纪要等。
（2）公文格式：根据公文种类不同，应使用统一的文件格式。
3.公文签发制度
下列公文必须经公司总经理批阅后方可对外发送：
（1）所有向公司领导（有关部门）报送的文件、对外（包括主力店）正式公文（函）、下发的红头文件、总经理办公会议纪要。
（2）以公司名义对外（政府、合作伙伴等）发送的重要文件。
4.文件传递规定
（1）文件传递必须使用公司统一的办公自动化（OA）系统。
（2）公司行政人事部负责文件分递，根据文件类别按专业依次分转给部门、分管副总经理、总经理审批。
5.文件发送确认与上报流程
（1）书面传真文件应当在发送完毕后立即进行有效确认，并做好相关记录。
（2）上报重要文件必须由经办人、部门经理、分管副总经理、总经理签批后，按公司规定程序办理。
（3）上报文件必须严格按照公司规定格式填写，如发现漏报、错报，一律退回重新上报。
（4）发放公文一律加盖印章。
（5）公文如有附件，应在正文后注明附件的名称和顺序。
（6）在正文结束之后，注明发文的日期及时间。
（7）公文处理必须做到准确、及时、简便。
（8）公文由行政部统一收发、传递、用印、立卷、归档。
6.公文档案保密制度
（1）公司经营活动，所有涉及商业、技术机密的文件、文稿等，均应纳入保密范围。
（2）公司（部门）在日常工作过程中，应根据公司保密制度确定经办文件和记录所涉及的机密文件、保密级别、保密期限。
（3）确定的保密级别和保密期限必须严格遵守，如有泄密，公司将追究当事人及领导责任；视情节对于当事责任人将给予警告、记过直至除名等行政处罚。
1.2.4 档案管理
1.档案管理范围
（1）企业各类文件、制度资料，如政府文件，公司下发文件，各类通知、请示、报告，以及对外行文、会议纪要、三标体系文件等。
（2）工程验收档案资料和公司按规定须移交的档案资料，如前期工程勘验、施工、设计、招标投标等技术合同、工程图样、设施设备清单、使用说明书等。
（3）业户档案资料，如问卷调查结果、交铺验铺手续、委托招商协议、商铺租赁合同及重要商务谈判记录等资料。
（4）各类合同资料，如商铺租赁合同、工程维保合同、广告位租赁合同等。
（5）人员档案，如录取资料、自然状况、工作简历、培训经历、奖惩记录等。
2.档案传递与借阅
（1）公司行政人事部负责档案管理工作；档案资料借阅、复印必须履行审批程序；要求借阅（或复印）人须经部门经理、行政人事部经理、总经理签字批准后方可借阅。
（2）对于绝密级文件，如重要商务合同等，须经公司总经理批准。
（3）借阅档案只限在档案室查阅，不能带出；确需带出者，须经过行政人事部经理、总经理批准。
（4）借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，必须原样归还。
3.档案归档与整理
（1）行政人事部负责档案范围中所描述各类文件的管理和规范。
（2）工程验收档案资料和公司须按规定移交的档案资料由行政人事部统一登记保管，业务部门可根据需要查阅和使用。
（3）业户档案资料（如交铺验铺手续、委托招商协议、商铺租赁合同及重要商务谈判记录等资料）原件均由行政人事部统一保管，有关业务部门留存复印件。
（4）人员档案资料（如录取资料、自然状况、工作简历、培训经历、奖惩记录等）由行政人事部统一保管收存。
（5）公司处理完毕的文件、资料及其他材料均要归档保存，进行资料移交时，必须由经办人及行政人事部经理的签字确认。
（6）档案整理要求根据业务流程进行，做到条理清晰，便于检索。
4.档案检索、剔除与销毁
参照国家档案管理和公司档案管理规定执行。
1.2.5 会议管理
1.会议准备工作
（1）公司行政人事部根据会议召集部门要求，提前下发书面会议通知。
（2）会议通知应明确会议时间、地点、参加人员、主题、议程以及参会人员需准备的材料等。
（3）视频会议，行政人事部须按要求在规定时间提前进行网络调试，确保会议效果，做好日常视频会议系统监管维护，保证设备完好。
（4）重要会议要事先根据会议内容做好会场布置，如公司半年和年终总结会议、大规模专题会等。
2.会议要求
（1）与会人员须在开会前5min到达会场，手机保持静音状态。
（2）与会人员应遵守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得泄露会议内容。
（3）由会议召集人或部门根据实际需要决定是否形成会议纪要，如有需要，综合性会议由行政人事部派专人负责记录，形成会议纪要由总经理签发，由行政人事部备案；专业会议由相关业务部门派专人负责记录，由分管副总经理签发，并报行政人事部备案。
（4）行政人事部负责有关会议内容的报道。
3.会议室使用规定
（1）会议室由行政人事部负责管理，各部门使用前须提前一天提出申请。
（2）会议结束，会议室使用部门要自觉整理会场，保持清洁并通知行政人事部。
（3）参会人员应自觉保持会议室整洁、爱护设施；违反会议室管理相关规定的个人或部门，擅自使用造成设备损坏的，须承担赔偿责任。
1.2.6 员工行为规范管理
1.仪容仪表规定
（1）员工工作期间须着统一定制工装，着装保持整洁得体。
（2）员工工作期间必须佩戴工作牌，工作牌具体样式按公司统一规定确定。
（3）必须注重仪表仪容，保持衣冠整洁。
（4）女员工应保持淡妆，打扮适度。
（5）员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其他饰物。
（6）员工工作期间应举止端庄得体，落落大方。
2.文明礼貌要求
（1）所有员工对待客人态度要自然热情，面带微笑，恰当地用敬语。
（2）所有员工与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行。
（3）所有员工接听外线电话，先要说：“您好，××部”，接听内线电话可说“你好，××部”，声音温和，使用普通话。
3.办公环境纪律要求
（1）办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，不得摆放其他与工作无关的杂物。
（2）不随地吐痰、丢弃纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，保持环境的清洁。
（3）创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施；不得随意乱堆、乱挂各种物品；与办公无关的物品，不得带入办公场所。
（4）保持办公环境的肃静，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪声。
（5）办公区域严禁吸烟。
1.2.7 车辆管理
（1）公司车辆统一由行政人事部负责管理和调动，部门用车需提前报出车计划，因公出车应填写申请单，由部门经理签字后到行政人事部申请，行政人事部经理签字批准后执行。
（2）严格控制车辆费用支出。定点修车，统一结算，行政人事部制订相关台账；控制油量消耗，行政人事部统计每次出车的行程、公里数，并对过路费、过桥费进行备案。
（3）驾驶员应认真做好车辆的日常保养工作，做好行车记录；车辆需要修理，驾驶员应及时提出修车申请，申报问题及费用，由部门经理签字，总经理批准。
（4）驾驶员要按时参加安全组学习，做到不出私车、不酒后驾车，遵章守纪，安全驾驶；车辆专人驾驶；严禁非驾驶人员驾车，如因驾驶员失职（酒后驾车、违规行车）造成的违规罚款应由驾驶员本人承担责任。
1.2.8 公共关系管理
（1）企业公共关系范畴：政府主管部门、行业协会、新闻媒体、投资合作方、主力店、客户、顾客等。
（2）分类建立公共关系档案，并根据业务需要制订沟通计划和具体方案措施。
（3）建立良好畅通的沟通渠道，定期与公共关系单位通过会议、联谊活动等多种形式进行信息通报和交流。
1.2.9 聘请法律顾问管理
（1）公司根据工作需要必须在当地聘请法律顾问，合同签订周期为1年。
（2）凡拟新聘的法律顾问（或准备更换法律顾问），对签订法律顾问合同要求提供3家拟聘用律师（或律师事务所）背景资料，上报总经理审批。
（3）凡需要续签年度法律顾问合同，要求提前提供该年度拟续签的合同内容和上年度法律诉讼工作职责履行情况报告，以及公司对该律师或律师事务所做出的全面评估报告，上报总经理审核。
1.3 商业经营管理公司的人力资源管理
商业经营管理公司的人力资源管理由行政人事部（人力资源部、人事部）负责，主要任务是按照公司的经营目标建立和完善相关制度，合理开发和配置公司的人力资源，其具体的工作内容包括招聘入职管理、培训管理、考核管理、薪酬福利管理、考勤管理、休假管理、劳动关系管理、奖惩管理以及辞退裁员与离职管理。
1.3.1 招聘入职管理
1.招聘管理
（1）本公司聘用各级职员以其思想品德、工作成绩、工作态度、工作能力（即“德、绩、勤、能”四个方面）和体魄能否适应于所任职务或工作为原则，但有特殊技能时不在此限。
（2）各职能部门根据需要可以提出用人请求，并报行政人事部核准，经总经理批准后方可实施。严禁自行对外招聘和私自用工。
（3）未经公司行政人事部确认的任何形式的用工，公司均不支付费用，并追究部门主要领导的责任。
（4）公司聘用的员工，由公司行政人事部和用人部门按照需要和受聘人的实际才能确认岗位。
（5）各级员工的岗位聘任程序如下。
1）对一般员工：根据工作特点由行政人事部负责从社会上或学校里招收符合要求的人员（特殊工种需要相应的有效证件）。
2）对技术或管理人员：可从学校招收应届生，也可从社会上招收符合公司要求的人员。接收此类人员，需经总经理或以上的人员批准方可接收。
3）无论招收何种职员，所招职员均须经过面试或考核合格后方可录用（特殊情况可经公司领导批准后录用）。
4）所有员工在面试时必须带齐身份证、学历证及健康证，如管理人员则备齐所有相关证明资料正本及复印件。
（6）各部门确需增加员工，按如下原则办理：
1）先在本部门（公司）内部调整。
2）内部无法调整，再由用人部门提出计划。
3）根据职员的工作表现或公司的发展需要，公司有权任命、聘用、续聘或解聘有关职员。
（7）凡有下列情形之一者，不得聘任：
1）未满十八岁者。
2）以前曾在本公司工作，已被公司开除者。
3）有其他不能适应公司的要求者。
2.入职管理
（1）新员工入职，须建立个人录用档案，包括以下内容：
1）工作申请表。
2）个人简历。
3）面试评估表。
4）笔试试卷。
5）背景调查报告。
6）录用确认书（双方签字）。
7）录用会签单。
8）体检单。
9）身份证复印件，学历、学位复印件。
10）与原单位解除劳动合同证明。
（2）员工必须爱惜公司财物，遵守公司的一切管理制度。
（3）新员工入职当天必须签领员工手册和员工证。
（4）新进人员需试用1～3个月（试用期间有突出表现或有特别贡献者可酌情缩短其试用时间），试用期满，经公司考核合格者，给予办理转正手续，并签订劳动合同。不合格者，由所在试用部门经理考核提议，行政人事部切实考核后做出延长试用期或取消录用决定。
（5）新员工上岗前，须先接受培训。培训内容包括学习公司规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等。培训由行政人事部和用人部门共同负责。
（6）公司根据实际情况与员工签订劳动合同，合同期限为1～3年。劳动合同是公司与员工在自愿的基础上签订的，具有法律效力。
（7）离职人员重新入职：
1）离职一年内的重新入职，薪酬按离职时的标准执行。
2）一年以上的重新入职由用人单位重新评估其岗位薪酬，按录用审批权限逐级报批。
3）一年以上的重新入职员工须参加新员工入职培训。
1.3.2 培训管理
1.基本规定
（1）为提高员工工作绩效水平，激发员工潜在工作能力，增强组织或个人的应变和适应能力，企业对员工进行定期或不定期培训。
（2）由公司行政人事部负责组织培训工作，各专业部门负责编写教案和参与授课。
（3）各部门应根据实际工作需要于年初拟订培训计划，报行政人事部。行政人事部将据此编制公司年度培训计划并报总经理批准。
2.培训类别
（1）入职培训：由行政人事部培训专员向新入职员工介绍公司背景、发展目标、企业精神及公司规章制度等。
（2）上岗培训：内容包括本岗位工作内容、职责、岗位基本情况、岗位技能、服务质量意识培训等。此项培训一般由部门主管进行。
（3）在职培训：由公司各部门定期或不定期组织相关人员参加技术知识培训；需外出培训的人员、特种作业人员，由部门经理提名，报公司行政人事部审核，经公司总经理批准后方可进行，培训安排及费用按公司有关规定执行。
3.培训方式
（1）公司内部培训：由行政人事部培训专员、其他部门主管（工程师）级以上人员或聘请外界人员担任讲师，入职培训及上岗培训一般采用内部培训方式。
（2）公司外部培训：公司相关人员到联系的培训机构接受培训，公司无能力实施的某些专业性培训。
4.新员工导师制管理规定
新员工导师制管理是指新员工试用期（见习期）间，由其所在部门指定导师进行督导的相关规定和流程，适用于试用期或见习期经理级（含）以下新员工。
（1）目的：规范新员工培养工作和导师工作。
1）引导新员工尽快融入公司企业文化，增强归属感和凝聚力。
2）帮助新员工了解并执行公司的各项规章制度。
3）帮助新员工尽快熟悉并适应部门工作环境。
4）帮助新员工尽快提高工作能力，达到能基本独立完成工作任务的水平。
5）帮助新员工顺利通过试用期的各项考核评定。
（2）关于导师。
1）导师任职资格：
①热爱房地产事业，热爱公司。
②善于沟通，性格开朗，工作热情，具有亲和力。
③属于公司的骨干员工，有一定的专业理论水平，实践经验丰富。
④在公司工作1年以上，熟悉公司培训流程和企业文化。
⑤德才兼备，乐于奉献，为人师表。
2）导师的选聘：
①导师由新员工直接上级担任，或由部门负责人指定。
②各部门必须有2名导师，并保持导师的相对稳定性。
③导师必须填写导师登记表（表1-7），经行政人事部审查后，由公司聘任，任期1年，可续聘。
④每位导师每月内指导的新员工原则上不超过2人。
3）导师工作要领：
①新员工在入职后的3天内，经与新员工及其直接主管沟通，拟定并上报入职当月新员工培训计划表（表1-8）给直接主管，并抄送行政人事部。
②向新员工提供或推荐相关专业技术资料，以供自学和工作参考。根据新员工具体情况因材施教。
③对于新员工提出的有关技术问题要耐心细致地回答，双方都不清楚的问题，要共同查找资料或咨询专业人士，直到清楚为止。
④工作安排要有工作压力，要有明确的工作任务，要有必要的指导和一定的授权。
⑤导师根据安排的工作，协助新员工制订工作计划，并随时检查计划执行情况。
4）导师职责。新员工试用期间在导师指导下开展各项工作，导师在以下方面对其进行引导：专业技能水平的提高、工作流程的掌握、工作的规范性、思想的沟通、企业文化等。
①工作流程及规范指导：
A.导师需指导新员工查阅工作流程、规定等方面的文件。
B.指导新员工运用网络知识平台相关功能模块，提高办公效率。
C.随时检查新员工工作执行情况，发现问题要及时指出并帮助改正。
D.让新员工认识到工作流程的重要性，严格要求新员工按既定的业务流程开展工作，力避擅自简化流程。
E.每周安排一次工作面谈，了解新员工对新环境和新工作的适应情况，征求建议。
②思想指导：
A.导师在工作中要以身作则，严守公司的各项规章制度，传授公司文化。
B.不向新员工宣传或解释自己对公司有关管理、文化等不清楚的问题，以免误导新员工。
C.主动以不同的方式与新员工进行思想沟通，发现思想问题要及时开导和想办法解决。
③生活指导：
A.引领新员工积极参与公司的各项文体活动，介绍认识公司的同事。
B.可指导新员工向部门文员（秘书）求助。
C.主动关心新员工生活上的一些问题。
5）导师的考核和激励。
①导师负责为所指导的新员工制订试用期的培训计划及培训目标，包括理论与实践，培训计划经部门领导审核，行政人事部批准后实施。
②行政人事部每月按计划进行检查考核，对目标完成情况进行跟踪并以此作为导师晋升的基本条件。
③每年年终评选优秀导师，获奖者由公司给予奖励并获得“优秀导师”称号及证书。
（3）关于新员工。
1）培训期基本要求。
①一周内学会查阅相关工作流程文件及手册。
②三周内熟悉相关的部门工作流程。
③五周内熟悉自己所涉及的工作内容及有关工作技能。
④两个月能独立完成工作任务。
⑤导师可以根据新员工的具体情况，进行合理安排。
2）新员工考核。
①工作总结：新员工每月月末提交工作总结，向导师汇报，抄送行政人事部、直接主管，作为转正评定依据；试用期超3个月的新员工，前3个月的培训与试用期3个月员工培训一致，3个月后不用提交总结。
②综合评定：培训期满前一周，由行政人事部组织新员工直接主管、导师，对新员工进行等级评定，等级没有比例限制，实事求是。
③考核内容：主要指月度工作总结和新员工实际情况，如对流程的理解程度和执行情况，相关产品知识的掌握程度，分配的任务完成质量等。
④新员工培训期结束后，需提供以下资料：新员工考核表，后附新员工培训计划表、新员工个人总结。
3）考核成绩的作用。
①作为转正定级的重要参考。
②作为特别优秀的新员工提前转正的依据。
③作为导师绩效考评和参评荣誉奖的依据。
④对于特别优秀的新员工，导师可提前报请评定转正。
（4）管理流程图（图1-2）。
图1-2 新入职员工管理流程图
（5）附件。
1）新员工导师登记表（表1-7）。
表1-7 新员工导师登记表
2）新员工培训计划表（表1-8）。
表1-8 新员工培训计划表
3）新员工考核表（表1-9）。
表1-9 新员工考核表
1.3.3 考核管理
1.总经理与副总经理人员考核程序
（1）考核周期：每年不定期进行考核。
（2）考核指标。考核指标包括业绩指标、管理绩效指标、行为态度指标、能力指标、单项否决指标。
1）业绩指标由公司结合目标责任书进行考核。
2）管理绩效指标是指体现管理工作的结果，共计6项指标：制度执行、企业文化建设、公司管理、高管认同、团队建设、员工培养。
3）行为态度指标是指被考核人员对待工作的行为态度，共计6项指标：廉洁自律、正直诚恳、勤奋敬业、以身作则、主动、高效。
4）能力指标是指被考核人完成岗位工作所需具备的能力。
5）单项否决指标是指非常关键、影响全局性的指标，该指标包括：经济廉洁、重大事故及职业操守。
（3）考核方法。
1）访谈。采取一对一访谈的方式，访谈对象包括被考核人所在公司全体员工及公司内外与其有业务关系的人员。访谈过程中，填写考核面谈记录表。访谈结束后，由被访谈人签字确认。
2）问卷评分。问卷包括公司管理调查问卷和管理干部考核表，一律采取无记名形式填写。
3）考核反馈。考核结束后，考核部门向被考核人进行结果反馈，并出具书面考核结果给被考核人。
（4）权重设置。
1）总分为100分。
2）公司总经理的考核总分，管理绩效指标占60%，行为态度指标占40%。
3）公司副总经理的考核总分，管理绩效指标占40%，行为态度指标占60%。
2.部门经理（含）以下人员考核程序
（1）考核周期。
1）试用考核：在培训合格（或面试合格）后在试用期内进行的考核。试用考核的成绩作为是否为其转正或延长其试用期的主要依据。在必要时，公司有权要求被考核人员提交试用期心得报告（自我鉴定），且将考核结果予以记录存档。
2）平时考核：各级主管对所属职员就其思想品德、工作成绩、工作效率、工作表现和工作能力等方面（即“德、绩、勤、能”）每月进行考核，即在每月的5日前由各部门负责人对部门职员进行评定，评定结果填写在员工工作评定表中，经行政人事部审核后记录存档。如有特殊功过，应随时进行奖惩。平时考核的成绩作为平时职务任免和工资晋减的主要依据。
3）年终考核：每年的年末或次年年初各职能部门负责人对其所属职员，以及公司领导对各职能部门负责人就其一年来的思想品德、工作成绩、工作效率、工作表现和工作能力（即“德、绩、勤、能”）等进行综合的考核。考核的结果是年终评优、职务升降和年终奖金评定的主要依据之一。
（2）考核指标。考核指标包括工作业绩指标、行为态度指标和能力指标。
1）工作业绩指标是指由直接上级与被考核人沟通确定的工作内容及目标。
2）行为态度指标是指被考核人对待工作的行为态度。
3）能力指标是指被考核人完成岗位工作需具备的能力。
（3）考核程序。
1）填写报告：被考核人须填写个人述职报告和个人工作业绩评估表提交给考核人。
2）面谈与评分：直接上级根据上一期考核报告和被考核人提交的个人述职报告和个人工作业绩评估表，对其工作业绩指标进行考核；中层管理人员行为态度和能力指标由被考核人的上级、同级、下级按照员工行为态度及能力考核表考核评分，其余员工由其直接上级和同级考核评分。
3）考核反馈：考核结束后，考核人向被考核人进行结果反馈，并出具考核结果反馈表给被考核人，双方签字确认。
（4）权重设置：
1）总分为100分。
2）总分中工作业绩指标占70%，行为态度指标占20%，能力指标占10%。
3.考核纪律
（1）严守秘密，保障参与考核人员的利益。
（2）客观公正，不以主观臆测为考核依据。
（3）坚持原则，不因被考核人施压而作假。
4.考核结果应用
（1）考核结果将作为薪酬调整、职务调整、培训的依据。
（2）经考核不能胜任岗位要求的人员，应根据不同情况予以培训、转岗、降级、降职或解除劳动合同等。
1.3.4 薪酬福利管理
1.工资结构
工资包括基础工资和岗位工资，基础工资占40%，岗位工资占60%。
鄂公网安备 42010302001612号