对客服务艺术：成功源自顾客的满意

定　价：¥22.00

作　者：	（美）Paul R.Timm著；肖洪根，李洪波，曾武英译
出版社：	旅游教育出版社
丛编项：	旅游管理译丛
标　签：	旅游经济

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ISBN：	9787563710003	出版时间：	2002-03-01	包装：	平装
开本：	23cm	页数：	196	字数：

内容简介

　　本书采取了一种不同的方法。本书不仅综合了理论教科书和实践类读物的最佳内容，扩读者还可以从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，读者可以自行培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：培养一种强烈的机遇与挑战意识；通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找对对付顾客不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；培养职业成就所需要的具体技能技巧；以及了解对客服的未来发展趋势。

作者简介

暂缺《对客服务艺术：成功源自顾客的满意》作者简介

图书目录

前言
第一章培养积极的对客服务态度——认识对客服务在职业成就中的作用
第二章认识和应对顾客流失问题——标准在顾客手中
第三章处理顾客的不满意——抓住机会
第四章超越顾客的期望——超越期望是服务成功的万能钥匙
第五章用行动去赢得顾客忠诚——了解自己该做些什么
第六章保证其他人也能提供优质服务——主管、经理及领导的作用
第七章成功利用电话、电子邮件与网址——电话/互联网的应答技巧
第八章书面信息的应用——通过书面形式与顾客共享信息
第九章把握对客服务的未来：“一对一的顾客”——对客服务传统的演变
附录如何主持或参与E-Plus创意会议——利用群体决策程序，提高顾客满意度和忠诚度
译后记