本书论述服务公平性和顾客的消费情感与顾客消费前情感、顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员之间的人际关系纽带、顾客与企业之间的情感纽带、顾客的行为意向等概念之间的关系，介绍本项实证研究的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务性企业管理工作提出了一些建议。本书的主要内容包括研究概述、文献述评、调研设计与数据收集方法、探索性研究与正式研究数据分析、讨论和结论。本书具有选题新颖、观点创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、分析方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的教学参考书，对企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
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