前厅服务（第二版）

第1章 前厅部概述
　§1—1 前厅部的基础知识
　§1—2 前厅部的组织结构
　§1—3 前厅部员工素质要求
第2章 客房预订
　§2—1 客房预订基础知识
　§2—2 预订的种类、渠道和方式
　§2—3 客房预订的程序
　§2—4 超额预订及订房纠纷的处理
第3章 前台接待
　§3—1 前台接待准备
　§3—2 前台入住登记
　§3—3 商务楼层
　§3—4 客房推销技巧
　§3—5 房态控制
第4章 前厅服务
　§4—1 礼宾服务
　§4—2 “金钥匙”服务
　§4—3 总机服务
　§4—4 商务中心服务
第5章 离店结账服务
　§5—1 离店结账程序
　§5—2 夜审
第6章 沟通与协调
　§6—1 建立良好的宾客关系
　§6—2 前厅部与其他部门的关系
　§6—3 客人投诉处理
　§6—4 客史档案的建立与管理