客房服务与管理

第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位及任务
第二节 客房部的组织机构
第三节 客房的种类与布局
第四节 客房服务与管理的发展趋势
第五节 经典案例评析
巩固习题
第二章 客房的清洁保养
第一节 清洁剂与清洁器具
第二节 客房的日常清洁保养
第三节 客房计划卫生
第四节 客房消毒及虫害控制
第五节 经典案例评析
巩固习题
第三章 公共区域和相关物品的清洁保养
第一节 公共区域的日常清洁保养
第二节 公共区域计划卫生
第三节 面层材料的清洁保养
第四节 布件洗烫
第五节 经典案例评析
巩固习题
第四章 客房对客服务
第一节 客房服务员的礼貌、礼节
第二节 客房服务用语
第三节 常规服务
第四节 超常服务与个性服务
第五节 经典案例评析
巩固习题
第五章 客房服务质量控制
第一节 客房服务质量概述
第二节 客房清洁保养质量控制
第三节 客房对客服务质量控制
第四节 经典案例评析
巩固习题
第六章 客房员工管理
第一节 劳动力的调配与控制
第二节 员工素质与员工培训
第三节 员工考评与员工激励
第四节 经典案例评析
巩固习题
第七章 客房物资管理
第一节 客房物资管理概述
第二节 客房设备管理
第三节 客房布件管理
第四节 客房物品管理
第五节 经典案例评析
巩固习题
第八章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 客房消防安全管理
第三节 客房财物安全管理
第四节 客房其他安全管理
第五节 经典案例评析
巩固习题
附录1 客房服务常用词语
附录2 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求