客房实务

第一章 客房概述
第一节 客房部在酒店中的地位、作用与任务
一、客房在酒店中的地位与作用
二、客房部的主要任务
第二节 客房部的组织机构
一、客房部组织机构的设置原则
二、客房部组织机构的设置
三、客房部分支机构的职能
四、客房部员工的岗位职责
第三节 客房部与其他部门的关系
一、客房部与前厅部的关系
二、客房部与餐饮部的关系
三、客房部与工程部的关系
四、客房部与采购部的关系
五、客房部与财务部的关系
六、客房部与公关营销部的关系
七、客房部与人力资源部的关系
八、客房部与保安部的关系
第四节 客房经营管理发展的新趋势
一、客房管理的总体发展趋势
二、现代技术在客房管理中的运用
三、“绿色客房”的管理
四、“绿色客房”管理的基本内容
第二章 客房基础知识
第一节 客房的种类
一、床的种类
二、客房的种类
第二节 客房的空间布局及设施的配备
一、睡眠休息区
二、洗漱区
三、起居活动区
四、书写、整理区
五、储物区
第三节 客用物品的配置
一、客用物品的种类
二、客用物品的配置标准
第三章 清洁剂与清洁器具
第一节 清洁剂
一、清洁剂的种类及其用途
二、清洁剂的使用
第二节 清洁器具
一、清洁器具的种类与用途
二、清洁器具的使用及保养要求
第四章 客房的清洁保养
第一节 客房的日常清扫整理
一、客房清扫的准备
二、走客房的清扫程序
三、住客房的清扫
四、空房的清扫
五、夜床服务
六、房间小整理服务
第二节 客房的计划卫生
一、客房计划卫生的内容
二、计划卫生的管理
第三节 客房消毒和灭虫害工作
一、客房消毒工作
二、客房灭虫害工作
第五章 公共区域的清洁保养
第一节 公共区域概述
一、公共区域的概念和特点
二、公共区域的清洁任务及要求
三、制定清洁保养制度
四、制定公共区域清洁保养质量标准
五、检查督导
第二节 面层材料的清洁保养
一、面层材料的种类及其特性
二、面层材料的清洁保养
第六章 对客服务知识
第一节 对客服务的模式
一、设立楼层服务台
二、设立客房服务中心
三、既设立客房服务中心，又设楼层服务台
第二节 对客服务的程序规范
一、楼层服务的基本要求
二、宾客需求的几种心理
三、楼层接待程序
第三节 客房的常规服务
一、洗衣服务
二、客房小酒吧服务
三、留言服务
四、来访服务
五、借用物品服务
六、加床服务
七、看护婴儿服务
八、电子保险箱服务
九、擦皮鞋服务
十、送餐服务
十一、维修服务
第四节 宾客突发事件的处理
一、宾客遗留物品的处理
二、客人遗失物品的处理
三、开重房的处理
四、客人要求换房的处理
五、客人生病的处理
六、住客醉酒的处理
七、停电事故的处理
第五节 宾客投诉的处理
一、正确认识宾客投诉
二、处理投诉的重要意义
三、处理投诉的人员
四、客房服务范围内宾客投诉的原因
五、宾客投诉的表达方式
六、宾客投诉的途径
七、处理投诉的原则
八、处理投诉的程序
九、处理投诉的方法和要求
第六节 针对性服务
一、VIP服务知识
二、零散客人服务知识
三、政府代表团服务知识
四、文艺代表团服务知识
五、体育代表团服务知识
六、旅游团服务知识
七、长住客人服务知识
八、常客服务知识
九、老、弱、病、残客人服务知识
第七节 会议服务知识
一、会前准备
二、会场布置
三、会场服务
四、会后整理
五、注意事项
第七章 客房的安全保卫工作
第一节 客房安全概述
一、客房安全的含义
二、客房安全的重要性
三、客房安全管理的特点
四、安全工作的基本原则
五、客房安全管理的任务
六、客房安全设施的配置
第二节 防火与防盗
一、防火工作
二、防盗工作
第三节 其他事故的处理与防范
一、宾客意外受伤的处理
二、住客死亡的处理
三、侵犯骚扰事件的处理
四、意外事故的防范
第八章 客房物资管理
第一节 客房物资的分类
一、客房设备
二、客房用品
三、客房设备的日常保养
第二节 客房用品的控制
一、客房用品的选择原则
二、客房用品消耗定额的制定
三、客房用品的日常控制
第九章 洗衣房与布草房
第一节 洗衣房的运行与管理
一、洗衣房的组织结构
二、洗衣房人员岗位职责
三、洗衣房与酒店内其他部门的关系
四、棉织品的洗涤过程
五、客衣及制服的洗涤
六、洗衣房的设备和洗涤剂
第二节 布草房
一、布草房的业务范围和岗位设置
二、布草的分类及其技术参数
三、布草的采购、管理和控制
四、制服的保管和发放
五、布草房的“绿色革新”
参考文献