第 22 课 猪流感中的危机处理

在一个危机中，要做好“transparency”(透明)、“responsiveness”(回应)以及“engagement”(互动)三项功夫。

2008年5月8日晚，因曾有猪流感患者入住而遭隔离观察的维景酒店和200多名旅客，满一个星期后终获解封。人们原以为会看到一众旅客怨气冲天、大吐苦水，甚至痛骂香港特区政府。不料，最后却看到一张又一张笑脸，接受记者采访时，竟对港府赞不绝口。他们大呼“I love HK”（我爱香港），或竖起大拇指大赞港府的处理“perfect”（完美）。有个韩国商人最初被隔离时怒掷口罩，离开时却转为载歌载舞，唱起韩国民歌《阿里郎》，最后更以韩国传统礼仪“跪地”致谢和道别。亦有法国籍女游客，情不自禁扑向现场警区指挥官拥吻。

这些都令电视机旁收看新闻直播的观众瞠目结舌；现场原本磨刀霍霍的中外记者更是大跌眼镜。我想起所谓的“斯德哥尔摩症候群”（Stockholm Syndrome）。

什么是斯德哥尔摩症候群？心理学家发现，绑架案的受害者，有时会出人意料地反过来病态地同情甚至认同挟持自己的绑匪。

事源1973年8月23日，两名劫匪打劫瑞典斯德哥尔摩市内最大的一家银行，警员很快赶到，劫匪遂挟持了三女一男的银行职员，双方僵持了6天。其间，人质不单对挟持他们的劫匪产生了感情，更对本来是营救他们的警察心存抗拒，发展出复杂而吊诡的关系。虽然最后劫匪被擒，人质获救，但人质事后与警方一直都不甚合作，更有报道说，后来其中两位女人质甚至更与两个劫匪共偕连理。

警方没有就此罢休，找来心理学家代为研究，誓要解开这个不解谜团。后来心理学家提出，在生死一线间，脆弱的人能承受之恐惧有一定底线，需要找寻心理、感情及安全感上的寄托，如果绑匪对人质稍为好些，照顾他们起居饮食需要，甚至情绪感受，人质有时会反过来觉得绑匪宽仁，因而心存感激，把原先的憎恶和恐惧转化成一种感情上的依赖。这种心理调整，其实也是一种委曲求存的潜意识，目的是为了增加自己存活之机会。协助警方的犯罪心理学家Nils Bejerot，便把这种现象称之为“斯德哥尔摩症候”。