在线心理咨询 - 5 为客户提供同步实时咨询

在开始为客户提供实时咨询之前，咨询师需要象为客户提供邮件咨询一样地注意合同问题。尤其是特别条款来确保隐私和保密尽可能地安全。你可能需要特别明确地讲清一些问题。例如，门罗于2007年在她的网站上指出聊天咨询可以在她的私人聊天室内进行，如果客户需要，还可以进行加密聊天，但如果是加密聊天的话，就不能保存聊天记录了。

除了强调客户要足够注意咨询的保密性一方便他们袒露心声外，萨浦生和他的同事建议咨询师在咨询进程中要仔细观察客户的行为，一旦隐私可能受到威胁，他们要马上采取行动。例如，如果发现这样的情况，就终止咨询，另外再约时间。

咨询师还需要了解“网络礼仪”，就是为了便于沟通，在网上聊天时需要遵守的非正式的规则、语言。随着越来越多的人使用短信和网聊，有些“原则”已经成为礼貌交流的必须，咨询师必须非常注意这些细节，免得被人误解或沟通不畅。

上述列表中提到了表情符号和缩写。下面做些解释。

表情符号是一些表达特定感情的标点符号或MSN中包括的特定图标。他们能够表达文字的语气，或对对方聊天内容的反馈/感受。

常用的表情符号有：

：-D大笑

；）眨眼

：-O惊讶

：（难过

：）微笑

8-}皱眉头

>：（生气

：-/瞪眼

：‘-（哭泣

虽然有些表情符号可以通过打标点符号组合出来，比如冒号加右单括号表示微笑，冒号加左括号表示生气，但大部分是直接使用MSN提供的表情符号。如下：

P64图表

有些表情符号还可以有简单的动画效果。比如，有一个跳舞的Lol！，就是一个上下跳动的感叹号。但在你和客户熟悉前，要谨慎使用这些表情符号。这些表情符号对你来说可能是可爱的，但你的客户可能觉得有点轻率，或者觉得咨询聊天不象是个治疗疗程，而更象是和朋友的聊天。

还有一点需要提醒的是：一旦你在你的MSN中保存了某个表情符号（具体见MSN的提示），你会发现它会在任何场合出现。比如，如果某人和你聊天时用一个可爱的小熊图片代替小熊，你因为它可爱而保存在MSN表情符号库中。然后你会发现，只要你在网聊时打了“熊”这个字的话，这个古灵精怪的小熊图片就会跳出来代替“熊”这个字，哪怕你的文字是“熊市”、“熊人”等。

只要你的客户对表情符号不陌生，甚至自己也熟练使用的话，咨询师对表情符号的运用可以非常有效。它们可以简单明了地表示同情或表达一种感受。如果你不确认是否有效，请直接问客户，视他们的反馈再做决定。

缩写就是不完全拼写的一个单词。和表情符号一样，过分使用缩写会使客户从咨询本身分神，客户觉得更象是和朋友聊天，有时候也不太清楚缩写代表的意思。你可能要花很长的时间才能明白IYSWIM（If you see what I mean）是“如果你明白我说的话”。这样会偏离主题，也让客户觉得被熟练使用的人排斥在外。当然，如果你有勇气问的话，一切就不是问题了。有些客户可能不愿意告诉你他们不理解你的缩写。另外一方面，如果你的客户是聊天高手的话，他们可能会使用很多你不了解的缩写，如果这对咨询进程有妨碍的话，你需要及早告诉客户。

如下是些常用的缩写：

LOLLaugh out loud，大笑

BTWby the way，顺便，另外

IOWin other words，也就是说

BRBbe right back，马上回来

AFAIKas far as I know，据我所知

EOMend of message，结束

HTHhope this help，希望对你有帮助

IMSI’m sorry，我很抱歉

Thxthanks，谢谢

RUOKare you ok，你还好吗？

Plsplease，请

URWyou are welcome，欢迎

你需要记住，如果你的客户的母语不是英语的话，缩写代表的意思可能会不同。例如，对一个法国人来说，TOK可能是“这样可以吗”，mrc可能是“谢谢”。

下面的例子演示在线心理咨询聊天是怎么进行的。文字就是黑色的，稍后会讨论如何使用颜色。

莫娜（客户）：就象我上次提到的，我马上要升职了。之后发生了一连串的事件搞得我很烦，我都不知道怎么去应付了。

安妮（咨询师）：你可以对“一连串事件”说得详细点吗？

莫娜（客户）：我不明白事情为什么会是这样的。我现在很孤独，大部分时间都是在独处。

莫娜（客户）：我睡不好，吃得也不多。我不信任任何人。

莫娜（客户）：是不是太糟了？LOl！

安妮（咨询师）：看起来你很担心你的升职，然后发生了什么“一连串事件”？

安妮（咨询师）：封闭自己，然后影响到身体，最后是不信任其他人

安妮（咨询师）：我说得对吗？

莫娜（客户）：太对了！当我发现事情变成这样子后，很受打击，不知道可以从哪里着手来做出一些改变。就是觉得很受打击。

安妮（咨询师）：先想想你说的……

安妮（咨询师）：如果有一件事情可以让生活看起来不那么糟、不那么受打击，那会是件什么样的事呢？

莫娜（客户）：把我难住了。我不知道，让我想一下。

（长时间停顿，没有文字输入）

莫娜（客户）：抱歉停了这么长时间。我在想可能我需要多见见我的朋友。这样我就不会太封闭自己了，而且会让我想些其它的事情，而不是老想着升职的事。如果我晚上和周末多见见朋友的话，对睡眠也有好处，但想起这些让我有些害怕。

安妮（咨询师）：（我不太确认是否要检查一下你的状态，但我不想打扰你）那会是些什么呢……

莫娜（客户）：哦，我在想我刚刚写的内容，我说的可能是朋友们的感受-他们不想打扰我-他们不常给我电话-我想我可能让他们有些反感-但我是希望他们多和我说话，让我知道他们还是以前那样（关心我）。

安妮（咨询师）：在你静默思考的时候，我和你说话，看一下你的状态，你觉得可以吗？

莫娜（客户）：当然可以！哎呀，抱歉，我刚刚可能有些粗鲁。

安妮（咨询师）：LOL！我没什么。如果你不告诉我，我就不知道，我们两个现在了解了你可能会去做些什么事情，来缓解你的孤独或者自我封闭。

这是一个虚构的聊天记录，但可以用来说明在线同步咨询中的一些问题。客户和咨询师的说话分别用不同的字体标明，这样可以让人一目了然。也可以用不同的颜色来分别标明。咨询师在和同一个客户聊天时，最好从头至尾都使用同一种字体、颜色，这样会让客户感觉到稳定性及持续性。如果咨询师使用了不同的字体、颜色的话，客户应该会注意到。客户使用不同的颜色、字体的话，也可能意味着重大变化。如果一个客户平时使用绿色，但现在改用红色的话，是否意味着他/她有些控制不住愤怒了？但也不能急于下结论，有可能只是客户想有些不同的体验。

在这段聊天中，咨询师一直等到客户使用表情符号后才使用了表情符号。客户说了“哎呀”，这表明她比较轻松，这个时候她对可能的“粗鲁”举动略表歉意，咨询师用了表情符号（LOL）就可能比较合适。

咨询师一开始询问了“一连串事件”，但客户忽略了这个问题，咨询师就做了小结来确认客户这次要谈论的主要话题。请注意“我说得对吗”这个用法。如果咨询师有误解，客户有机会对此纠正咨询师，就象是在面对面的咨询中，咨询师在做小结时常用询问口气的语句一样。

客户受打击的感受很强烈，所以咨询师决定通过询问客户什么样的事情对此有缓解来排解这种感受。这个问题引起客户的长时间沉默，客户也没有输入任何的内容。咨询对此可能有几种反应，一种是“哎呀，刚刚的问题问错了吗？”然后想通过打破沉默来转移客户的思路，另外一种是害怕客户中断咨询了。

在这个例子中，因为客户已经说过要想一下，咨询师就决定陪客户一起沉默并对咨询进程抱有信心。客户最后明确地说出了她认为对缓解孤独感有帮助的几件事，咨询师在随后的对话中在括号内提了她不确定应该如何处理客户的长时间沉默。括号是用来表达内心的流露和/或不是很紧迫的内容，客户可以暂时不理会。

事实上，这是客户正在回答的内容，咨询师也想谈论下去，所以问题都没有问完，甚至可能是把写好的内容删掉了。你可能注意到在那个时候，交互的气氛发生了一些变化。客户显得更愿意说，也出现了几个“笔误”，这可能说明客户想说得更快些，也更随便一些。第一个“笔误”是“停顿”（pause）变成了“爪子”（paws）。那可能只是一个笔误，但也可能暗示另有事情发生。“爪子”（paws）这个词对客户意味着什么？是不是她的宠物猫咪那时跑到她身边了？如果这个时候，咨询师关心这个笔误的话，客户可能就会顺着咨询师的思路，而不是她自己的了。但是，等咨询结束后或在“复盘”时，客户可能会选择思考一下这个笔误是不是有另外的含义。

在有些情况下，客户和咨询师都希望对方能快些看到自己说的内容。他们不是等打完全部内容再全部发送，而是打完一部分，加上省略号后就先发送出去，这样对方就可以先看到，随后的内容再逐步发送。如果客户不太熟悉网聊的话，咨询师在和他们开展网上同步咨询前，最好给他们一些友好的建议，以帮助客户尽快度过初学期。

对那些习惯在咨询疗程之间向客户布置回家作业的咨询师来说，这次聊天后也可以给客户布置一些功课。客户可以向咨询师发一个邮件说明这次咨询后的后续行动。你也可以要求她将那些对她形成打击的事情列个清单并做个排序。如果你在面对面咨询中使用评量询问法的话，你可以要求客户记评量日记，记录每天感受到的打击，然后在下次的咨询中你可以看出在哪些方面有了变化。

根据咨询师的咨询方法，咨询师可能需要随时评估自己的工作。可以是在咨询结束前提醒一下客户，问一下客户从这次的咨询中有什么收获，或者客户觉得哪些内容有帮助，哪些没有。你可以把在面对面咨询中问的问题稍加改动后在在线咨询中使用。

你也可以在合同中规定，每次咨询结束后，你都会发邮件给客户，要求他们反馈。如果是这种情况，你可以设计一个简单的表格，问3-4个问题。如下：

许多咨询师要到咨询合同结束时才进行效果评估。你可以在最后一次的咨询中进行，也可以事后发个邮件给客户。在在线咨询过程中进行效果评估会是个双向交流的过程。但是，客户可能会讲得比较客气，这些反馈对你的帮助不大。但另一方面，你至少会有些反馈。客户在咨询合同结束后不一定还会回你的评估邮件。你可能需要根据不同的客户采取相应的评估方法。