第八章 远程训练，团队训练以及过程训练（3）

　　电话训练

　　对无法直接碰面的远程训练来说，电话永远是最佳的一对一训练工具。电话虽然有很多优点，但作为训练工具，它还是有很多不足之处。在优点方面，电话具备了即时性与方便性，它允许人们相互对话，但又形成人与人之间身体和心理上的一定距离，而这在某些时候是件好事。鉴于它是即时、互动、语音对语音的工具，电话是最接近面对面交流的媒介。而且，它还方便人们做笔记。

　　在缺点方面，通过电话建立和维持关系比较困难。在电话里，任何不满都有可能被放大，所有事都有可能被误解。因此，打电话时语气要尽量亲切，要注意措辞，而且每句话都要听仔细。每次打电话时都尽量做些笔记，以免漏掉什么内容。不过，销售经理要是不打电话、不回电话，或者不鼓励打电话，才是最严重的问题。一定要第一时间回复员工的来电或邮件，通常时间不能超过24小时。

　　这里总结了两条原则，可以帮助你将电话运用到极致：

　　■ 模拟面对面训练：尽最大努力模拟当面交流的环境。由于缺少见面机会，一定要先花上几分钟融洽关系。在打电话过程中，避免中断或分神。由于没有肢体语言，解读状况变得不易，因此必须认真听，注意对方的语调、音量以及停顿。

　　■ 准备∕规划议事日程：在每次电话训练之前，先列出讨论事项。主动训练会议的时间要事先约定。由于是远程对话，除15分钟训练时间外，你可能要准备30-60分钟，而面对面走访的时间可能要花一整天。

　　训练时间分配：效绩矩阵占5%（提问：“你的进展如何？”，而且一定要“让对方先说”），训练占80%（内容包括：找出差距、障碍以及解决办法，进行演练，鼓励、打气），建立关系占5%（不只要融洽关系，而且要建立具体的关系。提问：“我能为你提供什么支持？”）。在与员工的实际交流中，你可能会加入其它项目。不过在讨论行政事务或新问题（花费5%-10%的时间）之前，一定要先完成议程上的内容。

　　最大化利用电话训练时间，进行时把议程放在面前，避免漏掉任何事。同时，将会议中要用的文件或资料及时发到对方邮箱里，并让销售员事先准备好一切可能用到的资料。

　　■遵守约定：除非有有力的理由，不然不要取消或推迟会议。尊重销售员的时间，准时开始，准时结束。如果在没预约的情况下打电话，一定要确保销售员当时有时间。

　　■采用多种沟通方式：电话、语音邮件、短信、电子邮件、聊天工具等。

　　一般来讲，语音邮件、短信以及电子邮件的利用主要限于传达你对销售员的赞美、说明物流计划，表示感谢，或祝他下次洽谈顺利等事宜上。一家公司就利用电子邮件在一名义务员洽谈成功的当下送上了祝贺。