第一章  首先成交自己——先交朋友再谈生意（2）

5．以良好的心态对待客户

销售员的心态会影响口才的发挥。心态决定着与客户沟通的成败，一个销售员的成长离不开对心态的修正和锻炼。只有具备良好的心态，在与客户交谈时，你才会游刃有余、收放自如。

（1） 建立足够的自信

一名合格的销售员首先要具备充分的自信，只有自己充满信心，才能消除面对客户时的恐惧，给自己一个清晰的思路，把所掌握的产品知识通过语言流畅地介绍给客户。自信是心态的核心，也是一切正面思维的源泉。自信几乎贯穿心态的各个方面，一个拥有自信的人，不但容易做事成功，个人魅力也会增加。

销售员有了自信，才能与客户进行充分而良好的交流，销售员对自己的职业有自信，说话才有底气；销售员对自己的产品和服务有信心，认为自己所销售的东西是最好的，才能将这种意识更好地传递给客户，与客户之间形成良好互动。

有个孤儿向高僧请教如何获得幸福，高僧指着一块石头说：“你把它拿到集市去，但无论谁要买这块石头，你都不要卖。”孤儿便来到集市卖石头。第一天，第二天无人问津，第三天有人来询问。第四天，石头已经能卖到一个很好的价钱了。

回来后，高僧又说：“你把石头拿到石器交易市场去卖。”第一天，第二天人们视而不见，第三天，有人围过来问，以后的几天，石头的价钱已经抬得高出了石器的价钱。

高僧又说：“你再把石头拿到珠宝市场区卖。”

你可以想象到，又出现了那种情况，甚至于到最后，石头的价钱已经比珠宝的价格还要高。

其实世上人和物皆如此，如果你认为自己是一块不起眼的陋石，那么你可能永远是一块陋石，如果你坚信自己是一颗无价的宝石，那么你可能就是价值连城的宝石。每个人的本性中都隐藏着信心，高僧其实就是在挖掘孤儿心中的信心。

（2）建立积极的心态

积极的心态是成功销售的关键。它会影响你说话的语气、姿势和面部表情，修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你的思想产生影响，进而把你这种思想和情绪传染给你的客户。所以，作为一名合格的销售员，一定要通过多种方式培养积极进取的心态。

（3）树立强烈的责任心

良好的沟通能力并非仅仅是能说会道、侃侃而谈，这只是与客户沟通时必备的口才技巧。除此之外，销售员还要具备良好的心态，其中最重要的一条就是要有责任心，对产品负责，对客户负责，同时也对自己负责。

做一名有责任心的销售员，不要将有质量问题的产品销售给客户，即使客户没有发现；如果在不知情的情况下，销售员将有问题的产品卖给了客户，那么在客户找上门之后，一定要主动承担责任，切忌有以下言论：

·产品问题是售后服务部门的事，你应该找他们，我不管这事。

·先生，您看好了，这些产品售出之后，有什么质量问题我们不负责的。

·一分价钱一分货，你出这样的价钱还想买到多好的东西。

·小姐，你说的这些都是产品本身的问题，我不是生产厂家，给你解释不了。

（4）以诚信的态度与客户交谈

作为一名销售员，在你与客户第一次见面时，你会发现，客户往往不会对你立刻产生信任，对于你所说的一切，客户都会抱着半信半疑的态度。遇到这种情况，销售员不要泄气，你首先要做的是：诚实地表达自己的观点，让客户感觉到你是一个守信的人，这才是关键。

销售员在向客户介绍产品时，要做到公平买卖，不能对客户存在欺骗心理，要开诚布公地与客户交谈。同时，在展现产品质量时，不能有半点虚假和欺骗，也不能夸大其词，承诺一定要兑现。

在国际函授学校丹佛分销经销商的办公室里，戴尔正在应聘销售员的工作。

主考官在问过姓名和学历之后，又问道：

“干过推销吗？”

“没有!”戴尔答。

“你知道销售员工作的目的是什么？”

“让客户了解产品，从而心甘情愿地购买。”戴尔不假思索地答道。

“你打算怎样跟推销对象开始谈话？”

“‘今天天气真好’或者‘你的生意真不错’”。主考官点了点头。

“你有什么办法把打字机推销给农场主？”

戴尔稍稍思索一番，不紧不慢地回答：“抱歉，先生，我没办法把这种产品推销给农场主。”

“为什么？”

“因为农场主根本就不需要打字机。”

主考官高兴得从椅子上站起来，拍拍戴尔的肩膀，兴奋地说：“很好，你通过了，我想你会出类拔萃。”

此时，主考官的心里已经认定戴尔将会是一名优秀的销售员，因为最后一题，只有戴尔的回答让他满意，以前的应聘者总是胡乱编造一些方法，但实际上绝对行不通，因为谁愿意买自己根本不需要的东西呢？

（5）向客户表示你的尊重

在销售界流传着这样一句话：尊重上级是天职，尊重下级是美德，尊重同事是本分，尊重客户是常识，而尊重所有人是教养。其实，在与人交往时，不仅销售员要做到这一点，任何一位职场人士，都应该做到这一点，尊重他人是与良好沟通的基础，尊重他人就是尊重自己。

对于销售员来说，尊重客户其实还有另外一层意思，那就是：尊重客户而非恭维客户，这是对客户的一种不卑不亢、不俯不仰的态度，对客户人格与价值的充分肯定。世上没有完美无缺的人，所以销售员没有理由以高山仰止的目光膜拜客户，也没有理由用不屑一顾的神情嘲笑客户。一个真心懂得尊重客户的销售员，一定也能赢得客户的尊重。

成交经验

?销售员在工作中应该抱有一颗平常心，烦恼与欢喜，成功和失败，仅系于一念之间，这一念即是心态。

?销售员以积极心态去工作，才能有效克服困难，不断取得成功；不断取得成功的，才是一个成功的销售员，才能更加赢得他人的尊重，获取更好的回报，成就卓越人生。

6．幽默，为你的魅力值加分

谈吐幽默是一个人智慧的表现，在人际交往中，幽默是人与人之间最有效的润滑剂。它如同一曲动听的歌谣，帮助人们抚平心中的怒气，缓解原本紧张的氛围，给人们带去欢乐。带有幽默元素的生活才是多姿多彩的，会幽默的人才会拥有和谐美满的人际关系。同样，想要与客户之间建立起良好的关系，销售员也需要拥有幽默感。

美国心理学家赫布·特鲁说：“幽默可以润滑人际关系，消除紧张，减轻人生压力，使生活更有乐趣。” 优秀销售员大多具有幽默感，幽默不仅让他们拥有好人缘，更快地赢得客户的好感和信赖，同时也让他们在面对困难时轻松自如、乐观向上。所以，每一位销售员都应该培养自己的幽默感，为自己的销售工作注入更多的动力。

迈克是一家外卖公司的销售员，一天，他为一位客户送餐，这位客户看上去似乎心情不太好，就在迈克正要走的时候，这位客户突然叫住了他。

客户：“等一下，你会来看一下，这是怎么回事？”

销售员：“您还有什么事吗，先生？”

客户：“你看看你们的菜，里面怎么还有小虫子，你们这是在做菜吗？”

销售员：“哦，它可真是太聪明了，竟然知道什么是最好吃的东西！”

客户：“这……呵呵，好吧，既然这么好吃，我明天还要这道菜吧。但记住，我可不希望没我的允许又有虫子来游泳。

与客户沟通时，类似上述的情况时有发生，一些销售员常常在面对危机时束手无策，或者是找借口推卸责任，从而使销售氛围更加紧张。没有和谐的销售氛围，也就不可能有好的销售结果。迈克巧妙地使用幽默化解了危机，紧张、尴尬的气氛化为乌有。

销售大王原一平曾经说：“幽默具有很强的感染力，能迅速打开客户的心灵之门。”在销售过程中遇到客户的投诉或是反对时，销售员只要多一些幽默，就往往能化解客户的负面情绪，为销售工作带来转机。

那么，在具体销售过程中，销售员都应该如何运用幽默来助自己一臂之力呢？

（1）用幽默化解危机

由于各种客观原因的影响，销售员难免会遇到销售危机，例如客户要求退货、销售员约见客户时迟到等。面对危机，销售员不仅需要知道如何解决，更要知道如何化解。幽默就是化解危机最好的方式，销售员使用适当的幽默化解危机，能在很大程度上缓解与客户之间的矛盾，避免冲突的发生。

销售员晓晨与客户约好第二天上午十点到客户那里洽谈产品事宜，但是第二天由于晓晨有事耽误了，所以他打电话告诉对方十点半到达，没想到因为路上堵车，晓晨只能再打电话告诉客户十一点到达。客户很气愤，告诉他不要过来了，也不会购买他推销的产品。

但是晓晨还是赶到了对方的公司，面对怒气冲冲的客户，他却笑着说：“您好，我是XX公司的销售员晓晨，刚刚听说您拒绝了一位销售员的推销，所以我马上过来了，希望我们的产品可以让您满意！”

客户乌云密布的脸一下子放晴了，甚至忍不住笑了出来，公司里也是一阵哄堂大笑。这时客户问：“那我们看看你的产品吧。”

（2）用幽默缓解客户情绪

当客户在享受服务时遇到麻烦，通常都不会有好情绪，在这种情况下，销售员不要急着向客户提问，过于平铺直叙地回应客户，而是要适当地运用幽默感，缓解客户的紧张情绪，然后再进一步采取有效的解决措施。

一个客户在使用自动取款机时，由于操作不当被机器吞了银行卡。于是她慌忙找到客户经理，焦急地说：“我的卡被吞了，怎么办啊？怎么办啊？”客户经理没有马上向客户询问具体情况，而是非常冷静地说：“哦，我说怎么早上发现少了一台机器，原来是被你的卡给吞了！”此话一出，逗得客户前仰后合，气氛马上轻松下来。接着客户经理才开始向客户询问具体情况，为其解决了问题。

（3）用自嘲的方式表达幽默

自嘲是富有幽默感的人经常使用的一种说话方式，更是一种人生智慧的表现。一个人力求个性化、形象性并学会适当的自嘲，往往可以使自己说话变得有趣。在销售工作中，销售员如果适当地使用自嘲，不仅可以博得对方一笑，还可以拉近和客户的距离。

这种自嘲的幽默方式被许多幽默之人所使用，例如一位老师，最然未到中年，但是头发已经大多秃光，于是许多学生在背地里叫他“秃头老师”。后来这位老师干脆在课上说：“其实我倒希望我的头发可以掉光，这样我在上课时教室里的光线就会更明亮一些。”这惹得课上的同学一阵大笑，后来同学们都对这位老师尊敬无比，再也没有人叫他“秃头老师”了。

当然，幽默感并非人人生来就具备，所以，一方面销售员要在工作和生活中多加体会和联想，通过后天的训练来获得和加强；另一方面，销售员不要为了幽默而幽默，有时候班门弄斧、故弄玄虚反而会令客户生厌。

成交经验

·在使用幽默语言时，销售员要根据情况选择适合的言辞，并注意对象和场合。

·幽默不等于油腔滑调。

·幽默取材忌粗俗下流，力求表达清新、高雅。