人际性角色

管理者有三重角色，直接来源于其职位的正式权威，并且涉及一些基本的人际关系。

1. 首先，是名义领袖的角色。由于管理者担任的是一个组织的首脑，他必须履行一些仪式性的职责。总统会见各国来访政要，工头参加车床操作员的婚礼，销售经理跟重要的客户吃午餐。

图1-1   管理者的角色

我所研究的几位CEO，12%的社交时间用于履行仪式性职责；他们所收到的信件，17%都是与其地位有关的感谢信和邀请函。比如说，有一封写给公司总裁的信，请他将公司产品免费提供给某残疾儿童；而校长的办公桌上，则摆着该年度毕业生的结业证书，等着他签署下发。

有时，涉及人际角色的职责属于例行公事，不会牵涉到严肃的沟通，也无须做出重要决策，但它们对整个组织的顺畅运作有着重大的意义，不容忽视。

2. 因为管理者对组织负全责，他需要管理本组织员工的工作。与此有关的行为，构成了领导者的角色。其中有些行为，直接涉及领导权的问题—例如，在大多数组织里，管理者都要负责员工的雇用和培训。此外，还有一些间接涉及领导者角色的活动。每个管理者都必须鼓舞和激励下属员工，使其个人需求与组织的目标保持一致。事实上，在管理者与员工的每一次接触中，下属都在揣摩上司的意图：“他是否赞成？”“她希望这份报告得出什么样的结论？”“他更关心市场占有率还是高利润率？”

管理者的影响力在领导者这一角色中显露无遗。正式权威赋予管理者巨大的潜在权力，而领导权在很大程度上决定了他实际使用权力的方式方法。

3. 传统管理理论早就意识到了“领导者”这一角色，在与激励有关的方面更是如此。与此形成对比的是，直到最近也很少有人提及管理者的“联络”角色，也即管理者与员工、下属之外的人进行接触。实际上，每一项对管理工作的研究都得出了同样的结论：管理者用于与组织之外的人联系的时间，与跟下属联系的时间相差无几（两者各占其总社交时间的45%），可跟上司的联系时间却惊人地少（只占10%）。

我所研究的5位CEO，接触对象的范围相当广泛：下属；客户、业务伙伴、供应商；同类型组织的管理者、政府和贸易组织的官员、其他公司的董事；等等。罗伯特·盖斯特（Robert Guest）的研究同样显示，工长接触的对象数量多，范围广，至少在25人以上，有的甚至超过了50人。

我们很快将在下文看到，管理者维持这么多的联系，主要是为了获取信息。实际上，联络者的角色主要是帮助管理者建立起非正式的、私人的、口头的，同时又非常有效的外部信息网。

信息性角色

通过与下属及关系网络的人际交往，管理者变成了所辖组织的神经中枢。他固然没法事事皆知，但的确比任何一个下属都知道得多。

研究显示，这一结论适用于所有管理者（不管他是街头黑帮老大还是美国总统）。在《人类群体》（The Human Group）一书中，乔治 C. 霍曼斯（George C. Homans）做了解释。他说，由于街头黑帮老大是自己帮派信息流的中心，又和其他帮派老大保持着紧密联系，因此比任何一个手下的消息都更灵通。9 理查德·纽斯达则根据自己对富兰克林 D. 罗斯福总统的研究，进行了如下阐述：

罗斯福收集信息技巧的实质，是竞争。“他会把你叫过去，”有一次，他的助手告诉我，“让你去了解一些复杂事件的内幕。经过几天辛苦的工作，你回来了，捏着一些好不容易挖掘出的一手消息。结果你发现他已经全知道了，甚至还了解好些你根本不知道的情况。通常，他不会告诉别人从哪里搞到的消息，可等他这么干上一两回，你肯定会分外小心地去收集信息。”10

想想人际角色与信息角色之间的联系，我们就知道罗斯福是“从哪儿搞到的消息”了。身为领导，管理者有正式和方便的渠道接触每一个下属。故此，如前所述，他们比其他任何人都更了解自己的组织。此外，联络者的角色，能帮助管理者接触到一些下属无法接触的外部信息。比如，他们能跟地位相同的其他管理者接触，而后者又是另一家组织的神经中枢。依靠这样的方式，管理者建立起了强大的信息库。

处理信息是管理者工作的重要组成部分。在我的研究中，CEO有40%的人际交往时间专门用于传播信息；他们收到的信件，有70%都是纯信息性的（相对于要求他们采取行动的信件而言）。管理者不会因为要回去工作而中断会议、挂上电话。在很大程度上，信息沟通就是管理者的工作。以下三种角色对管理工作的信息层面做了描述。

4. 从监控者的角度来说，管理者不断在周围环境中搜索信息，询问联系人和下属，接受他人主动反映的情况。在很大程度上，这也是管理者建立人际关系网络的必然结果。前面我们说过，管理者的大部分信息都是以口头形式获得的，包括闲谈、道听途说或猜测。通过人际接触，管理者在为组织收集软性信息时具有了天然的优势。

5. 管理者必须分享、传播很多信息。组织内部可能需要他们依靠个人对外接触所搜集的信息。作为信息传播者，管理者会直接把一些自己通过特权身份获得的信息传达给无缘知悉此类消息的下属。而且，如果下属之间不方便沟通，管理者有时亦会将信息逐一告诉他们。

6. 作为发言人，管理者会把一些信息传递给组织之外的人—总裁为了组织需要而发表一场游说演说，工长向供货商提出产品改进建议。此外，发言人角色还要求管理者向控制组织的人士汇报工作，使之满意。尤其是对CEO来说更是如此，他们可能要用大量时间应对各种影响势力：向董事和股东汇报公司的财务状况，让消费者群体相信该组织有能力履行社会责任，等等。