帕尔迪其他的金融服务公司包括帕尔迪金融有限公司（Pulte Financial Companies, PFCI），它是一些债券发行附属公司的母公司，还有首行保险服务公司（First Line Insurance Services），它为客户（主要是帕尔迪住宅的购买者）提供便捷、价格低廉的保险相关服务，从而为客户和他们的新住宅提供保险保障。1981年以来，PFCI分公司通过长期债券发行等方式获得了抵押贷款机构及其背后的证券商。First Line成立于1987年。

1987年9月17日，帕尔迪公司（PHM）上市并成立帕尔迪多元化公司（Pulte Diversified Companies）全资子公司。1988年帕尔迪住宅销售进展不大。当时联邦政府有一项西南计划（Southwest Plan），PHM发现这是一个很好的拓展其金融服务业务的机会，于是便购买了五家破产的位于得克萨斯州的储蓄和贷款机构。根据这项计划，政府提供良好的购买条件，为任何可能的劣质借款假定了风险，并对任何损失提供税收优惠给予补偿。这次收购包括两个新成立的联邦储蓄贷款保险公司（ FSLIC），分别是First Heights和Heights of Texas。通过FSLTC的帮助，PHM花了4 500万美元收购了这五家机构近13亿美元的资产以及它们的业务和债务。帕尔迪只对这次收购之后形成的贷款负责，政府国民抵押协会（Government National Mortgage Association）对接管一个月后发生的贷款拖欠负责。到目前为止这项24亿美元的总投资依然是Ginnie Mae的最大单笔债务。在1988年，帕尔迪收购了5家位于得克萨斯的储蓄机构后，随即将其合并为First Heights Bank银行，这是一家位于休斯敦的联邦储蓄银行。这家银行的贷款业务被控诉，政府随后便开始限制其正在进行的业务。First Heights Bank在2005年被卖出。至于这个事件究竟有没有影响到公司对其他金融服务机构同核心住宅业务的整合，没有人清楚。

1990年7月，Heights of Texas 并入First Heights。在1991年，这家银行卖掉了所有的住房贷款和有价证券、高价债务，为了不再接受政府援助，它还进行了一些其他的交易。1992年，First Heights发展为28家分支机构，能为分散的小型客户提供储蓄和贷款服务，其总资产大概为20亿美元。

2.5.3   质量为先—引入质量领导体系

对于帕尔迪来说，房地产金融只是让其能够迅速扩大的一种手段。从公司建立的理念和口号就可以看出，帕尔迪公司一直是一家非常重视市场营销和客户服务的公司。随着公司的扩张和公司知名度的增加，质量问题作为基础和核心被提到日程。

同时，在公司网站里可以看到，帕尔迪对质量的要求，其实是一个广义上的质量概念，而并非通常人们狭义概念上的产品质量和服务质量等。

帕尔迪衡量质量包括五个维度：流程、材料、工艺、服务以及人员。帕尔迪通过建造的质量、合作伙伴的质量、房屋的质量以及服务的质量等4Q（quality construction、quality partners、quality homes、quality service）的阐述，向消费者及相关利益者表明了他们在品质方面的竞争优势。

比如帕尔迪一直致力于质量行动，但质量驱动行动（quality initiative）里面，又包括客户关怀系统，从而保证购房者在建造的每一个过程中都非常舒适安逸，并承诺成为行业内的客户服务领先者。通过七步法，房主参与到了住宅建造和购买这个环形过程中的每一步中来。

背景材料

帕尔迪的4Q优势

?建造质量（quality construction）：帕尔迪致力于开发有品质的房屋，包括房屋的建造质量以及房屋各组成部分的产品质量。在建造过程中，为了最大化产品的舒适度和节约能源，他们发明了一种整体紧围护结构。大部分的房屋都有道氏材料包裹着，就像穿了外套一样，房屋能防止热量流失和潮湿渗透。

?合作伙伴质量（quality partners）：帕尔迪的“签名标准”项目（“signature standards”program）能够帮助房屋购买者享受高质量的产品。帕尔迪会替客户选购最受欢迎的产品，但不需要客户为此承担其高价格。帕尔迪高质量的全国战略合作伙伴除通用电气外还包括以下品牌：Merillat Cabinetry；Corian Countertops；Moen and Kohler Plumbing Fixtures；Mohawk Flooring；Schlage Door Hardware；Sherwin Williams Paints。

?房屋质量（quality homes）：客户都会注意到帕尔迪对品质的承诺。2008年，帕尔迪房屋获得了7个市场的新房子年度客户满意度调查的第一名。该排名由J. D. Power协会从8个方面进行调查与评价：外墙、厨房、浴室、门窗、电器、地板和楼梯、纸面石膏板、内饰。

?服务质量（quality service）：从2000年开始，帕尔迪一直在J. D. Power的售出房屋数量评选中名列三甲，是其他住房建筑商里得奖次数最多的。同时，在2008年里，11个地区获得了客户满意度最高的殊荣。

在1985年，鲍勃·伯吉斯（Bob Burgess）成为公司的主席和首席运营官。在他的领导下，帕尔迪公司实施了一系列具有行业先导性的创新。1986年，帕尔迪质量领先计划（PQL）被引入，承建商和雇员都签订了质量和客户满意度指标，他们的评价与薪酬都跟工程的质量保证和客户的满意程度有机挂钩。同时，帕尔迪还承诺为顾客提供优质的产品和服务，并为公司所修建的房屋的结构和原材料进行商业质量保险，解除顾客的担忧。

此举开了行业先河，赢得了消费者的信任。通过实施PQL和质量保险，帕尔迪公司强化了项目管理能力，完善了质量保障体系。

伴随客户服务程序的发展，在“消费者关怀计划”中，作为PQL的创新之一，帕尔迪公司推出了系列教育活动，开始对消费者进行培训，告诉消费者对他们的房屋如何正确地保养。为了规避利率剧烈波动的风险，ICM抵押公司推出了一些创新抵押计划。

其中，影响力最大的莫过于帕尔迪开始实施房屋维护与修缮的服务。帕尔迪发现，客户其实往往更加在乎房屋建成后应该如何做好维护，这个时候他们就有与建筑商建立其良好关系的愿望，此时就是抓住客户，搞好关系的最佳时刻。因此，帕尔迪公司要求全员对于公司的客户始终保持诚信和优质的服务，并开辟了家庭住宅保修服务业务，以保证材料和建筑的质量。他们不仅不隐瞒工程中出现的问题，甚至还指导客户如何去发现问题，比如教他们及时发现水管的裂缝，哪些地方有漏水，或者导致墙体渗水的部位等问题，这样做其实是为公司省下了钱。帕尔迪对保修维护做了重点要求：要求一旦房屋交付到客户手里，这所房屋就会被指派一名客户经理负责其保修维护工作。而通过实施计算机化的技术，要求客户经理首先将房屋和客户的资料及时输入客户满意度管理系统（CSM系统）。如果客户有什么问题，只要发个传真到CSM系统，客户经理就会根据客户的时间安排派出维修人员上门服务。帕尔迪认为，只有房屋维护做得好，才能让客户真正地满意，才会由于他们的满意吸引到更多潜在的客户。帕尔迪花了大量的时间和精力培训员工做好维护保修的工作，并且指导客户如何去做，其实就是为了让这个开发交易过程更加顺利，也为帕尔迪将来的发展壮大打下基础。（有关房屋维护修缮以及CSM系统，第4章会有所介绍。）

背景资料

PQL简介

PQL是一个过程，通过使每一个员工、供应商和承建商参与到房屋的设计和建造过程中来改善公司运营的各个环节，从而保证持续的成功。由于公司本身已经是一个分权式组织，PQL授权给各个分部和子公司使它们调整产品、服务和商业战略以符合当地市场的需要。

在PQL过程中，帕尔迪有超过150个小组负责质量改进和创新。active councils代表着公司的每一个模块：销售和市场、土地管理、建造和财务。来自各个营业单位的高级管理人员都加入了这个active council，从而于1990年组成了7个全国质量委员会（national quality council，NQC）。

PQL强调七个“七种声音”概念，在制定决策时必须充分聆听来自客户、员工、供应商、竞争者、内部系统、社区和股东们的声音。NQC设计了顾客满意度测量系统（customer satisfaction measurement system），这是一种新购房者与公司之间的沟通系统，可以帮助公司了解全国范围内客户的期望。这个系统测量质量和顾客满意度。

建造委员会（construction council）专门为购房过程中的200个步骤制定了具体的要求。这个委员会还实施了一个完整、全面的“建造科学”体系（building science program），这在行业内还是首次。这些首创性的做法从根本上改变了公司考虑整个建造过程的方式。比如在夏洛特地区（Charlotte），为了使房产经纪人能在坏天气中也能让预期购房者看到房屋，帕尔迪决定提早完成车库板、车道、路径、楼梯和陡峭的阶梯。即使行业中竞争很强，这些做法还是极大地促成了公司在当地的成功和发展。另外，承建商还撤掉了工作地点的入口处并保持了工作地点的干净，这样做仅仅是为了使客户更便利地看到他们的房屋。帕尔迪在切萨皮克地区的业务设计了一种新的螺丝钉系统，可以减少三种新住宅中最频繁出现的三个问题：墙壁的干裂、螺钉的断裂和地板的噪声。这种系统还解决了购房者入住后经常出现的服务方面的问题。

土地委员会（land council）还改变了帕尔迪公司通常获取土地的方法。他们没有使用传统的价格和条件的行业准则，而是更多地考虑客户愿意居住的土地位置。例如，帕尔迪在巴尔的摩市郊给280户住户规划出了湿地、溪流、农田和森林。童子军、公立中小学团体和其他的公民组织参与设计和建造远足路径、养鸟屋和其他的附加设施。

这个委员会受到了大量的称赞，还被城市野生动物组织评为野生动物保护区。

因为PQL的首创性做法，ICM抵押借款公司从发行传统的抵押贷款预订单转变到按月邮寄抵押贷款结算单。这次改变虽然增加了预先付款的成本，但是减少了客户服务中心的电话量，改进了到期货价迟延付款总量，同时因为这个系统鼓励顾客提前呈报问题还减少了错误。

PQL发展到21世纪，帕尔迪还会给员工提供PQL的各种培训课程，比如第一阶段的客户驱动质量（customer driven quality）和第二阶段的关于质量的理解（understanding quality）。

除此以外，帕尔迪在这个阶段，还成立了帕尔迪大学，专门向刚入行的建筑工人提供帕尔迪在房屋建造方面的方法技术和经验介绍。另外，为了不再从其他供应商那购买原材料，帕尔迪还专门成立了自己的材料供应公司（Wholesale Building Supply Company）。此举一方面进一步地整合了价值链，使气关系更加紧密，利益捆绑更加明确,另一方面创造了收入的另一个组成部分，即向其他建筑商销售建筑原材料。

20世纪80年代是帕尔迪公司绘就增长蓝图的年代。在产融结合模式的推动下，在PQL质量领导体系的深化作用下，帕尔迪公司继续稳步增长，1980年，帕尔迪售出了将近5 000套房屋。1983年开始在纽约证券交易所上市。1985年，他的销售数量和销售收入已经在美国在册的建筑商里排名第一。公司资产从1981年的2.38亿美元提高到1989年的4.33亿美元，增长了155%。