——怎样分析我们面对的问题

对于问题的界定和表述，我们可以总结出一个很普遍的方法——5W2H的方法。

对于5W你可能在小学就接触过了，也就是我们习以为常的记叙文的5要素：Who、What、Where、When、Why。两个H分别是：How to do、How many/mach。这7个英文表述的第一个字母正好是5个W和2个H，所以称为5W2H法。这7个方面具体意义的表述是：

1)What——什么是我们要界定的问题和事实？

2)Why——为什么会发生，原因在哪里？

3)Where——从什么地方发生的，从什么地方将要着手？

4)When——什么时候发生的，完成的？

5)Who——关系到谁？是由谁来做的？

6)How to do——怎么去做，整个过程是怎样实施的和实现的？

7)How much/many——达到怎样的程度，结果有多严重？

我们整天都要面对并处理各种各样的事件，那么什么是对事件有效而真实的表述呢？

答案就是5W2H。对一件事件的5W2H没有搞清楚，那么你对一件事件就很难清楚地表述，更不要谈分析和解决了。换句话说，你如果体会到对事件有效而真实的表述有多重要，你就会感觉到5W2H有多重要。

也许你很不屑于这样貌似简单的方法，但以我在企业中的经验，我以及我们之所以被老板责问，老板被大老板责问，大老板被大大老板责问，许多原因就是他们连这几个字母都没搞清楚。

首先5W2H可以帮助我们来发现问题的所在。

一位伟大的科学家曾说过：发现问题的能力有时比解决问题的能力更重要。那么我们开始的时候是从哪里来发现问题呢？一个简单的方法就是从5W2H入手，从这7个方面的任何一个方面都可以试图去寻找到问题的所在。

给大家一个例子来具体说明，一次我的银行卡坏掉的时候，我在深圳华强街上的一家银行准备重新换一张，但大堂经理却让我必须到遥远的开户行才能换卡，以下是我与他的一些争论，从一个小小的事件中，希望大家可以改变对5W2H不屑一顾的认识，感受一下怎样用5W2H来寻找问题的症结所在。

问：为什么我的卡必须回开户行换才行？（what？问题是什么？）

答：这是我们的规定，我没有办法给你换。

问：为什么别的银行都可以异地换卡，你们的银行却不行？（why？）

答：我们银行现在就是这样规定的，这又不是针对你一个人。（who？）

问：正因为不是针对我一个人，而是针对所有人，所以是损害了所有客户的利益。（how many？损害多少人的利益？）大家都回开户行要损失多少时间和金钱？（how many/much？损失的程度为多少？）

答：我们是出于安全上的考虑。

问：难道别的银行就不安全吗？（why？）

答：这是技术上的问题。

问：如果这样小的问题在技术上都存在问题，你们其他的EDI业务也太让人担忧了。不知道在多少（how many？）地方还存在多大（how much？程度的严重性？）问题？

答：我们其他地方没问题，我们为这一个问题而修改整个系统也是一件不值得的事。

问：其它银行认为值得，而你们认为不值得，还不是你们的做事成本比别人高。（what？问题的实质是什么？）

答：这也不是说改就马上可以改的。

问：你们的卡都发了几年了？（when？什么时候发生的？），难道这样的问题是现在才发生的吗？纯粹就是没有改善的意识。（what？问题的实质是什么？）

答：我会把你的问题向更高级反映的。（how to do？怎么搪塞处理的？）

问：你第一次是在什么时候（when ？）向谁（who ？）反映的？直到现在还没有一个说法，不知道你们的反映和沟通渠道是否健全。在技术上的硬件和管理上的软件都落后别人，怎么去和别人竞争（how to do？怎么去做？）。反正我是不会把钱再存入你们的银行了（what？这样会导致什么不良结果？）。

答：那是你的权利。

答：那是你的失职。

同时，5W2H也是澄清我们面临问题的有效的方法。因为了解了5W2H就了解了事件的原貌，掌控了5W2H就掌控了事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形。

只要与问题和事件有关就可以应用5W2H的方法，而我们永远都在和问题与事件在打交道，所以一方面读者要在广度上把5W2H应用扩展到生活的各个方面，另一方面读者要在高度上把5W2H纯熟地应用到比较高的境界。

一般来讲，一个员工进入一个优秀企业时，5W2H对于他们来说是入职前教育训练时必须的一课，可见其重要性。所以下面我把我自己写的教育训练的一部分扩充后分享给大家，结合当今世界上最经典的推理小说《尼罗河上的惨案》来对5W2H做一个综合性的练习。

进行这个练习的目的，就是让你对5W2H的应用能够再上一层楼。

希蒙·道尔在设计和实施他的谋杀的过程时，他的女仆露易丝·蒲尔杰却无意中看到了他的谋杀并以此来威胁和敲诈他。所以这就成了他的残余问题，正是在他解决残余问题——杀人灭口时露出的马脚，成为保罗破案的关键线索。

好了，现在就让我们跟随神探保罗在这个智力游戏过程中，重新体会一下他对5W2H手法的纯熟的应用，以下是神探保罗的最精彩的推理：

“我或许应该抓着这些细微的线索，寻到真相。但一件事又发生了（what？发生了什么？）。露易丝·蒲尔杰被杀—这使一切怀疑显得不切实际。由于她手里握着一张纸币的一角，以及早上她向我说过的特别词句，我们判断她必定曾经向那凶手勒索过。”