有人曾经问梅格?惠特曼：“为什么eBay能够建立如此庞大的客户关系网络？梅格?惠特曼回答说：“这并不是因为管理。”梅格?惠特曼认为，eBay之所以受到广大客户的欢迎，人气那么旺，主要还是因为eBay坚持“以人为本”的理念。在eBay网站上买卖物品的客户非常讲究诚信，往往在交易完成后仍然在网上交流心得和体会，形成了一个强大的网上社区。梅格?惠特曼认定这就是eBay最具生命力的地方。由此，eBay的所有战略都围绕着提高客户忠诚度而展开，无论业务范围扩展到多大，都始终如一地强调诚信，强调客户的参与和交流，通过制定规则和客户自发的参与，建立虚拟社区的道德规范。

eBay正是基于“以人为本”这种信念而不断发展的。梅格?惠特曼相信，每个客户无论是来买或来卖都无关紧要。重要的是，他首先是一个因为自己的善良而值得别人尊重的人。eBay要始终如一地帮助这些人去交易世上一切可以交易的物品，帮助客户增加在线交易的经验，因为eBay网上社区人气的每一点点增长，都源自于满足这些客户对eBay的期望。

2002年，eBay为了方便买卖双方而买下Paypal就是一个很好的例证。梅格?惠特曼表示，挫折让她获得了许多宝贵经验，她并不会为此懊悔难过，反而促使自己勇往直前。“大部分时间我们做了正确的决定，即使错了，我们也会很快改正过来。”梅格?惠特曼说。

2001年6月初，eBay曾经推出一个新方案，投标人投标失败后，将被带到拍卖其它类似商品的地方。谁知道这个eBay本来很看好的新方案，却激起了很多卖家的愤怒，他们认为这是在抢夺他们的客户。一位名叫米勒的卖家在信息公告板上发表了一篇长篇大论，痛斥eBay的行为。这很快就引起了梅格?惠特曼的注意，她将他请到公司，听他讲了45分钟，自己做了4页笔记。两天后，eBay就作出了调整：先用电子邮件推荐同一卖家的其它拍卖品。这件事使米勒深受感动，他认为，其它大公司肯定不会像eBay这样如此认真地听取客户的意见。现在，米勒已经成了铁杆的eBay迷。

梅格?惠特曼一直致力于帮助客户实现他们的目标。当听说微软公司Hotmail的免费客户不能接收来自于eBay的电子邮件时，正在盐湖城为eBay做宣传的梅格?惠特曼立即抓起电话，与微软的首席执行官史蒂夫?巴尔默就此进行磋商。当天晚上，微软公司就增加了一台Hotmail服务器，专门处理来自于eBay的电子邮件。

每隔两个月，eBay就会询问一些买主和卖主怎样评价其工作，还需要为他们做些什么？梅格?惠特曼一周至少召开两次电话会议，调查客户对eBay的新政策或新计划的看法，即使他们有时微不足道。

梅格?惠特曼认为网络交易与现实交易是完全一样的，不一样的只是形式与方法而已。因此，所有在现实交易中最被强调的要素，比如诚信、公平与品牌等，在梅格?惠特曼的头脑中都是至高无上的，这才使得eBay的客户能自动地维护网站的安全，自发地制止对网站的破坏，而且经常在网下举行聚会。所有这一切，都是亚马逊和雅虎所难以超越的。

亚马逊是全球B2C(企业对消费者)市场上的领导者。与eBay的竞争一开始，亚马逊就与几百个商家结成联盟，将他们的项目推广到网上，而这些商家都有大量店面，从而使得亚马逊一方面要与这些商家竞争客户，另一方面又要与eBay竞争客户。

雅虎几乎模仿了eBay的一切，但雅虎的匿名电子邮件系统是个大问题。每个在其拍卖网站上交易的客户都是匿名的，这无疑使其所集聚的人气没有什么实际意义，参加交易的客户很多，但相互都不信任，真正的交易也就不会多。

企业要想基业长青，非得有别人模仿不了的绝招不可。当然，“没有任何库存的负担”，“无论时运旺与衰，都有大量利益追逐者到这里试上一把”……这种令人垂涎的商业模式确实也使eBay的利润像野草般不断疯涨，但令这个拍卖巨头天方夜谭般获得成功的真正秘诀还是“以人为本”的理念。

以创建“人民”的公司、打造“商业民主”为主旨的eBay，多年来把互联网的“表达能力”发挥到了极致，它不仅通过网络把客户的声音直接传到管理者的耳朵里，更是仔细观察他们在网站上的一举一动，从中洞悉未来的市场动向，并据此量身定制新产品或新服务。到今天，在eBay网站上交易的物品已经无所不包，eBay已经将业务扩展到包括中国、印度等全球30多个国家和地区。

eBay真诚对待客户，信任和尊重每一位买主和卖主，不断改进和完善交易环境，营造一种轻松、友善的社区气氛，参与在线竞拍的客户能够充分体验到浏览和交易过程中的娱乐和刺激。此外，它在网站还开辟了一个论坛栏目，让客户发表意见，给商家打分，让守信誉的商家逐步建立自己的声望，促使网上形成一个鼓励善意行为的正直群体。

eBay还开办了“大学”，在客户集中的城市开设为期一天的专门课程，课程内容包括如何登陆商品、如何使用照相机等。而此类课程往往能增强eBay网站上的卖家们的销售热情。

还有，如果eBay单纯只是一家企业，并不会引发太多的非议，但它的意义已经远远超越于此：有人因为eBay相识而结婚，有人将eBay的标识纹在自己的脚踝上，甚至不乏有人将eBay视为自己与外界交流的主要渠道。梅格?惠特曼自己总结道：“eBay一部分是公司，一部分是‘市政大厅’，另一部分是娱乐。”

看到这里，你也许就会理解，为什么无论是9?11惨剧还是网络经济大崩溃都没能掩盖住eBay的光芒。尽管在恐怖袭击之后，eBay的营业收入不可避免地损失了500万美元，但其2001年第三季度的营业收入仍比上季度增长了71%，达到1.94亿美元，比华尔街的分析家们的预期高出3%；利润更是超出预期15%，达到1800万美元。对于eBay的前景，华尔街的分析家们也是满怀信心，就连它的竞争对手也不得不心悦诚服地说：“eBay简直就是网络杀手。”

对eBay来说，客户不仅是上帝，更是集产品开发者、市场推销者、商品供应者、市场安全员等多重身份于一身，他们通过自己的一举一动、一言一行，告诉世界各地的人们eBay的魅力所在。