处理投诉

收到关于你的产品或服务的投诉时，并不是件好事情，这似乎是在提醒企业家他们做得并不完美。市场上告诉你如何处理客户投诉的书汗牛充栋，他们的话使这个问题听起来变得很简单，只要处理好关系你就可以交到一个朋友，创造一位忠实客户，而不是产生一个潜在的敌人。其中必不可少的一步是“解决问题”。本章的计划程序中有一部分内容称为“设定战略”，其中“决定你想要什么”这部分内容与这里的“解决问题”非常相似。还记得前面所引用过的帮助热线的案例吗？很遗憾，在现实生活中，大部分的投诉，无论是什么性质的，都很难通过“礼貌地听，感谢顾客的投诉，给他一份纪念品或保值单据”这一方式来解决。

说到这里，我想说，的确一次真诚的投诉给了客户一个真正的机会来了解你究竟在经营何种业务。有的时候从一次灾难的废墟中反而能够建立起你与客户之间的长期合作关系，当然，前提是你解决了客户最关心的问题。关于你自己的产品供应问题，你可能也从中学到了一些东西。可能你的客户一针见血地指出了你企业内部的一个弱点，而这个问题你是可以解决的，或者某一种你认为无可挑剔的产品却被客户发现存在某种缺陷。我明白要对收到的投诉表示谢意是很难的，但是你应当同你企业内部的人认真讨论每一个重大的投诉，并及时向客户反馈，告诉客户你将采取什么措施来解决问题，然后要避免再犯同样的错误。这是帮助企业走出风景阶段的重要一步。

我想起了我以前曾经历过这样一个案例，那是一家很小的以项目为支撑的制造企业，它拥有自己的运输卡车。但是由于订单数量的不稳定以及自己的生产周期问题，导致把产品运送给主要的客户成了一个问题。事后来看，当时双方企业都恰好处于风景阶段，迫切地需要某种计划工具。此时，制造商和客户都没有足够的空间作为缓冲来应对没完没了的延迟交货、投诉电话和互相指责的问题。终于，我们想到了一个办法，在客户所在的区域内找到了一家小型运输公司，这家运输公司可以毫无问题地存放下我们的产品。就这样，这家小型运输公司就成了整个环节中的一部分。我们生产商就不会再自己运送产品了。这样一来，三方面都很开心，因为我们实现了费用最小化。

事情并不总是这么简单的。有时候事情就是不顺利，那么你必须承认失败。如果你无法把它做好，那就说出来，然后再来寻求解决方法，在你所能承受的范围之内将损失降到最小。诚实至少能够使你暂且获得客户的尊重。有的时候你不得不承认你和你的客户并不像双方想象中的那么匹配，承认这一点，然后继续前进，这样比无限期地延长彼此的痛苦要好得多。你不可能把一根方的木桩塞进一个圆洞里。所以，尽量减少自己的损失，然后放下它，继续往前走。你预先的努力会被记住。毕竟，你最终的目的是要使企业获得长期的发展。因此，“种什么因，得什么果”，这句话是很有道理的。