电话销售人员：还有一个方面我觉得在产品的展示上应该做到重点突出会比较好，您这边一共罗列了18款产品，但是每个公司都应该有自己的拳头主打产品，客户打开你的页面时，应该一眼就看到您这边最有优势的产品。您的看法呢？

客户：有道理，确实应该这样做。

电话销售人员：对了，苏经理，顺便问一下，您公司这边的主打产品是什么？

（大家看看，此时顺便问了一个关键背景问题，客户就很愿意配合回答。没有前面的铺垫，如果一开始就问，客户说不定不愿意从正面回答，而这个关键背景问题的答案，可以为后续对话打好基础）

客户：主打展品是21的迷你音响，就是带USB接口、内置DVD、黑色钢琴烤漆的那款。

电话销售人员：请您稍等一下，我看看（打开对应网页），挺漂亮的。现在这种带USB接口可外接MP3又内置DVD的迷你音响很流行，在我们阿里聪聪网上走得很好。其实您在店铺展示的时候，可以把这款产品作为重点突出进行宣传的，除了图片之外，还可以加上一些文字说明或者视频介绍。

客户：是的，我回头会重新再修改一下，还有其他方面吗？

电话销售人员：其他方面呀，白雪觉得网络推广和传统销售渠道有个很不同的地方，就是客户信任度的问题：走渠道路线大家是一手交钱、一手交货，显得比较安全；网上大家就觉得安全性没有那么强，保证程度不够高。你说呢？

客户：是的，网络贸易，大家确实会比较谨慎。

电话销售人员：因此，白雪觉得如果您这边能够上传一些比如公司认证、登记证、荣誉证书、生产车间的照片等资料在店铺里面，这样对增加客户对贵公司的信任比较有帮助。是吗？

客户：嗯，看来要做的工作还不少呀！

电话销售人员：有收获当然就应当有付出，关键是付出得有回报。对了，苏经理，您这边以前接触网络推广或者电子商务的机会多吗？

（大家看看，又顺便问了一个关键背景问题，而客户对于电子商务的了解对于后续对话是非常重要的，它决定了后续对话是否需要讲到一些基础的专业电子商务知识）

客户：不多，我们以前主要是走经销商路线，不过电子商务是大势所趋，而且现在全球金融危机又这么严重，网络推广相对可以降低成本，所以这不在你们阿里聪聪网上面注册开始推广了吗？

电话销售人员：明白明白。那苏经理，回头我发一份关于如何做网络推广的具体资料到您邮箱里，上面是一些如何做店铺展示、如何编排网页、如何有效行销的方法与具体案例，您可以从中参考借鉴一下。您看怎么样？

客户：那实在是太感谢了，您就发到我们注册登记的那个邮箱地址吧！

电话销售人员：好的，苏经理，我今天之内就发邮件给您。顺便问一下，在推广上面，您这边还有没有什么地方需要白雪提供支持的？

客户：这个暂时还没有想到，不过如果有需要，我会随时打电话向你请教的！

电话销售人员：请教谈不上，服务客户是我的本职工作。那您看这样好不好，您这边先修改一下，修改好之后我帮您看看，后天上午我再打电话给您，大家做进一步的沟通，好吗？

客户：好的，好的，那后天上午见！我们先看看在案例41中，电话销售人员在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具体请看：（1）电话销售人员开场的时候表示是来“道谢”的，而原因是客户使用了他们公司的平台进行业务推广。基于对等的原理，客户应该“还礼”才对。

（2）电话销售人员表示打电话给客户之前“先花了一点时间”看过客户在阿里聪聪网上面的店铺展示，这说明她给客户打电话之前已经有过付出，而客户会对此表示回馈。

（3）电话销售人员打电话最主要的目的是给客户提建议，一个毫不相识的人，今天非常真诚地给你提出种种宝贵意见，设身处地想一想，客户能不感动吗？不过看了这个案例，或许有的朋友会想：“电话销售人员花了这么大的力气给客户提出了种种建议，却在整通电话中没有一句提到自己所销售的‘诚信宝’产品，那又是为什么呢？”

的确如此，虽然这通电话没有一句和产品有关的话，但是电话销售人员通过自己的付出不仅仅真正帮助了客户，让客户喜欢上了这个非常有诚意而且很努力的服务人员，更让客户感觉自己欠下一个“人情”。我们知道中国人身处一个“人情”的社会里，在后续的对话过程中，客户总是需要“还人情”的。这样在第二通或者第三通的电话里，如果白雪问到一些较高压力问题的时候，客户从正面回答的概率就非常高了，这样才能够从中找到客户的问题，发掘客户的需求。

这就是“互惠定律”的妙用所在，也是推销高价值产品在第一通电话时真正应该做的事情！

由于有太多因为在第一通电话里问高压力问题而使销售中断的案例，所以在这里我再慎重地重复一遍，如果今天你所销售的产品是那种需要详细了解客户的背景资料之后，才有可能将客户的潜在需求开发为明显需求的产品，比如在软件、互联网、管理咨询等行业，请你务必在第一通电话里不要过多涉及产品的介绍，而尽量按照案例41的方式，运用“互惠定律”先和客户建立起良好的关系。有了这道关系，你以后自然会有无数的机会去挖掘客户的需求。

用“互惠定律”和客户建立良好关系，还有另外一种情况。即假设客户本身就存在明显的需求，在你的产品和竞争对手的产品在各个方面都差不多的情况下，只需要有效地运用“互惠定律”先建立良好的关系，就更容易达到成交的目的。案例42就是这种情况。

本案例节选自李农老师的“三通电话，我成了他们的客户”，有微小改动，详见客户世界网，在此特别感谢！ 案例42

本案例背景为某保险公司电话销售人员与一位私家车车主的沟通过程，具体销售产品就是该公司的汽车保险。国家有明文的规定，所有的汽车都必须强制性地购买上述对应的保险，比如本案例中的“交强险”。而且事实上，国内目前几大保险公司推出的险种，无论是在价格还是可以为客户提供的保障等方面，都没有太大的差别。

也就是说，对于客户而言，他本身就有着必须购买汽车保险的需求，而且每个公司的险种都差不多，关键是客户愿意找谁买而已。显然与他的关系好坏就成了最为关键的购买原因。

需要特别说明的是，由于双方的对话很简单，所以本案例并没有给大家列举具体的对话，只是和大家说明在这三次对话之中，客户的心理变化过程，具体请看：

事情的缘由是这样的：我去年买的车险到今年1月到期，12月底就接到了上次投保的那家保险公司业务员的电话，声音听上去倒是很客气，说感谢上次买了他们公司的保险，现在保险单要到期了，看要不要续上。

从接电话开始，我心里就一个劲嘟囔：去年买新车的时候，是在汽车分销商那儿买的汽车保险，当时心想反正买车那么多钱都已经花了，明明知道要被分销商砍一刀的，一偷懒还是在分销商的推荐下买了这家保险公司的保险。结果回来和同事一说，自己被大大地嘲笑了一番，原来这整整比别人买的保险贵了30％，那叫一个冤，现在我还能上当呀，我没好气地把电话挂了，心想，想通过打电话来推销保险，在我这儿没门。

第一通电话

过了几天，接到中保业务员打来的电话，我知道他们是来推销保险的，拿起电话的那一刻，就做好了婉言谢绝的准备。没想到人家不是推销保险的，中保的业务员讲中保现在在推广一个活动，向客户免费赠送救援卡，拥有这张卡的车主在6个月内能享受到四环内免费救援的服务，问我是不是对这张卡感兴趣。

一听说是免费的，我顿时就来了精神。既然是白给的要一张也无妨，反正我又没有损失，于是详细地告诉了对方我的通信地址。中保的业务员也算爽快，核对完地址后就挂了电话。过了两天，我果然收到了这张救援卡，看看上面的说明，顿时就觉得自己拣了一个不小的便宜。