第三在特许经营中，人的关系是复杂的。这当然绝不仅仅表现在特许经营中。在人类社会中人的关系或许是最复杂的关系。因为人的关系有的时候也很难用时间成本或财务成本去衡量，因为人的关系当中还有更多的感情因素。举一个例子，在一个镇上，一个老同志退休回到家里，老人60岁身体挺好，经济条件也挺好。闲得没有事情做，寂寞无助，闲散难当。一天，老人把门前打扫干净之后又把整条街巷都打扫得干干净净。以后老人干脆天天打扫街巷卫生，邻里称赞之声不绝于耳，老人也是每天精神矍铄，这好像成了老人的一大乐事。中央提出新农村建设，镇政府决定街上的垃圾卫生工作要搞特许经营，委托给企业去完成。对这样的事情应该怎么办？老人愿意扫就扫，置之不管，公事公办，另外公布招聘项目执行人。这恐怕就有问题了。因为讲人的关系原则，就是要考虑人的感情因素。老人干得很好，街坊都很高兴，非得把老人弄一边去，再找一家垃圾公司来，这就不是鉴于人的关系原则了。老人愿意干，发自内心地想做好这件事，大家也都很满意，镇政府就把这事委托老人干，不是皆大欢喜的事吗！

再举一例，南方有个城市，城里有个湖，湖面的清洁工作委托给了一家人。这家人按照委托要求，每天两次清理湖面，收集湖面和沿岸的塑料袋、饮料瓶，打扫环境卫生，非常负责任，甚至做到不断巡查，随时清理和打扫。附近的居民和游客都可以感觉到湖水如镜、花草芳香、环境宜人。按照制度规定，这个特许经营项目的委托期限是一年，也就是说每年都要重新招募新的承租者。如果重新招募就完全有可能把这家人换掉了。应该怎么办？虽然需要讲制度，需要讲规定要求，但是还要讲以人为本，还要讲鉴于人的关系原则，因为制度设计的初衷和原则就是以人为本。人家干得挺好，群众很满意，就继续让他干就是了。

这里面有个问题，就是在特许经营项目发包制度中，如何体现鉴于人的关系原则，如何为落实这一原则开口子，就需要在制度设计中，和在合同中要有相应的弹性规定。例如，发生上述情况，群众满意的，可以依居民讨论会的结果，或以平时投诉率为标准，并经过主管部门没有做外墙保温违背了建筑节能法规。补做外墙保温的时候，不可能谁家有钱就只给谁家做的。

讨论认可的，政府或受委托机关就可以将特许经营项目继续委托给他做。这样做，居民满意，政府放心，承租者也高兴，会干得更好。这样做社会成本也是低的。

4用户平等原则

原则中的“用户”是指所有使用和需要使用公用事业项目的居民、家庭、企业、机构和组织。“用户”包括了城市生活中的各个方面、各个阶层和不同人群的消费者。

公共服务均等化要求对社会公众提供公共服务的机会和结果大体是相等的。用户平等原则是公共服务均等化在市政公用事业项目上的具体表现和具体要求。

公共服务均等化强调了不同人群和不同地区的公共服务的均等，而用户平等原则更多地强调了在一个地区一个城市中不同人群在使用市政公用事业项目中的平等。

使用市政公用事业项目的机会是平等的，使用中的结果是大体平等的。对需要购票的公园，要让所有消费者都有机会购得门票，不能让某些人可以购得，某些人购不到门票。对所有购得门票的消费者，他们都可以平等的游览门票规定的所有参观内容。

城市中自来水的消费者，应当平等的享用达到政府规定标准的自来水，不能因为靠近自来水厂或远离自来水厂，而享用达到规定标准的自来水或享用达不到规定标准的自来水。如果情况果真如此，那就违背了用户平等原则。

需要特别说明的是，用户平等原则更多地强调了对不同人群在消费市政公用事业产品和服务中的平等。不管富人还是穷人，不管是有钱的单位还是没钱的单位，市政公用事业项目的生产和提供者，都应当平等地对待每一位消费者。不能因为他们在经济上的差距或社会地位上的差距，而提供不平等的产品和服务。大腕上了公交车，就满脸热情地安排座位，乞丐上了公交车，就限制他选择座位的权利，甚至把他轰下去，这是不行的，因为违背了用户平等原则。如果这种情况发生了，有用户投诉，是一定败诉的。

5服务连续性原则

这个原则是大家比较熟悉的。平常讲，公用事业的服务不能停，不能断就是这个意思。水要天天喝，而且是24小时可能随时需要。公交车天天要开，如果一天不开，交通就可能停摆，城市就可能瘫痪。

服务连续性原则，一方面是特许经营合作双方必须共同认可的原则，另一方面是市政公用事业所具有基本属性和特征。服务的连续性可以表现在4个方面：

（1）生产的连续性。水厂必须天天生产，公交车必须天天开行，垃圾必须天?收集处理……生产的连续性是服务连续性的基础和前提，也是公用事业项目经营的特点所决定的。因为如果自来水厂停下来，或者是污水处理厂停下，还会造成大量的非正常成本损耗。

（2）供给的连续性。一方面城市居民的生活是连续的，不可间断；另一方面社会经济活动，社会生产活动也是不可间断的。这就要求公用事业项目要连续地提供相应的供给和服务。因为公用事业服务的间断，就会打破城市居民的正常生活，也会扰乱社会正常的经济活动和社会生产。

（3）品质的连续性。产品和服务做到了连续供给，但早晨的水质和晚上的不一样，早上的自来水可以生喝，晚上的就得煮开才能喝，这样的服务连续性也是不行的。夏天，街上的公交车，今天是空调车，坐上去很舒适，明天是普通车，坐上去闷热难当。公用事业提供的产品和服务天天品质不定，随意变化，这肯定有问题。城市居民会有很大的意见。

（4)紧急情况下的连续性。一旦社会或生产出现紧急情况，要确保生产和公用服务的连续性。

紧急情况发生时，第一位要保障市政公用产品的供应，问题是平时要加强监管，防患于未然。

当合同出现纠纷，双方发生严重意见分歧，承租企业首先必须保障生产和服务的连续性。只要企业承租了公用事业项目就没有任何理由，可以搁置服务的连续性原则。

当供应出了问题，电力突然中断，水质严重污染，怎么办？2006年哈尔滨松花江污染、2007年无锡太湖水污染都是典型的例子，或类似情况发生怎么办？服务连续性原则是必须坚持的。这就要求政府和承租企业，一方面事前要有紧急情况发生时的工作预案，有处理紧急情况的措施和办法，做到有备无患；另一方面在遇到紧急情况时，必须迅速采取措施，千方百计保障服务的连续性，把对社会公众可能造成的损失降低到最低程度。