错误应对

（1）老顾客进来，因为自己较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。

（2）因为是老顾客，所以在接待的细节上比较马虎，有些甚至连茶水都省了，或者该给的礼品也不给等。

（3）因为是老顾客，所以先把老顾客晾在一边，先接待新顾客。

问题分析

我们常常有一个误区：认为反正是老顾客，不需要特别招待。这种观点绝对是错误的，越是老顾客往往越需要认真的接待、越要注意细节，否则只会让老顾客受到冷落。

失败案例

这是我亲眼见过的一个案例，我在南通某家具专卖店做辅导的时候，曾有位老顾客来到我们店，因为当时正是销售旺季，又是周末，生意特别忙，所以，当时大家都认为这位阿姨是老顾客了，就简单地打了一个招呼后就把她晾在一边了，过了10多分钟也没人去答理她。这位阿姨生气地说：“我给你们介绍了那么多顾客，你们就这样对待我啊！太世故了。”说着就往外走，这时我们的销售人员才意识到问题的严重性，赶忙赔礼认错，之后又派人上门道歉，都无法获得这位老顾客的谅解。这位老顾客还算好的，起码还会告诉你她的感受，很多时候你得罪了老顾客连自己都不知道。

还有个案例，曾经有位老顾客帮我们推荐卖掉了一套××品牌办公家具，当时我们的销售人员应该主动地打个电话感谢一下或者给他一些礼品，但销售人员却忘了。过了几天这位老顾客上门了，怏怏地说：“你们叫我推荐的时候，左一个刘姐好右一个刘姐好，现在帮你们卖掉了，就不理人了啊！”搞得大家都很尴尬，销售人员一个劲地赔礼道歉，也没能挽回那位老顾客的心。

案例启示

老顾客对我们专卖店来说是一笔宝贵的财富，他们良好的口碑是营销非常重要的传播手段。但是类似以上这样的事情太多了，要他们帮忙时是一种态度，在不需要他们时或者得到他们帮助后又是另外一种态度，由于我们自己的疏忽伤了很多老顾客的心。其实老顾客的要求并不高，只是希望能得到情感上的认同与尊重而已。

销售策略以及应对话术

以加倍的热情迎接你的老顾客

如果老顾客来到你的店里，那是你的荣幸，请你一定拿出最欢迎的心态来迎接他们，不管多忙，都得主动地快步迎上前去，并且很热情地主动打招呼，招呼他们坐下。比如，“王姐，您终于来了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久没来了，我们都挺想念您的呢？”、“家人还好吧？小孩上大学了吧？”然后拿出最好的茶叶等招待他们，就如同你招待你的家人一样。