321倾听的内涵

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

——国际倾听协会说到“听”，人们往往想到的就是人的听觉器官对声音的生理反应，认为只要耳朵听到对方的话音，就达到了“听”的目的。

其实，倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。

西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”中国也有句老话叫：“说三分，听七分。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。在对财富排行榜500强企业的一项调查中，59%的被调查者回答他们对员工提供倾听方面的培训。研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系，接受了倾听能力训练的员工比没有经过这项训练的员工工作效率高得多。

倾听是企业管理沟通中的关键环节，善于倾听的管理者可以给员工留下良好的印象，激励他们畅所欲言，这样不仅可以让管理者获得重要的信息，更有助于管理者作出正确的决策。同时，对于缺乏经验的管理者来说，倾听还可以增长知识和经验，减少或避免因为不了解情况而出现失误。

如果你对自己的倾听能力有足够自信，可以进行下面一个简单的测试游戏。

（一）试题

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。（二）问卷题目〖〗判断

正确错误×不可确定？1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达〖〗 × ？2抢劫者是一男子〖〗 × ？3来的那个男子没有索要钱款〖〗 × ？4打开收银机的那个男子是店主〖〗 × ？5店主倒出收银机中的东西后逃离〖〗 × ？6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱〖〗 × ？7抢劫者向店主索要钱款〖〗 × ？8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开〖〗 × ？9抢劫者打开了收银机〖〗 × ？10店堂灯关掉后，一个男子来了〖〗 × ？11抢劫者没有把钱随身带走〖〗 × ？12故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察〖〗 × ？（三）答案题目〖〗答案1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达〖〗？2抢劫者是一男子〖〗？3来的那个男子没有索要钱款〖〗×4打开收银机的那个男子是店主〖〗？5店主倒出收银机中的东西后逃离〖〗？（续）

（三）答案题目〖〗答案6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱〖〗7抢劫者向店主索要钱款〖〗？8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开〖〗？9抢劫者打开了收银机〖〗×10店堂灯关掉后，一个男子来了〖〗11抢劫者没有把钱随身带走〖〗？12故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察〖〗？也许你看了答案后，会觉得有些奇怪，本来那么多可以确定的事情，为什么答案都是不可确定？这是因为，我们在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界，而知觉本身都是带有一定的认知偏差的，它会结合我们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断，但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心去倾听和分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实真相。例如：

第1题“店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达”，原题中说的是“某商人”，商人不等于就是店主，所以答案是不可确定。

第2题“抢劫者是一男子”，答案仍是不可确定。原因是“索要钱款不一定就是抢劫”，“索要钱款”可以是“讨债”，也可以是“借款”，当然也可能是“抢劫”。

第3题“来的那个男子没有索要钱款”，通过题面“一男子来到店堂并索要钱款”可以判断此题为错误。

第4题“打开收银机的那个男子是店主”，答案不可确定，因为店主不一定就是男的，?可以为女的。

第5题“店主倒出收银机中的东西后逃离”，答案不可确定，因为“逃离的是索要钱款的男子”，至于店主是否逃离，不可确定。

第6题“故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱”，这符合题目，答案为正确。

第7题“抢劫者向店主索要钱款”，答案为不确定，因为男子未必是抢劫者，同时被索款的不一定就是店主。

第8题“索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开”，答案为不确定，因为是无法确定是谁把收银机内的东西倒出来。

第9题“抢劫者打开了收银机”，显然是错误的，因为题目中说明了是“店主打开收银机”。

第10题“店堂灯关掉后，一个男子来了”与题目完全一致，答案是正确的。

第11题“抢劫者没有把钱随身带走”，答案不可确定，因为不确定该男子是否为抢劫者，也不可确定那个男子是否拿到了钱。

第12题“故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察”，故事中到底有几个人物，仍无法确定，因为商人是不是店主，不可判断，同时，也没有提及是否仍有其他人在店内被索要钱款。

根据上面的测试和分析，我们可以看出，如果没有认真去倾听和思考，就贸然作出判断，往往会与事实偏差很远。