客户的需求并不是什么时候都是对的，即使是“上帝”也有犯错误的时候。在市场竞争日趋激烈的今天，随着客户需求的多样化，企业在服务内容、服务方式以及经营管理等方面受到了严峻的挑战。

比如在日常服务客户时，经常会遇到客户提出的过度要求。如有一家客户订购啤酒1000件（按规定该啤酒公司在送货时，客户订货满1000件赠送10件啤酒），但这家客户要求赠送20件。当然，以服务客户为中心是许多企业经营的标志，几乎所有的企业都在高度关注和研究客户的需求。然而，这种“再多要求，皆可实现”的口号，给我们带来的深思是：过度满足客户要求，是否真的能为企业带来更多的效益？

毋庸置疑，企业因市场而存在，没有市场就没有企业。市场中的购买者是客户，客户的多寡荣枯是企业能否存活的关键，同时也是企业经营成果的展现。

然而，企业在经营过程中的每一个环节都需要成本。成本的增加就意味着减少了企业的经济效益。试问，如果在每个客户都提出过度的要求时都毫不掂量地一一满足，公司每年的成本会增加多少？如市面上销售的面包，每公斤的生产成本为15元，加上1元的包装成本就能满足消费者的要求。然而，经销商为了抬高面包价格，要求生产商增加15元的精美包装，每公斤的生产成本为30元。

如此高的销价，恐怕95％以上的顾客都要望而却步。面包销售数量的下降，致使产品大量堆积，企业整体效益下滑。

更有甚者，一些企业自身没有战略计划，而是随客户需求盲目扩充，做出超过自身能力的行为。

案例2-1

某鞋厂主要以生产球鞋为主，但与该厂合作的一家大客户为了扩大经营范围，要求该厂扩大企业规模，在生产球鞋的同时还生产运动服装。该鞋厂考虑客户的需求，开始涉足运动服装行业。

由于对运动服装行业并不熟悉，致使该鞋厂在服装生产环节中消耗了大部分的物力、财力。不到一年，这家鞋厂的整体效益直线下降，面临倒闭的境地。

可见，过度满足客户需求不仅会导致企业成本的上升，而且会导致企业效益的整体下滑。

其实，我们只需要正确把握客户需求与公司成本即可。企业经营者与其整天抱怨客户的日益挑剔，不如认真审视产品或服务的种种特性。一旦发现某项特性已经被充分满足，那么就应该停止继续投入。

如果企业在市场上的主要策略是削减成本，那么企业可以把产品中过度满足客户的地方拿掉，通过重新设计，可以以一半的成本达到客户90％的满意度。

企业经营的目的是赢利，减少因客户过度需求而增加的成本，是保证企业效益提升的关键。