订单管理与客户服务 客户服务管理 物流服务的内涵、本质与特点物流服务的内涵所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流服务的本质物流的本质是服务，它本身并不创造商品的实质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。物流服务的特点移动性、

分散性、

波动性因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。富于

替代性由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从数量和质量上调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理者的思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分（1）物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。

（2）质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。

（3）加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。

（4）客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。

订单管理与客户服务 客户服务管理 物流服务的内涵、本质与特点满足客户需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值1．所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求

工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与客户接触，主要从三个方面影响客户的满意程度：

（1）物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务，有时间效用与地点效用。

(2)物流直接影响企业其他业务满足客户的能力。

(3)配送和其他物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。

2．物流是赢得竞争性优势的重要源泉

对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业在与竞争对手的争夺中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和增进客户满意度，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。客户服务是真正驱动供应链物流的动力将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80～90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、客户化和可靠性的重要意义。