订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的内容交易前(1)企业书面的客户服务章程。

(2)告知客户的书面服务章程。

(3)组织结构。

(4)系统灵活性。

(5)技术支持服务。交易中（1）缺货情况。

（2）订单信息。

（3）订货周期。

（4）加急运输。

（5）转运。(续)

订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的内容交易中（6）系统准确性。

（7）订货的方便程度。

（8）产品的可替代性。交易后(1)产品安装、品质保证、维修、零部件供应。

(2)货品追踪。

(3)客户索赔、投诉和产品回收。

(4)临时性替代产品。