订单管理与客户服务 客户服务管理 确定合适的客户服务水平改进物流服务实际上就是对现有物流系统的完善，是优化物流管理的一种努力。一般来讲，需要经过这样几步：

1.了解客户的需求，确定合适的物流服务衡量指标

物流服务的内容很多，从规章的制定、货物的交付，到售后服务，牵扯到多个环节，可能的衡量指标有平均订单周期、订单周期的变化、发货准确率、订单信息的提供能力、投诉情况、产品回收政策、紧急订单的处理能力等。不同的客户对这些内容的要求有很大的差异。

美国一项对办公系统、家具行业的调查表明客户关心的物流服务主要有：生产商按约定时间交货的能力；订单履行中的准确率；运输延迟时是否提前发出通知；对客户投诉的反应；订单周期的稳定性；制造商对预计到货时间预测的准确性；制造商是否愿意运回损坏的产品；紧急订单的交货期；等等。另一项对塑料行业的调查则显示：订单履行的准确性（运输的货物是否准确）；交货期的稳定性（供货商总是在预定交货期交货）；能否快速、及时处理紧急订单；客户订货后，是否提供相关信息，如预计运输时间、交货时间、库存情况；运输延迟时是否提前发出通知；对投诉的处理等等是客户最关心的问题。对其他行业的类似调查也同样显示现货供应比率；交货频率；关于库存、运输时间、交货时间的信息服务；交货期等等是客户最为关注的物流服务内容，作业成本的提高反而容易被客户忽略。

因此，改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始，要得到客户需求的具体、准确的信息，针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的，只有经过充分的市场调查，才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适的物流服务战略。

2.了解企业自身的表现

要确定合适的物流改进方案，仅仅了解客户的需求还不够，还要同时了解在客户的心目中企业自身的表现如何，两者结合，才能制订出有效的物流改进方案。

订单管理与客户服务 客户服务管理 确定合适的客户服务水平表示的就是某企业通过市场调查得到的客户对企业服务的认可程度（即客户心目中企业所提供服务的重要性）和对企业服务状况的评价（客户对企业实际表现的评判）。图中的 表示第1、2、3 项指标。调查中要求客户对每一指标的重要性和企业表现打分，其中重要性分为不重要、重要和非常重要，企业表现分为差、中等和好三个档次。对所有问卷汇总后就得到该图。

企业业绩表现

客户对企业服务的认可程度

3.提出改进物流服务的方案

根据前文的描述，企业所提供的所有物流服务概括起来可以有六种情形。上图的调查结果显示：

指标 客户比较重视，企业的表现很差；

指标 客户比较重视，企业的表现中等；

指标 客户非常重视，但企业的表现很糟；

指标 客户比较重视，企业的表现也较好；

指标 客户非常重视，企业的表现非常好；

指标 虽然企业表现非常好，但客户并不看重。

针对上述情况，企业可以制订相应的物流改进方案：

对客户比较重视、企业表现中等的 和企业比较重视、企业表现也较好的 可以维持现状，在今后适当的时候再考虑改进；

对客户不重视、企业却花费人力物力保持较高服务水平的 完全可以不作改进，甚至可以稍稍降低服务要求，以降低物流成本。当然，如果该项内容属于新服务内容，如通过车载GPS系统随时通报车辆和货物的真实状态、所处位置，也可以帮助客户分析新服务带来的各项隐形成本的降低，对客户说明完善市场供应的重要性，争取得到客户的理解和接受，并使之成为企业的服务特色；(续)

订单管理与客户服务 客户服务管理 确定合适的客户服务水平对客户非常重视、企业却表现糟糕的 和客户比较重视、企业表现很差的 将是未来改进服务的主要内容，需要