订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的指标客户服务水平的评价指标客户服务水平的评价指标可以从下述三方面设计：

（1）产品可获得性，例如：

缺货频率=缺货次数/总订货数×100%

订单完成率=完成订单总数/总订单数×100%

（2）运行绩效，例如：

速度（订货周期）。（续）

订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的指标客户服务水平的评价指标一致性。

灵活性。

故障的补救等。

（3）服务可靠性，例如：

正确无损到货。

发票准确。

提前提供信息等。客户服务的衡量指标主要指标：

平均订单周期（AverageOrderCycleTime）：反映企业对客户订单的反应速度，经常表述为平均订单周期为××天，平均订单周期越短，表明企业的反应越快，服务质量越高。

订单周期的变化（VariabilityofOrderCycle）：反映订单周期的一致性，例如可以表述为85%的订单在7天内履行交付，或者订单周期的标准差为2天等。订单周期的变化越大，表明服务的一致性越差；相反，订单周期的波动越小，表明服务的质量越可靠。

履行率（FillRate）：或者称订单履行率、合同履行率等，例如可以表述为50%的订单在预计的时间交付，或者所订购产品的80%的货物在预计时间内交付等。该比率越高，表明对市场的供给越充分，但可能造成过高的库存持有成本。

发票的错误率（InvoiceErrorRate）：是较为常用的指标之一，也可以使用文件的错误率，例如可以表述为2%的发票出现错误等。该比率过高可能意味着员工没有经过适当的培训，通过使用自动化技术替代人工作业也可以大幅度减少错误率。

产品破损比率（Damage）：是物流行业最常用的指标之一，例如可以表述为占销售量1%的产品被投诉，或者10%的订单在履行过程中与客户发生争议等。

其他指标：

缺货频率（Stock-OutFrequency）。

使用替代品的频率（ProductSubstitutions）。

运输延迟比率（ShipmentDelays）。

短装、短卸的比率（ShipmentShortages）。

运输路线变动的比率（RoutingChange）。

回运或运输调整的比率（Returns/Adjustments）。

投诉比率。

发货准确率。