订单管理与客户服务 客户服务管理 确定最优服务水平的原理和实践原理用订单周期时间为5天的订单所占百分比来表示服务水平SL，销售收入为：

R=0.5(SL)1/2

物流成本为：

C=0.0005(SL)2

P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2

令dP/d(SL)=0，得到：

SL*=［0.5/(4*0.00055］2/3=37.2

即当服务水平达到37.2%的订单有5天的订货周期时，可以得到最大利润，如下图所示。

最优服务水平原理图

实践服务水平可以定义为在补货期内有存货的可能性。

例如，补货的提前期是一周，即提出补货至货到需要一周，那么服务水平应如何确定呢？

当服务水平变化一个单位，（年）收入的变化量与（年）成本的变化量相等时，可以得到最大的利润。

收入变化量：R=销售反应系数×年销量×销售毛利（这里销售反应系数是指服务水平变化一个百分点，销售量的变化率）。

关于库存成本

假设需求是符合正态分布的，如(预测需求 1.28×标准差)才能满足90%的需求，见下图：

订单管理与客户服务 客户服务管理 确定最优服务水平的原理和实践实践需求的正态分布示意图

因此，库存成本变化量：

C=年库存持有成本比×标准产品成本× z×订单周期内的标准差

例如，在SL从90变到91时， z=1.34-1.28=0.06，可以相应算得 C；

将{(SL， R)|SL=85，86，...，99}和{(SL， C)|SL=85，86，...，99}描在图上，通过两条曲线求交，就可以找到最优服务水平SL*。