重复定律，让顾客需求更清晰

场景

［一］

销售人员：“嗯，这么说，您决定购买一款相机啦？”

顾客：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要容易使用的。”(特定需求)

销售人员：“您的预算大概是多少？”(特定侦探问题)

顾客：“1200元左右吧。”(特定需求)

销售人员：“好的。我觉得××型这款相机挺符合您的要求，目前特价，只售1000元，物超所值。具有Easy照相模式，也就是说选择这一模式，不用人工调节，它会自动调好，只要你按下快门就行了。”

顾客：“嗯……”

销售人员：“另外它还具有超高速快门，就是说……”

顾客：“对不起，使用起来是否方便容易呢？”(特定侦探问题)

销售人员：“我正要介绍……”

顾客：“让我先考虑考虑再说吧。”

［二］

销售人员：“嗯，这么说，您决定购买一款相机啦？”

顾客：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要容易使用的。”(特定需求)

销售人员：“容易使用——好的。那您的预算大概是多少呢？”(特定侦探问题)

顾客：“1200元左右吧。”(特定需求)

销售人员：“好的。我觉得××型相机挺符合您的要求，目前特价只要1000元，这是在您预算范围内最容易使用的相机，完全自动。您女儿所要做的只是选取好想要照的景象，然后按下快门就可以拍照了，就这么简单。”

顾客：“嗯……”

销售人员：“输出也十分容易，只要用数据线连接电脑即可。”

顾客：“就这么简单？”

销售人员：“就这么简单!它是全自动的，使用起来很简单。您打算今天就买吗？”

顾客：“现在有货吗？”

销售人员：“当然。”

顾客：“好吧，再带上一个存储卡。”

点评分析

场景一中的对话为何会结束得如此仓促呢？这是因为销售人员的注意力集中在产品上，因而忘了去确定顾客的特定需求了。尽管该相机具有许多特色，但顾客只想给女儿买架容易使用的相机。这样的结果使顾客与销售人员皆感到失望。

场景二中的销售人员又是如何做的呢？他听到顾客的特定需求是一架使用简单的相机。于是他就为顾客描绘了一幅如何轻松使用本相机的情景，并将对方的特定需求重复了四次。通过不断重复“自动”和“使用简单”这类词语，销售人员确保了顾客能记住最重要的几点。

方式和策略

当顾客提出的需求十分明确时，销售人员可以使用重复定律，即在倾听了顾客的需求后，不时重复其特定需求。

记住，在使用重复定律时，要先倾听顾客的需求，然后要不时地重复这些特定需求。如果可能的话，销售人员在重复其要点时，要使用感性语言。

销售人员只有记住了那些特定需求的词，顾客才可能记住销售人员在销售说明中时常重复的词。

专家建议

销售人员应围绕顾客的特定需求，进行有针对性的解说，并通过重复顾客的特定需求，来强化顾客的需求意识。

倾听与询问是打开顾客内心“黑箱子”的两把钥匙

场景

销售人员介绍完了一款，顾客又指着另一款问，销售人员介绍完后，顾客的眼神又游移到另一款上……

［一］

销售人员：“这一款机型也不错，原价2160元，现价1800元，但库房没货了，要买的话就是这台样机，照样能用，保证没有质量问题，照样享受保修服务。您来看里面……”

［二］

销售人员：“这款机型采用独特的……它的材料属于……功能有……是一款非常合适的机型。”

［三］

销售人员：“这个机型的最大优点是……其次是……这是我们的质量认证标志……”

点评分析

在卖场里几乎每天都会有很多顾客对销售人员这样说：“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果没有合适的话我们再回来。”这个时候，销售人员是不是应该问问自己，为什么顾客听完了介绍不做任何沟通就走了？

第一个场景中销售人员说法的误区就是，如果顾客对哪一款产品有兴趣销售人员就积极推介哪一款，那么顾客将不会再信任销售人员。

如果一个销售人员只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品，那么根本无法探明顾客的需要，又如何能掌握沟通主动权，引导顾客提出自己的买点和需要呢？

第二和第三个场景中的误区在于，即使产品有十个卖点，也并不需全部讲给顾客，挑出最打动顾客的一两点即可。

产品介绍必须有重点，要对接到顾客的需求上。要做到这一点，就应该学会对顾客察言观色，确定顾客的类型与需求。如果销售人员不能观察出顾客内在的信息，销售人员的推介就会失去章法，毫无重点，不得要领，只能被顾客牵着鼻子走了，结果就会在乱指一气的讲解中把顾客送出门。

方式和策略

不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么样的产品，只有被销售人员触动才能激发。如果顾客想要一款时尚外观的，你却拼命推荐经济实用的，你说他会购买吗？相反假如顾客想买低价的，而你总说豪华型性能如何如何优越，这肯定会让他十分尴尬。

因此，谁能打开顾客购买决策的“黑箱子”，谁就能最有效地进行销售。倾听与询问是打开顾客内心“黑箱子”的两把钥匙。销售人员要通过问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量表达真实的想法。有些销售人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。

询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，销售人员不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。

需要注意的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，销售人员还得搭配运用倾听技巧，如此，销售人员才可能真正接近顾客，而且，这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，你很可能会失去发现顾客需求的机会。

倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径，若销售人员无法善用这两项技巧，其销售行为将是乏味与盲目的。

另外，为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。

专家建议

在询问顾客的需求时，销售人员除了要善于提问，还得搭配运用倾听的技巧，如此，才能真正接近顾客。在与顾客沟通中，每问完一个问题，销售人员都需要以专注的态度去倾听顾客的回答，才能从中得到想要的信息，同时顾客也会有一种被尊重的感觉。