察言观色，做有倾向性的推介

场景

小徐是超市的一名电器区的销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么才会每个月都摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。

一天，一位六十来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

点评分析

超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。他是站在顾客的角度去考虑，真正帮助顾客选择所需的商品。

方式和策略

一般情况下，逛家电卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么家电。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

卖场销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？

首先，要善于快速扫描顾客，判断其特性。

顾客走进卖场，销售人员要会从顾客的年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断出顾客的消费层次。

其次，在不经意的交谈中捕捉偏好信息。

从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

还有一点，就是注意观察顾客的行为。

比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，就说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。

销售人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。对于后者，根据以上三点迅速得出判断，认定顾客属于下列四种中的哪种类型，以进行针对性的介绍。

1.求实

这类顾客较注重商品的实用性，追求的主要是商品的使用价值和使用效益。对于这类顾客，销售人员在介绍商品时，应突出商品的性能，如可靠性、安全性、节能性和实惠等因素。

2.求新

这类顾客对商品的新颖性要求较高。对新样式、新结构、新装潢及新颖的销售方式很感兴趣，希望能亲自尝试或试用一番。这类顾客以年轻人为主，针对这类顾客做介绍时就应侧重商品的时髦、奇特和新功效等。

3.求美

这类顾客追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们往往受教育程度较高，大部分从事艺术工作，其中年轻人比例也较高。在向他们介绍时，应从艺术角度介绍商品的美感、色彩、造型等独特之处。

4.求名

这类顾客多以购名牌商品求得自我满足，甚至有的人买这类商品更多的是为了凸显自我。这类顾客或者是优越感较强，或者是自卑感较深。介绍商品时，应注意认真观察，突出商品的知名度、可信度。

商品介绍只是表面工作，成败取决于对顾客行为和心理的详细把握。向顾客介绍商品并不是对每位顾客都说所有商品好。顾客有侧重，商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客，超市才会实现赢利。

专家建议

销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在卖场是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己卖场的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。

根据顾客的购买条件，找到对应的产品

场景

顾客似乎对所有商品都很感兴趣，却又面露困惑：“我觉得都还不错，你能介绍一下吗？”

［一］

销售人员：“这一款是我们最畅销的机型……”

［二］

销售人员：“这一款的外观材料不同，使用的是……右边的这一款可以预约定时，旁边的这一款有一个新功能……”

［三］

销售人员：“您想买个什么样的？”

［四］

销售人员：“请问您想买多少钱的家电？”

［五］

销售人员：“请问您接受什么价位的电视？”

［六］

销售人员：“您告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的产品。”

点评分析

第一个场景和第二个场景都是在销售人员没有了解顾客基本状况的情况下所作的介绍。如果这时是客流高峰期，这种介绍方式无法应付多位顾客，因为没有针对性，不仅会手忙脚乱，效果也不佳。

第三个场景中的销售人员虽然对顾客的需求有所询问，但这种直来直去的问话很难达到预期效果，因为顾客就是不知道什么样的机型最适合自己，所以才让销售人员介绍的。

第四个场景的应对太直接，没礼貌。

第五个场景中的应对会让顾客觉得销售人员在怀疑他的经济实力。

第六个场景的应对有埋怨和强迫顾客的意思。

方式和策略

当顾客说“我觉得都还不错，你能介绍一下吗”时，其实暴露的是一种典型的消费者心理：顾客往往在琳琅满目的商品中犹豫、彷徨、举棋不定。这时，他们想听到合理的推荐与建议，才能作出进一步的判断分析。销售人员此时扮演的角色对顾客来说至关重要。提出方案，解决顾客的困难，才是销售成功的必经之路。

在顾客希望销售人员对产品进行广泛介绍时，顾客所面临的问题应该是两个：第一，顾客不知道就自己的购买条件来说更适合什么样的机型；第二，也是最重要的一点，就是所谓的使用条件都有哪些——如何分析购买条件并确立购买原则？

事实上这正是销售人员引导顾客的绝妙时机。销售人员应该通过正确的话语询问试探出顾客的需求范围，针对需求推荐相应型号。例如：

［一］

销售人员：“先生，您好!我们这里的热水器种类繁多，为了节省您的时间，我想问一下您对热水器的品牌和质量有没有特殊的要求？”(问对品牌与质量的要求)

顾客：“没有，安全就行。”

销售人员：“哦，是买来自家用的吧？”(问使用的场合)

顾客：“对，接燃气用的热水器。”

销售人员：“哦，您说得对!安全性是使用燃气热水器的关键。您可以考虑一下××品牌的××型热水器，6升强排的才500多元。这款燃气热水器价格低、加热快、出水量大、温度稳定、故障率低，在消费者中间拥有良好的口碑，而且××品牌是连续多年获得中国燃气热水器销量第一的老品牌了，绝对值得信赖。您觉得这款如何呢？”

［二］

销售人员：“小姐，我们店的洗衣机品种很多，您是想选波轮的还是滚筒的呢？”

顾客：“滚筒的。”

销售人员：“哦，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”

顾客：“外资品牌，就品牌A吧！”

销售人员：“好，那我建议您可以考虑A品牌的烘干型滚筒洗衣机。其最大的特点就是洗涤、烘干合二为一，对于那些不适合晾晒的衣物可以迅速进行高温烘干，具有快速除湿、免熨、蓬松、柔软、除菌等功能，高效又快捷，最适合像您这样生活繁忙的成功人士使用。现在有两个款可供您选择，您觉得6000元左右的这款能否符合您的要求呢？”

［三］

销售人员：“小姐，您准备选什么规格的平板电视机呢，我们这里有46、42、40、37和32英寸的？”

顾客：“42英寸的。”

销售人员：“好，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”

［四］

销售人员：“先生，您想看电热水器，那您家里几个人用呢？”

顾客：“四五个吧。”

销售人员：“那80升就够了，您是想选择即热式还是贮水式的？”

在购买预算方面，任何顾客对准备购买的家电都有一个“心理价格”。如果销售人员推介的家电价格高于顾客的“心理价格”，即超出了顾客的预算范围，成交的可能性就会大打折扣；如果销售人员推介的家电价格低于顾客的“心理价格”，则有可能让顾客对产品的品质产生疑问。因此，只有了解了顾客的购买预算，销售人员才能掌握对方真实的消费水平，推介符合顾客购买预算的产品。

但是购买预算是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知。销售人员最好不要直接问顾客需要什么价位的产品，这样显得太没技巧，而且有“势利眼”的嫌疑。销售人员可以采用侧面探询的策略来了解顾客的购买预算，如询问顾客对品牌和质量有没有特殊的要求。如果顾客对家电的质量要求比较高，销售人员就给顾客介绍价格中高档的产品；如果顾客要求不高，销售人员就给顾客介绍中低价位的。例如：

（1）销售人员在进行相关询问后说：“这么说吧，我认为您大致想买这样的机型。价位在2000元左右，小点的，带着方便，要超薄，其他以好用、够用为原则，您说我说的对吧？”如果顾客认可，销售人员即可向顾客进行有针对性的推介；如果顾客否认，销售人员则可对需求进一步确认，然后进行针对性的机型推介。

（2）销售人员：“您是家用还是商务使用？”如果顾客回答是自己使用即可进行以下推介：“那我建议您购买一款低端机。现在家电产品升级速度太快，低价位的产品淘汰起来不会心疼。3000元以内的就可以了。这是第一个原则。您认为是这样吗？”待得到顾客肯定后，再继续进行下一个购买原则的确认：“还有一个原则，就是要买一款洗得干净同时又节能的机型，简单说就是好用、够用的机型……”待得到顾客肯定后，再继续进行下一个购买原则的确认：“第三个原则是……”当把基本购买原则确认明了后，即可直接按以上原则进行推荐，比如：“我说的就是这款，价格仅2860元，是我们第一部低于3000元的家用双动力洗衣机，在日本它可是唯一一款打倒了日本本土品牌的中国洗衣机，它的最大优点是……”

（3）销售人员：“请问您倾向于节能还是内部构造材质？一般节能型机型每年节省大约100元钱。而好的内部材料安全性较高，因为压力锅的安全性直接与钢板材质有关。但材质好的要比普通的贵百十元钱……”此时观察顾客的表情，若表现出为难可以说：“有点难以取舍，是吧？我的观点是，安全性其实早就过关了，不存在大的安全隐患，内部材质好只是让人主观感觉更好些，您理解我的意思吗？”如此反复向顾客询问，不断缩小需求范围。

专家建议

（1）问顾客喜欢多大规格的产品，规格大则价格一般较高。

（2）问顾客对品牌有什么要求，同样的产品外资和合资品牌往往比国产品牌的价格要高。

（3）问顾客对产品的质量有何要求，所要求的质量标准越高则价格越高。

（4）问顾客在哪些场合使用，自家用一般选价格低的，送人或工作场合使用的价格一般较高。