倾听能解决冲突，化解矛盾和抱怨

为了能消除员工心中的烦恼和不满，并达到激励员工的目的，最好的方法是让员工把抱怨的话说出来，以便减轻怨恨的程度，甚至化解冲突。当员工用语言发泄不满时，我们需要认真倾听。日本的“经营之神”松下幸之助每天最喜欢做的就是找员工聊天，倾听他们的牢骚。在倾听的过程中，他什么也不做，只管认真地倾听。很多高层领导从松下幸之助这个“嗜好”中，发现了一个神奇的事实：尽管松下幸之助倾听完员工的意见后，并没有迅速给出答复，但说话者本人的愤怒和不满却大大地减轻了，他们好像受到了莫大的激励一样，重新投入了工作。作为管理者，如果一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理，你只需认真地听他倾诉，当他倾诉结束后，心情就会平静许多，甚至不需你作出什么决定来解决此事。由此可见，领导者只要从沟通中学会倾听，就能消除矛盾、缓解冲突，也才能更好地让员工“动”起来。尤其是在当今竞争加剧的情况下，人才的竞争使得员工的跳槽越来越频繁。“堵人之口如堵川”，面对这样一个在所难免的事实，给员工充分的话语权，让他们把心中的不满发泄出来，自会平息抱怨、化解矛盾。

古代“听”的繁体字是“聽”，这是在告诉人们在沟通的过程中，不仅要用耳朵去听，还要用眼睛去听、用心去听。也就是说，不仅要听到说话的内容，而且要留意说话者的表情、动作，同时要用心去理解所听到的内容。

如果一个领导者不能认真聆听员工的话，一心只想着自己如何才能说出更好的言辞，或自己该说什么才能给对方留下好印象等，将会破坏和员工之间原本良好的关系，反而不利于员工潜能的发挥。所以，领导者在与员工沟通时，不妨先暂时闭上嘴巴，竖起耳朵认真聆听吧！把倾听当成一种责任

作为领导者，能够给员工发表意见的权利，让他们把自己的所思所想说出来，并认真倾听员工的心声，这不仅是对对方的尊重，还能使员工愿意走近你，激发出他们内心深处的想法。因此，领导者应将其作为一种责任。

但是，许多领导者却常常犯这种沟通错误——不愿倾听。实际上，员工激励问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所致。因此，不会倾听的领导者自然无法与员工进行畅通的沟通，从而影响了激发员工潜能的效果。乌托从商店买了一套衣服，但不久他发现：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他失望极了！于是，他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，但没做到。因为售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”售货员生气地说。语气听起来似乎在说乌托诬赖他们。吵得最凶时，第二个售货员走了过来说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种价钱的衣服。”

乌托先生生气极了，他在后来叙述这件事时强调：“第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品。我准备对他们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’正在这时，这个部门的负责人出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，他是怎样做的呢？”

“首先，他一句话没讲，很安静地听我把话讲完。其次，等我把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，并帮我说话。他不仅指出了我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，‘您想怎么处理？我一定遵照您说的办。’他直接对我说。”

“几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么别的办法。’他建议我再穿一个星期，‘如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦！’他说。”

“我满意地离开了商店，七天后，衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”做领导者的你是否能从中悟出一些什么呢？每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话；每一个被激怒的顾客，每一个不满意的员工或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。如果你想成为好的领导者，首先应做一个善于倾听别人讲话的人。那么，管理者应如何将倾听当成一种责任呢？

站在员工的角度去倾听

员工在叙述自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益或领导者的观点相违背。这时不要急于与员工争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他员工也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，领导者不妨设身处地地站在员工的角度，为员工着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。