顾客所相信的事，对顾客而言是真实的。不要和他们计较，因为使顾客出糗，结果一定会失去既有的顾客。

当顾客不知道或有不当行为，需要以高度的对话技巧来告诉他；如果以教训的态度对待，恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度，先接受顾客的意见，然后把事实简洁地表达出来，任由顾客去作判断，这才是重点。如果能以幽默的方式表达，那就最好了。

满足顾客自尊心的方法之一是，不要把某位顾客看成是众多顾客的一个，要把他当作一个独立的个体来对待。最有效的做法就是，可能的话，把顾客的名字记下来，对你一定有好处。

满足顾客自尊心的方法之二是，提示可以提供服务的选择方案，透过不失礼节且亲切可信的态度和说明，使顾客感到有自主权，依此方式构成服务和接触的各种情况。

3.公平的需求

公平的对待，对服务活动的评价有很大的影响。纵使服务的成效不如原先期望，或不能得到完全满意，如果那项服务活动的过程是公平的――对任何顾客都是同样的结果，自然顾客会有相对的通融。

相反地，如果让顾客感觉自己受到的待遇比别人还差，其结果不如己意，便会产生很大的不满，说不定顾客还会把气出在你身上。

再者，虽然结果没什么不同，在心理上却有差别待遇，也是不该。譬如，有些航空公司的柜台，对待白人都很亲切，轮到东方人时，就突然变成例行性的态度――刻板地虚应了事，给人的印象就很差。

提供服务的人，应避免因顾客不同而态度大幅改变。对待贵客或常客有所特别，在营业上或许是一种策略，但是在其他顾客面前，那些过于明显的差别待遇是庸俗不堪的，而且必然对这些顾客有不良影响。

对待所有的顾客以相同态度，才是有品位的待客之道。有一则故事，可以说明款待不当的严重后果。

范睢报仇

战国后期，魏国的范睢，有一次随须贾出使齐国。齐襄王因范睢口才敏捷，十分欣赏，便赠送他一些贵重礼物，包括黄金和饮食。须贾认为一定是范睢泄露了国家机密，回国之后，便禀告了宰相魏齐。

魏齐发现用别人的痛苦表现自己忠贞的机会来了，于是大宴宾客，于席中揭露范睢叛国受贿，叫人把范睢摔倒在地，乱棍捶打，任何呼冤辩解，都不置理。

范睢肋骨被打断，牙齿被打脱落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起来，像丢死狗一样丢到粪坑旁边。魏齐为了展示爱国的愤怒情操，还叫宾客们轮流往他身上撒尿，范睢受尿素刺激，悠悠苏醒，此时魏齐已喝得大醉，命人将范睢丢到野外。魏齐酒醒后极为懊悔，下令通缉逃走的范睢。

魏人郑安平，窝藏范睢，并改其姓名叫张禄。这时，秦使王稽正好在魏国，范睢趁夜晋见，王稽惊为奇才，把他秘密载回秦国，推荐给秦昭襄王。秦王在行宫中接见，大喜，任命范睢为客卿，磋商军务。后来，范睢当了秦国宰相。

有一次，魏王派须贾出使秦国。范睢穿着破旧的衣服，到宾馆拜访。须贾既惊讶他竟然没有死，又怜悯他落魄异域，忍不住说：“范叔，分手后你还好吧？”留范睢坐下进餐饮酒，发现范睢身上寒冷，又送给他一件丝袍。

范睢遂充当须贾的车夫，同到宰相府，对须贾说：“我先进去找我的朋友，请他引见你晋谒宰相。”须贾等了又等，不见范睢出来，于是到门房询问，侍卫说：“什么范睢？我不认识他。刚才进来身穿破衣服、手拿丝袍的，是我们宰相，他叫张禄。”须贾一听，好像巨雷击中他的头顶，轰然一声，几乎昏倒，他知道堕入陷阱，已在监视之下，要跑一定跑不掉。于是，双膝下跪，用膝盖匍匐爬行前进，请求宽恕。

范睢大宴宾客，对须贾出卖朋友的不义行为，痛加责备，最后告诉他：“你今天之所以还能保全性命，只因上回你款待我酒食，还送给我这一件丝袍，多少还有一点老友的旧情。”范睢请宾客们上座，让须贾坐在下方，把一盘供给马吃的饲料――碎草拌黑豆，放到须贾面前，叫他吃下去。范睢命他带给魏王一项警告：“把魏齐的人头砍下送来，如果你拒绝，我们攻下大梁，可要屠城。”须贾回国后，告诉魏齐。魏齐吓得魂不附体，宰相也不干了，逃到赵国，投靠平原君。

秦王决心用国家力量为范睢复仇，听说魏齐躲到赵国平原君的住所，便邀请平原君到秦国访问。等平原君抵达，立即囚禁。秦王派人告诉赵孝成王说：“不砍下魏齐的头，你的叔父平原君就出不了函谷关。”魏齐只好逃出平原君住所，投奔赵国宰相虞卿。虞卿立即辞官，跟魏齐逃到魏国，打算请魏王的弟弟魏无忌帮忙，再逃向楚国。魏无忌考虑到国家利益，不敢马上见面。魏齐一气之下，自杀。赵王于是砍下他的人头，送给秦王，秦国才把平原君送回。

魏齐因给予范睢屈辱的款待，遭到报复，不仅丢了宰相，最后连命都没了，值得吗？相反地，如果给人尊荣的款待，有时还能救自己一命。