推荐序

前言

第一章万金系一线——电话营销的“核慑力”

第一节电话营销，新营销时代的“核武器”2

第二节商贾新战场，成败一线间6

第三节适用所有企业的营销王道9

第四节永不消失的电波12

［自我测试］谁最适合电话销售——你是否具有从事电话销售的潜质14

第二章百炼才成钢——金牌电话销售人员的关键词

第一节坚持：即使失败1000次，也仍然期待第1001次的成功18

第二节无畏：突破恐惧，就是要跟陌生人说话21

第三节积极：寻找客户，遍地商机26

第四节管理：管理客户，管理时间，管理自我30

第五节感染：声音是那双拉近客户的手36

第六节习惯：金牌电话销售人员必备的职业习惯41

［自我测试］谁走在新营销时代前沿——优秀电话销售人员的基本素质测试44

第三章知己方知彼，未雨先绸缪——通话前的精心准备

第一节知己——了解自我，挖掘竞争优势46

第二节知彼——了解目标客户，选准目标、找对人51

第三节未雨绸缪——制订有针对性的销售话术58

第四节未雨绸缪——预测突发问题及备案话术61

第五节细节着手，准备好物品，安排好环境63

［自我测试］谁先发现了潜在客户——电话销售人员的客户开发能力测试67

第四章先声已夺人——开场白是成功路上的第一道关卡

第一节一分钟开场白流程70

第二节30秒钟成功开场白的三要素73

第三节开场白的七种形式78

第四节三种开场情景应对策略83

第五节绕过前台、秘书关的十种方法85

经典开场白话术汇编89

［自我测试］谁屏蔽了我们的客户——开场白成功系数测试91

第五章抛砖引来玉如意——探询、挖掘和引导客户需求

第一节探询、挖掘客户需求的SPIN模式94

第二节理性与感性的冰山理论102

第三节判断客户的性格类型DISC性格管理工具106

第四节成功挖掘客户需求的三要素111

第五节有效提问和有效倾听的技巧114

第六节引导客户关注你的产品优势121

探询需求话术汇编124

［自我测试］谁先发现了客户需求——倾听与应变的能力测试125

第六章水到渠自成——自然导入产品推介

第一节自然推介产品的N-FAB-E推销模式128

第二节实现个性化推介的USP和UBV理念131

第三节水到渠自成，把握产品推介的时机135

第四节产品推介的五大技巧和五大误区137

产品推介话术汇编147

［自我测试］谁服务了我们的产品——产品推介能力测试150

第七章风光在险峰——解决异议等于发现商机

第一节客户产生异议的原因及处理原则152

第二节处理客户异议的LSCPA模式156

第三节客户异议的类型及处理模式159

第四节解决异议的六大技巧168

处理客户常见异议的话术汇编172

［自我测试］谁赶走了我们的客户——客户服务误区测试173

第八章打铁要趁热——购买是一种冲动行为

第一节促单成交的流程176

第二节成功成交的三要素177

第三节有效促单的“加减乘除”原则和成交技巧182

第四节达成阶段性协议的三个步骤193

第五节达成阶段性协议的必备条件——MAN法则195

第六节雪中送炭抑或锦上添花的促销政策198

［自我测试］谁先发现了成交商机——捕捉成交时的能力测试202

第九章始终要如一——持续跟进、强化品牌服务意识

第一节把脉客户成熟度，制定针对性跟进策略204

第二节平息客户抱怨，彰显服务意识210

第三节五种工具稳固客户忠诚度213

第四节老客户资源的“二次开发”219

［自我测试］谁稳固了我们的老客户——客户关系维系能力测试223