一、电话营销的发展

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，1970年，电话营销开始在美国大范围推广，后来这种营销模式在实践的证明下被人们接受。一转眼40多年过后，美国早已成为世界上电话营销头号大国。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销（包括电话销售、客服）相关产值高达5千亿美元，而英国拥有超过5000家的电话营销中心，电话营销从业人数高达35万。此外，在20世纪末，日本的电话营销逐渐发展起来，而且发展势头非常强劲。可见电话营销已经成为各国经济发展的利器。

21世纪初，中国在这股浪潮中也开始觉醒，不少企业开始尝试“电话营销”这种最新的营销模式。开始阶段，在全球成功运用“电话营销”的企业主要集中在大型外资企业，国内企业中，主要集中在通信、金融等行业。后来，物流、旅游、咨询服务、各种俱乐部等行业也纷纷引进“电话营销”这个威力无比的营销模式。

二、电话营销的时代背景

随着我国社会经济的飞速发展，消费者的需求得到越来越高的满足，很多消费者开始更加重视商品的附加价值，而非仅仅关注商品的基本性能。比如，该商品是否能满足“服务好”、“安全”、“节约时间”、“节约费用”等需求。毕竟，每个消费者都想购买对自己有意义、有价值的商品。

随着电视、电话、传真、互联网在大众生活消费中的普及，消费者也渐渐学会了如何取得自己所需要的信息。如此一来，电视、电话、传真、互联网自然成了获取信息既方便又必不可少的渠道。有时，消费者只需在自己家中通过电话、传真、互联网等工具就能得到所需要的商品以及相关信息。

在这种社会背景下，现代企业若还是像过去一样只会单纯利用自身经营资源开发产品，之后再卖给一些没有什么选择余地的客户终究是难以占领市场的。因此，电话营销要求企业在用心了解市场需求的同时，更要考虑其产品指向什么样的客户层，增加什么样的附加值，通过怎样的渠道进行销售。也就是说，只有利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，最后进行扩大再生产，只有经历这个过程，企业才能获得最终的胜利。而电话营销可以高效地完成这一过程。

三、电话营销的职能

电话营销是指通过使用电话来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。只有让通话双方都能体会到电话营销的价值所在，才算是一个成功的电话营销。

电话营销是一个广义的概念，确切地说，它包括以电话等通信工具为沟通形式的营销和销售两方面。

从广义上讲，电话营销包含电话销售，电话销售是电话营销的一种重要职能。电话营销的职能如图1-1所示。

图1-1电话营销的职能四、电话营销的特点

当电话成为一种主要的通信工具时，销售人员便不再只能与客户面对面地交谈，而是可以靠声音来传递信息。这也是电话营销与传统营销的不同之处。虽然这样一来相对传统营销大大降低了运营成本，但也使电话销售人员与客户的沟通过程受到一定的局限，因为电话销售人员和客户之间只能靠声音和听觉去猜测电话另一方的反应和态度，这便导致销售人员在判断客户的态度和下一步的反应时会存在一定的误差。同理，客户在电话中也无法看见电话销售人员的面部表情、肢体语言，只能凭借其所听到的仅有的声音及其收到的信息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否愿意继续听下去，是否可以信赖这个电话销售员，进而决定是否要购买其所推销的产品。

这种新的营销模式，要求电话销售人员就要在极短的时间内迅速引起客户的兴趣，否则客户就很有可能随时挂断电话，导致电话销售人员的销售行为无法再继续下去，被迫终止。此时，纵使电话销售人员准备了长篇大论的溢美之词也是徒劳。

因此，电话营销这种新的营销模式虽然成本低、效率高，但对电话销售人员的素质要求却相对非常高，需要其具备较多的销售技巧和方法。

五、电话销售的一般流程

要想通过电话营销这种营销手段有效达到销售的目的，就要对整个电话销售流程进行严格管理和把控。那么电话销售的一般流程是如何推进的呢？

电话销售一般分为三个阶段展开，如图1-2和表1-1所示。

电话销售人员通过对电话销售流程的掌控和管理，达到通过电话营销模式实现和提升销售业绩的目的。

电话营销模式的迅速普及和不断拓展，其速度和势头都让各商业主体感到震惊和兴奋。低成本的投入和高效率的运作，使商业主体可以在短时间内迅速辐射消费群体，形成一种辐射效应。

图1-2电话销售流程图

表1-1电话销售流程一览表

阶段流程操作目的准备阶段寻找客户通过网络、报刊媒体、现场招聘会等形式寻找企业信息寻找相关人群,建立客户数据库锁定客户核对客户资料，以确认是否可以拥有该客户的锁定权，正确填写客户信息避免锁定冲突,有针对性地建立客户群背景调查调查企业所属行业、地区、发展态势等情况，主要是相关信息的动态为初次沟通作准备沟通阶段寻找关键人物排除“前台”障碍，通过多种途径找到关键人物排除障碍，进行有效沟通二次客户

背景调查通过沟通更全面地了解企业的历史渠道、目前的状况、需求和其他相关信息更加深入、有效地沟通分析客户需求对获取信息进行针对性分析，找到客户核心需求点采取有效的销售策略引导消除客户疑虑，增强客户信心，发掘客户潜在的购买能力让客户选择促成阶段提供方案针对客户的具体需求，提供整体解决方案以书面形式解决客户需求促成以有效销售方法、技巧促使客户与自己达成合作达成合作意向签订销售合同确定双方合作意向，签署法律服务协议保障双方利益，避免纠纷回款按照合同规定收取服务费用让客户履行协议续约做好客户服务，维护良好的客户关系，合同到期后，再次建立合作关系建立长期的合作关系而电话营销模式自身的发展也是由于这种辐射模式，由美国到欧洲，再到日本以及中国，现在，全球电话营销模式已经成为各大中小企业不可缺少的一项运营模块，电话营销行业的从业人员的数量也在飞速上涨。新世纪的推销大师必将与电话营销密不可分。

而电话营销，则被营销专家誉为新营销时代的“核武器”，拥有电话营销职能已成为企业进入新营销时代的重要标志。