管理是对工作环节的规划、执行和把控，是一种全局观和细节观并行的工作意识。作为一名电话销售人员，要想在自己的工作岗位上取得成就，就必须做好三方面的管理工作：客户管理、时间管理和自我管理（见图2-6）。

事实上在自我管理中就包括客户管理和时间管理，只是在这里我们提到的自我管理更加强调销售人员自身方面的管理建设。

图2-6管理工作的三个方面一、客户管理

在电话销售人员的日常工作中，客户管理的工作主要包括客户资料管理和客户关系维护两个方面。

客户资料是电话销售人员做好销售工作的必备信息资料，对客户资料进行科学管理有利于电话销售人员有目标、有计划、有步骤地接近客户，从而使电话销售工作获得更大的成熟概率。那么，电话销售人员是如何对客户资料进行有效管理的呢？

1.客户资料收集

在前一节已经讲过如何寻找客户信息，这是最原始的客户资料收集阶段。客户资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场销售人员完成，因此，能否掌握大量的客户信息，收集管理好客户资料取决于市场销售人员是否拥有寻找到客户的准确信息的高效的途径和方法。

一般情况下，客户信息包括：客户的企业名称、地址、所有者（法人）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。

2.建立客户档案

建立客户档案并编制客户信息一览表，方便销售人员随时查阅。

（1）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法人代表、联系方式、经营范围和注册资本等。

（2）建立客户特征栏目，客户特征包括：企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体要求、决策者个人信息（性格、爱好、生日等）以及业务发展趋势等。

3.客户档案的更新和修改

一般遇到如下情况，需要对已建立客户档案进行及时的更新和修改：

（1）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

（2）积累客户年度业绩和财务状况报告。

4.建立客户交易资料

建立客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）和客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。

二、时间管理

很多销售人员对待时间态度大体一致，总结起来就一个字：忙。当被问到：“你有时间做××事吗？”他们的反应都是：“怎么可能，我这么忙？”甚至有的销售人员在没有完成任务或达到既定计划时，也在安慰自己说：“真是没有时间，等我有时间的时候，我一定要……”

言外之意就是说，我们大家都没有闲置的时间，那紧接着就会出现下一个问题：你有没有闲置的或紧张的时间不重要，重要的是，你用你的时间都做了些什么。

答案寥寥，时间没有转化成结果和效率，那么时间到底被什么抹杀了（见图2-7）。

图2-7时间杀手电话销售人员要想做好时间管理，需要做到以下几点。

1.制订自己的目标，不沉迷于无意义的活动

一位销售老兵建议销售人员在制订自己的目标时一定要尽量具体。例如，一生要赚多少钱？一定要具体到切实的数字。要住多大的房子？开什么样的车子？甚至要具体到车子的牌子、价格、自动挡还是手动挡和多大排量的。具体的目标能给人更具体的鞭策，更让你明白你现在立刻就要做什么。正所谓有压力就有动力，有了目标之后，你就会感到时间过得飞快，就有了一种紧迫感。

2.学会授权，不要事必躬亲

常言道：地球离了谁都能转，那是因为地球的转动跟任何人都没有关系。可是有些事的确是跟我们有关系，但这也并不意味着所有事都需要我们亲自去做。这就是授权的技巧，授权给可以为你做事或者乐于帮助你的人，这样你就可以把大量的时间从发送信件、拨打不重要的电话、帮客户带份资料等小事中节省出来。

3.不要拖延，立即行动

大多数人都有做事情拖拉的坏习惯。“明日复明日，明日何其多。”有人说这是人的劣根性，即惰性。事实上，既然大家都有这个劣势，如果你是一个克服了劣势的人，那么不拖延不懒惰的好习惯就很容易成为一种优势。在工作中我们经常会发现有着高效执行力，立即行动的人总是能获得更多的机会，打电话，说打就打，别人拖拖沓沓打50个，我就干脆利落地打80个，这样的基数，成功的概率怎么会不高。

4.勇于说不，拒绝浪费自己时间的事情

《时间管理十堂课》的作者罗勃·布莱说：“世上最容易犯的错，就是许下过多的承诺。”在生活中，我们往往会本能地认为：助人可以为乐。没错，给别人帮助的确是一件令自己快乐的事情。但这是相对来说的，你真正帮到别人，才有快乐，而如果你对自己的能力和精力没有一个理性的判断，盲目许下诺言，结果没有帮到别人，反而误事，既耽误自己又耽误了对方，这个结果就一点也不快乐了。那么与其这样，不如把自己无法承担的事情拒绝掉，专心干自己能做的事、该做的事和急需做的事。

5.不煲电话粥，节约时间和金钱

许多人都觉得：上班时，时间过得很慢，下班时，时间又过得很快，特别跟朋友聚会时，一肚子的新闻八卦还没聊完，时间就已经很晚了。事实上大家都知道，时间的脚步就是恒速运动，快和慢只取决于我们自己。聊天是最浪费时间的一种行为，特别是漫无目的闲聊，对于一个电话销售人员来讲，与其浪费时间与朋友闲聊，不如用这个时间给客户打个电话，哪怕是一句问候，也是对客户关系的一次维护。

6.多利用零碎时间

走路、逛街、坐公交、排队、等待……一天中我们有很多零碎的时间就这样悄无声息地流失了。计算一下，一天24小时，这些时间白白占去了一个不小的比例，但如果我们能把这些时间有效地利用起来，走路时想想问题，坐公交时看看书，排队时看看报，等待时打个问候电话等，这样一来我们一天就可以多做许多事。而如果这些时间被我们用来研究销售技巧和沟通技巧等，一年后我们也许就已经成为电话销售行业的专家了。

三、自我管理

销售人员的自我管理包括很多方面的内容，如时间安排，自我激励，客户管理以及如何处理工作、学习与生活三者之间的关系，如何处理客户投诉，如何处理销售中面对的压力与遭遇的挫折等。而在前面我们着重介绍了客户管理和时间管理，因此在销售人员的自我管理这里，我们着重介绍的是销售人员的自身建设，重点是自我激励。

自我激励事实上是自我心态的管理，而心理学专家认为，人要实现自我激励的效果，必须掌握一些有效的心理激励理论。其中，马斯洛的需要层次论、赫兹伯格的双因素理论、麦克利兰的成就激励论、佛隆的期望理论等都值得销售人员认真学习并正确应用（见图2-8）。

图2-8心理激励理论马斯洛的需要层次论，把人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我实现的需要共五个层次。马斯洛认为在人的较低层次的需要未满足之前，通常不会去追求更高层次的需要。

佛隆的期望理论认为，任何时候，一个人采取某一行动的内在动力取决于他对行动结果或目标的重视程度和评价以及对实现这一目标的可能性估计，二者缺一不可。

成就激励理论是麦克利兰通过对人的需求和动机进行研究，于20世纪50年代在一系列文章中提出的。他把人的高层次需求归纳为对成就、权力和亲和的需求。他对这三种需求，特别是成就需求作了深入的研究。

赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次理论、麦克利兰的成就激励理论一样，重点在于试图说服员工重视某些与工作绩效有关的原因。它是目前最具争论性的激励理论之一，也许这是因为它具有两个独特的方面。首先，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另一些则只能防止产生不满意感；其次，对工作的满意感和不满意感并非存在于单一的连续体中。

在对以上四种心理激励理论的理解中我们得到启示：不同的人处在不同的生命周期和事业周期时需要是不同的。对于销售人员而言，自我需要就构成了激励方案的基础，只有认真分析自我需要，才可能制订出有效的激励方案。

而从自我管理、自我激励的角度来看：决定行为动力大小的两个制约因素往往取决于个人主观上的估价，尽管这种估价不可能百分百地准确反应客观现实，但它毕竟展示出了一个相当广阔的自我激励的天地。人的成功，在很大程度上，不是靠外力，不是靠别人，而是靠自己，科学的分析和实事求是地估价自己是信心和力量的源泉。

因此，销售人员要想取得良好的销售业绩，自我激励是一种重要的动力因素。

为使销售人员的自我激励达到更好的效果，在实施激励时，需要注意恰当地确立目标，并培养积极的人生态度。

一方面，用自我制订的目标来进行自我激励。目标是督促自我前进的动力和方向，根据自我需要制订的目标应该是自我激励的最大动力。在确立目标时，我们可以借鉴遵循ＳＭＡＲＴ原则。

S——Specific：目标必须是具体的。

M——Measurable：目标必须是可以衡量的。

A——Attainable：目标必须是可以达到的。

R——Relevant：目标必须和其他目标具有相关性。

T——Time-based：目标必须具有明确的截止期限。

另一方面，培养积极的人生态度。积极的人生态度应该包括正确对待压力和挫折，树立自信心，正确理解公平，把握机会等。