电话销售与普通销售的重要区别是：客户对你的第一印象不是来自于你的穿着，也不是来自于你的外貌，而是来自于你的声音。可以说，声音就是电话销售人员让客户感受到的第一印象和第一礼仪。如果正常见面最基本的礼仪是微笑和握手，那么电话销售的最基本礼仪就是有感染力的声音，声音是你伸向客户，拉近客户的那双手。

要想让电话机那端的客户对你产生良好的第一印象，给你提供一个继续通话下去的机会，甚至赢得客户良好的合作态度，就必须提高声音的感染力，这就要求电话销售人员修炼好声音的五个特性（见图2-9）。

图2-9声音的五个特性1.声音的表情——热情有活力

永远不要以为客户看不到你的表情，就放松对自己表情的要求。要知道，如果当你板着脸与客户交流时，你的声音也不会有活力，更不会有魅力去打动客户。就好像在普通销售过程中，你对客户不热情，客户凭什么还要主动上门寻求你的服务呢？也就是说，你没有热情，客户也会失去热情。因此，你要调节好自己的情绪。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时，要注意以下两点：

（1）自我调节。任何一个人不停地重复做一件事时，都会感觉很疲倦，精神状态也会相应的越来越差。这时就需要自我调节一下。精神状态不佳时打的电话，一定会把坏心情通过电话线传到电话那端的客户那里。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。建议销售人员们可以在电话室内摆一面镜子，不时地观察镜中的自己，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话时，就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

（2）不要太热情。凡事都应有度，过度冷淡不好，过度热情也不好。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，但太过热情会让对方感觉不自然甚至觉得虚假。无论怎样，热情是一种发自内心的热忱活力，不要太过刻意，也不要无所谓地轻视，礼貌有度是最好的。

2.声音的性格——变化语调

通常我们听一个人说话的语调就可以大概揣测出这个人的性格是斯文型、豪爽型、沉着冷静型，还是直爽、冒进型。一般情况下，一个人说话的语调与其形象和性格都有着很微妙的关系。

语调可以反映一个人的内心世界，表露你的情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从说话人的语调中，我们可以感到他是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，说话人的语调同样也能反映出说话人是否是一个坦率而且尊重他人的人。

无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。

特别对于电话销售人员来讲，电话销售的过程就是感染、说服客户的过程，强有力地引起自己的话题，并强有力地表达出自己的观点去影响对方，这是至关重要的销售秘诀。

要做到这一点，你的语调应做到以下四点：

（1）向他人及时准确地传递你所掌握的信息。

（2）得体地劝说他人接受某种观点。

（3）倡导他人实施某一行动。

（4）果断地作出某一决定或制订某一规划。

3.声音的形象——发音准确

声音清晰如泉水叮当，这是一种抽象到非常形象的一种比喻。换句话说，听到清脆悦耳的声音就如同看见一位清纯靓丽的少女，可以让人眼前一闪，心里一亮。而电话销售人员，如果能够发音准确、吐字清晰就可以给电话线另一端的客户营造出这种感觉。

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰的发音跟语速有一定的关系，如果语速较慢发音相对就会清晰一些。对于电话销售人员而言，在每一秒都很宝贵，每一个字都很关键的销售过程中，更需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰度。

4.声音的情绪——调节音量、节奏

一个人在情绪波动时，声音的音量和节奏会随之发生微妙的变化。电话销售人员的声音的音量和节奏也同样能让客户感受到说话人的情绪变化。甚至，不合理的音量和节奏也会引导客户联想到相应的情绪表现，从而影响电话线两端的流畅沟通。因此，电话销售人员在打电话时需要控制好以下三点。

（1）调节好音量。与客户电话沟通时的音量不宜太大更不宜过小。

过大：首先，会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度；其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。

过小：容易使对方听不清或听不明白你的话音，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意。

此外，小声地说话会给客户一种不自信的感觉。但是，声音太大又显得对客户不太礼貌。所以，应尽量保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，让同事在适当的时候给予监督和提醒。

（2）把握好语速。在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你的话就已经结束了，这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是，如果你讲话的速度过慢，有些人可能又接受不了，因为现代人的工作节奏都很快。所以，打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

（3）掌握好停顿。讲话时要讲究抑扬顿挫，抑扬在前面说过了，这里要说顿挫。顿挫同样是一门重要的学问。在谈话的过程中一定要善于运用停顿。例如，当你已经对客户讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为停顿下来可以试探一下客户是否仍然在听，对你所说过的话客户究竟有什么样的反应。而且适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。如果客户示意你继续说下去，就反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。这也正是销售人员捕捉商机的重要时刻。

5.声音的缺点——被禁止的声音

人都有缺点，且不愿在人前暴露。声音也有缺点，且不宜在通话中出现。特别是电话销售人员与客户电话沟通的过程中，有些声音是绝对不能出现的。表2-1列举了一些日常电话销售服务过程中容易忽略的电话服务禁忌用语。表2-1电话销售服务禁忌用语

禁忌情况情景再现直呼客户（1）喂！嘿

（2）喂（嘿），讲话责问、训斥或反问客户（1）你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的

（2）我不是跟你说得很清楚了吗

（3）什么意思

（4）谁告诉您的

（5）你不明白

（6）你听明白了吗

（7）别人跟你说的？别人怎么知道

（8）干吗还不挂机

（9）我怎么知道

（10）你怎么这样

（11）刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗

（12）你问我，我问谁

（13）怎么现在才说

（14）你着急什么对客户态度傲慢、厌烦（1）不行就是不行

（2）你问我，我问谁

（3）我就这个态度

（4）没法查！没办法

（5）有意见找领导去

（6）用不起就别用

（7）有什么了不起

（8）你到底想怎么样吗

（9）现在才说，早干吗来着

（10）明明就是你不对

（11）你有完没完

（12）没有这项业务就是没有

（13）你要投诉就投诉吧（续）

禁忌情况情景再现命令客户（1）你小声一点行不行

（2）叫你旁边的人别说话

（3）大声点，我听不清推诿客户（1）我不清楚，你找××地方问去

（2）不关我的事！或不归我管

（3）这个没办法

（4）我解决不了，找别人去

（5）以前的事情，我不知道

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码

（7）这事与我们无关

（8）我要下班了，你明天再打来吧

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的