关键词提示有效提问有效倾听有效重复油灯法则

了解客户的需求，很关键的一点要弄清楚客户的需求与现实情况之间的差异，这个差异就是客户进行购买的可能性。了解客户的需求与他期望达到目标，明确这一点，就明确了客户的购买需求。那么弥补好这个差异，把产品的实际价值提高到客户所需求的高度，或者比其期望水平更高，这样的技巧是十分重要的。了解客户的需求主要分以下三步：

第一步，想要产品。

第二步，需要产品。

第三步，提出问题。

解决问题就是帮助客户尽快地做好最后的决策，如何让客户最快地进入最后一步，销售人员提供的解决方案就显得至关重要。提供方案就需要挖掘客户的其他需求，这个挖掘的方法便是询问。询问就是向客户提到一些迫切需要得到答案的问题。那么提问就成了挖掘客户需求最有效的办法。

一、提问的形式

提问的形式包括开放式提问和封闭式提问，如图5-6所示。

图5-6提问的形式在实际的询问过程中，开放式提问与封闭式提问都很重要。大多时候为了获得客户的需求，我们较多地使用开放式提问。但在客户确认了自己的需求，我们要进一步引导客户谈话时，封闭式提问又显得特别重要。事实上，这两种提问方法，各有优缺点，要按照实际的情况与实际需要来搭配使用，才能最大限度地发挥它们的效用。

例如：

一位顾客前来买衣服。

销售员：小姐，要买衣服吗？

顾客：是啊。

销售员：（穿上一件）要买这件吗？

顾客：不想。

销售员：那这一件呢？

顾客：（摇头）

销售员：（像变魔术一样，又穿上一件）这件一定喜欢了。

顾客：不喜欢。

顾客转身要离开，销售员大喊：别走啊，还有呢。

这位客户就是被销售员的提问方式吓走的。所以，一名优秀的销售人员，与客户打交道时的说话方式、询问方式都特别重要。而作为一名销售人员掌握不同形式的提问方式与针对不同情形进行提问，都需要技巧。在了解客户的实际需要时，应多采用开放式提问，向客户确认对自己的理解时，应采用封闭式提问。

二、提问的流程——油灯法则

油灯法则指的是一个心理学的现象。原意是指观察的人对所感知的光线的明暗度与距离之间呈现2倍的反比例。如果光线越明亮，距离越近，对所观察和感受的事物的效果会越好。

在销售提问中，“油灯法则”的运用要尽最大可能地采用有效的发问方法，通过有效的提问技巧，销售人员一步步地获得自己所需要的信息，了解客户的信息，最终得到客户确定的需求。

“油灯法则”有四个步骤（见图5-7）：

图5-7油灯法则的四个步骤1.第一步：确定现状

在刚开始和客户交谈的时候，销售人员应采用封闭式的提问方法，来确认客户的现状，通过简单的提问，找到与客户之间的共识，通过客户的回答，销售人员在心里作一个基本的把握。

2.第二步：了解期望

在确定客户的现状之后，销售人员需要了解客户的期望，通过开放式的提问，比较宏观地知道客户期望达到的目标。把“确定现状”中了解到的客户基本信息，与“了解期望”中所获得的信息相比较，就可以知道客户现状与期望的差距，也就可以确定客户需求的范围。

3.第三步：重点探讨

知道客户的期望，了解客户的需求之后，现阶段是重点探讨客户的需求，通过开放式或封闭式提问，或其他方式，帮助客户了解要达到这些目标所需作出的努力。

4.第四步：确认理解

探讨之后，要通过封闭式的提问来确认自己所理解的信息。最终明确客户的需求。

例如：推销员：您好，是王经理吗？

客户：是。

推销员：王经理您好，我是××公司的，昨天我给您邮寄了一份公司的电脑硬件升级资料，您收到了吗？

客户：收到了，还没来得及看，倒是刚好想了解一下。

推销员：那我再给你讲解一遍吧。我能先了解一下贵社电脑使用的情况吗？

客户：可以啊。

推销员：据我了解贵社在四年内先后购置了300台不同品牌型号的笔记本电脑，主要是配给记者使用的，是吗？

客户：嗯。

推销员：那么，他们使用得还顺手吗？

客户：有各种各样的意见，所以这次采购我们要谨慎。

推销员：具体都有哪些意见呢？

客户：主要问题是开机速度，电脑硬件配置和老化的问题，这些问题影响文件传输，也很影响我们的工作效率。

推销员：哦，您的意思是说这次的电脑配置要有成效地支持资料的快速传输，是吗？

客户：是的。

推销员：还有没有什么其他的意见？

客户：使用的寿命最好可以达到五年以上。

推销员：您可以说得再详细点吗？

客户：现在的电脑配置总是升级更新，我们希望新购置回来的电脑能用得久一点。

推销员：我理解，确实是这样。现在据我了解您对这批电脑主要有这些方面的要求：

1.硬盘要大，因为要存储大量资料。

2.配置要稳定，至少使用五年。

3.质量要可靠。

4.性能要好，不要频繁升级。

5.有红外传输更好，这样记者工作更方便。

6.数量大概170台，给新闻中心的记者们使用。

您的要求是这样吗？

顾客：对，完全正确。在上述例子中，销售人员的提问获得了良好的回应，而他正是采用了油灯法则的步骤，条理清楚、目标明确，最终获得了客户的需求信息，也进行了确认，是相当成功的一次电话销售。

实际上，在油灯法则的步骤中，提问很关键，但倾听与重复也非常重要。只有这样边问边听边重复才能达到最佳效果。

三、倾听的技巧

怎样才能进行有效的倾听呢？下面有六个技巧与大家分享。

1.克服倾听障碍

在进行电话销售时，倾听十分重要。可是有的时候不免会遇到一些倾听的障碍，倾听障碍包括的因素有情绪失控、思想走神、情感过虑和环境的干扰。

（1）情绪失控：情绪失控除了包括我们平常理解的坏情绪失控之处，还包括好的情绪没有掌控好。情绪失控常常是由于在听到客户对自己赞美或抱怨的评价话语后没有控制好情绪的产生，一味自我沉浸，从而无法好好理解和接受客户继续传递过来的信息。

克服对策：对于情绪，当然要自己把握好，遇到赞美不要太开心，遇到批评也不要灰心丧气。要从容不迫、镇定而冷静地处理好事情，认真把握客户传递的所有信息。

（2）思想走神：思想走神是一种普遍的情况，常常由于工作量过大而产生。每天与数个客户进行上百个电话的交流，很难让自己的精力与精神保持在最佳状态，所以由于一时恍惚，思想走神而错过了客户的信息也是难免的。

克服对策：思想走神，要注意调节好自己的身体感受，如果太累需要休息，就不要再继续打电话了；另外，在信息繁多、难以一下子听明白的时候，最好做好电话记录，这样可以在挂掉电话后再处理这些杂乱的信息。

（3）情感过虑：情感过虑是由销售人员的一种主观情绪所导致的。当销售人员对某一特定客户存在心理的偏见，对他过分喜爱或过分讨厌时，都会产生情感上的包袱。这样一来，当销售人员情绪好的时候，对客户过分热情；当他们情绪不好的时候，又无心听取客户的谈话内容，使信息接收不全面。

克服对策：解铃还需系铃人。不管喜欢还是讨厌客户，都要以服务的态度努力找到与客户的共同点，排除情绪的产生，做好信息的接收。

（4）环境的干扰：环境的干扰大多是客观上的原因，如在办公区打电话时，外界的噪声、身边有同事的干扰以及大家讨论的话题等，这些方面都不是主观上的原因，都属于环境的干扰。

克服对策：打电话之前要注意周围的环境，尽量提前处理好可能出现的意外情况，避免在打电话的途中产生不良的干扰。另外，打电话时自己也要精力集中，不能一心二用。

2.适当发问，帮助客户理出谈话的头绪

在电话销售的工作中有一点很关键，那就是给客户打电话的目的是为了销售，而不是为了加深与客户之间的感情也不是为了闲聊。所以，与客户聊天的内容需要有重点、有目的。往往电话销售人员在与客户打电话的时候，会遇到一些情况，如销售人员准备充分，可是客户却心不在焉，不往销售人员设定的话题上靠。这个时候，销售人员就需要对客户进行有意识的引导，引起他对话题的关注并与你展开讨论。这种“抛砖引玉”的方法，要注意把握好分寸，不能过于直接，这样容易让客户反感。

3.不断肯定回应客户

在客户与销售人员进行谈话时，注意客户的立场，不要一味的反对与打击，多说一些肯定与赞美的言语，这样可以帮助销售人员更好地与客户进行交谈。电话里虽然两个人并不能见到面，但是通过言语也可以感受对方的表情与态度。所以，电话销售人员要把握好时机，准确地传达自己的意思，如“对，是这样”，“嗯，我明白”，“是的，是的”，“没问题，还有呢”等诸如此类的言语都能够帮助客户更加热情地与销售人员将话题继续探讨下去。

4.听出客户“弦外之音”

对客户的“弦外之音”要敏感，要在第一时间向客户提供他所需要的信息，那样才能及时地了解到客户对销售情况的反馈。例如：

电话销售人员：我们公司生产了一批环保袋，目前，新品上市正在搞优惠活动。如果您需要，现在购买是十分划算的。听说贵公司包装消耗很大，您觉得怎么样？

客户：我们公司包装消耗是很大。不过我们现在已经有合作多年的供应商了，他们不但送货上门，还可以在两个月后付款，有质量问题可以退货。不知你们的环保袋，是什么样的情况？

从上述的对话中，销售人员应该可以听出来客户对环保袋的推销不是没有心动。虽然表示已经有供应商了，但还是可以考虑销售人员的推荐的。这种情况，我们应该及时把握客户提供出来的消息，抓住消息的切入点。

5.有效重复，确定信息

在电话销售过程中，重复是十分必要也是十分重要的。客户常常在讲述的过程中，有一些信息隐含商机，那么销售人员要注意重复自己所接收到的信息，进行重复与确认。有效地重复可以帮助销售人员认清对信息的处理措施，是正确还是不正确；同时，如果客户含糊不清，则可以要求其给予一个明确结论。同时，当出现问题时，销售人员还可以给出解决方案，使客户直接面对这些问题并给予处理。

6.做好倾听记录

在进行电话销售时，要养成做电话记录的好习惯。这样可以处理好许多杂乱的信息，也可以准确记录信息量。同时，在记录时能够分辨出重点与非重点，这样可以在工作中省去不少麻烦。更重要的一点，通过记录使销售人员自己注意力集中，明白不同客户的不同情况，不至于无从分辨、无从跟进。

提问的技巧1.进行探索式的提问。

2.进行引导式的提问。

3.一个时间只问一个问题。

4.要让客户掌握谈话的控制权。

5.不要搬起石头砸自己的脚。

6.问题要简单、明确。

7.封闭式问题和开放式问题交叉运用。