关键词提示 引导客户多种选择方案 从众心理注意事项

有的推销人员的推销十分成功的；而有的推销人员则忙忙碌碌、一无所成，为什么呢？他们失败的原因常常是因为频繁地换动新客户。他们常常打完电话、拜访完客户、遭到客户拒绝后，便重新开始下一轮新客户的选择，如此一来，不但推销人员自己很累，而且客户也体会不到他们的诚意。所以，与其盲目地拜访许多客户，不如实心实意地做好一位客户的工作。

事实上，客户也需要时间，需要精力去引导与了解。每一位客户在对待一名新的推销人员时，都或多或少会有抵触情绪的产生。那么，这个时候销售人员要非常有耐心地与其相互了解。销售人员运用自己的专业知识给客户提供产品上的信息，同时也要引导客户一步步与自己熟悉起来，帮助客户排除对产品的顾虑，最后达到成交的目的。

一、引导客户成交的方法

一个优秀的销售人员，怎样才能使客户关注自己的产品呢？怎样让客户最后拍板同意成交呢？

1.基于对客户需求的了解，为客户提供多种解决方案

很多刚刚开始从事销售的工作人员都会乐观地想：只要让客户了解产品，帮助他们解决对产品方面的疑问，这笔生意就可以成交。而事实上，有经验的销售人员知道，就算客户对产品没有疑问，在这种情形下，客户也不会立刻同意签约，有许多的原因使客户常常采取观望等待的态度。

销售人员在面对这种情况时，就需要自己在心里进行对比与权衡，如何让客户作出让销售人员满意的选择，这样的引导常常包含许多学问。

例如：“这几种型号的打印机各有特点，A种的打印效果很好，但是速度慢一些；B种的打印速度快，清晰度稍微差点；C种打印效果既清晰速度又快，不过价格略高；您觉得哪种更适合您？”

不同的使用者对不同的产品有不同的需求，所以把产品的特点告诉使用者，帮助他们更好的选择，这是很重要的引导。

2.利用客户从众心理，赢得对产品优势和肯定

从消费者心理学来讲，消费者的几大心理排在首位的是消费者的从众心理。很多时候，客户都会拿不定主意不知该如何选择，销售人员可以利用这一点，引导客户作出选择与决定。

示例：

情景一：“××公司，与贵公司齐名，他们很早以前就开始使用我们公司的产品了，刚开始他们只买了一小部分，后来觉得使用方便、安全可靠又让人放心，现在与我们公司已经成为长期的合作伙伴，现在只要他们需要这种产品都会与我们公司联系……其实贵公司也可以这样，先买一小部分产品试一试，体验一下，如果满意可以再增加产品的数量，您觉得这样如何呢？”

情景二：“××公司，您知道，他们对供货商的要求严格是出了名的，考察时间又长，但是他们最后还是选择与我们公司合作，到现在我们已经与××公司合作八年多了……虽然这是我们第一次合作，但我相信以后我们会有长期合作的。”

二、利用客户从众心理的注意事项

销售人员在利用客户从众心理时需要注意：

1.所举实例必须属实，否则会适得其反

选择实例帮助客户是很重要的。如果使用虚假的信息效果会适得其反。不能利用谎言无中生有，也不能夸大事实欺骗新的客户。没有实例，谎言一旦揭穿成交机会就会变小，还会让客户产生被欺骗和被愚弄等负面感受，这对以后工作的开展会造成许多不利之处。所以，销售人员要用实例去引导和说服客户而不能采取欺骗客户的行为，不然就是搬起石头砸自己的脚。

2.尽可能选择影响力、知名度较大的典型客户为举例对象

选择老客户为新客户举例时，要注意选择影响力较大、名声响的公司或单位，虽然客户具有从众的心理，但如果你举的例子不能够打动人，也是不能说服新客户取得订单。另外，选择的老客户要具有良好的口碑与信誉，外界评价较好同时又具有权威性。否则，新客户的从众心理还是不能够被激发出来。

例如：“国内许多大电器公司都是从我们公司购买这些配件的，如××公司……另外，还有一些大型家电超市和商场也是由我们长期供货，如××超市，那是全市销售量最大的超市，××商场，被称为产品质量最安全的商场，他们都是从我们这里拿货……”

老兵提醒一步步引导客户向成交的方向靠近，这是销售人员在谈话中的主要任务，如果完不成这个任务、尽不到这种责任，客户则可能离你越来越远。对客户要采取积极有效的引导，不要急于求成，否则就很容易让客户反感。

通过对客户的了解，利用客户的需求对客户进行引导，要让客户感觉销售人员始终在替他们着想。无论通过哪种方式、哪些途径对客户进行引导，目的都是为了实现成交，这个目标任何时候都不能发生改变，也就是说，引导为成功销售服务。

探询需求话术汇编

1.了解、分析客户的疑虑

电话销售员：“您好，王先生。我是刚才和您聊过的销售人员。”

客户：“你好，还有什么问题吗？”

电话销售员：“是这样的，王先生。您刚才拒绝了我的方案，可能是我有些地方还没说清楚或者对您的一些要求了解还不够。我打这个电话，是想了解一下还有什么地方您不太满意？”

客户：“你的方案太笼统，细节方面还不到位，要改进一下还差不多，不然我自己都不明白就接受。那怎么可能？”

（客户并不说出具体的问题所在。）

电话销售员：“您是不是对产品的颜色有意见呢？”

（旁敲侧击。）

客户：“是的。颜色看上去与我们这个产品的需求年龄层不相配。”

电话销售员：“您觉得是淡一点好还是稍微深一点好？”

客户：“当然是淡一点，你们弄的那些颜色都深，给人的感觉很不明快。我们这个产品主要面向年轻人的市场，颜色太深，年轻人并不会觉得酷；相反，他们需要阳光、激情这种感觉。所以，我们需要颜色淡一点。”

电话销售员：“这样啊。那对于包装的形式呢，要改变一下吗？”

……

2.有效提问

“您是想要节能省电的还是性能强劲的？”

“如果是省电的产品，那么尺寸大小方面有什么要求，是否为了使用方便？”

“要是您觉得这些都没问题，我给您推荐一台尺寸稍大、使用起来方便而且节能省电的产品，怎么样？”

3.引导客户说出其真实想法

“您可以再说一遍吗？”

“我对您的要求还有一点没弄清楚，如您说要深色的外观。我们这里有很多产品都是深色的，可是不知道您是要单一颜色的，还是带花纹的？”

“您的想法我理解了。我重复一遍，您再听听。”

［自我测试］

谁先发现了客户需求

——倾听与应变的能力测试

1.在客户讲话时总会想起自己的事情。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

2.在客户讲话时打断客户的谈话。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

3.接听客户电话时从不做笔录。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

4.受周边环境干扰，不能专注地倾听客户讲话。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

5.与客户谈话时，总是自己在说。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

6.常常思想走神，但又装作倾听，胡乱应答。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

7.当客户说得太多时，就开始思路不清。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

8.对客户说的话总是凭主观感受选择性倾听。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

9.在没有理解客户话里的意思时，就消极地沉默。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

10.在倾听客户讲话时，不停地做小动作，分散注意力。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

11.在没有认真倾听的情况下，问出一些不在对话思路上的问题。

a.几乎总是b.经常c.偶尔d.很少e.从不

［评估方法］

计分标准：a.几乎总是:5分；b.经常:4分；c.偶尔:3分；

d.很少:2分；e.从不:1分。

测度结果：10~20分：倾听能力很好；20~30分：倾听能力良好；

30~40分：倾听能力一般；40~50分：倾听能力欠缺；

50分以上：倾听能力严重欠缺。