第一章 涉世之初，圆滑行事

第八节 主动承揽过错

做人讲求能屈能伸，讲求圆润变通。职场上同样如此。职场上我们不可避免地会遇到一些自己难以控制的事情，而这些事情必将引起一些矛盾，如果这时我们能主动承揽过错，会让自己赢得更多的信任。在服务业这种现象更是普遍，服务的宗旨就是顾客是上帝。与顾客之间的纷争一定要巧妙应对，适当的时候巧妙地运用话语把过错揽到自己身上，为顾客保住了面子，这其实就是给自己保住了利益。

我们先看一则历史故事。温莎公爵在还是英皇室皇太子的时候，曾经主持了一个招待印度当地居民首领的宴会。在宴会结束的时候，侍者为每个客人端来了洗手盆，但是，当印度客人看到那精巧的银制器皿里盛着亮晶晶的水时，便以为这是英皇室的待客之道，是让客人喝的水，于是端起来一饮而尽。这一举动，让英国贵族都目瞪口呆，不知如何是好，只是都楞楞地关注着温莎公爵。而温莎公爵依然神色自若，不露任何声色，一边继续与客人谈笑风生，一边也端起自己面前的洗手水，自然地仰起头来一饮而尽。于是，大家也都纷纷端起了自己面前的洗手水，仿效着温莎公爵的样子都一饮而尽，宴会在热烈而又祥和的气氛中取得了预期的成功。

温莎公爵为印度首领保全了面子，从而使自己和英国避免了可能由此而引发的风波，这是适时而做出的明智之举。同样，我们来看美国一家超市总经理张志侨在职场中的行为智慧。

张志侨是美国一家超市的总经理，而沈冰是该超市的收款员。有一天，沈冰与超市一位中年妇女顾客发生了争执。“小伙子，我已经把100元交给你了。”中年妇女急切地说。沈冰说：“可是我并没有收到你给我的100元呀！”中年妇女有点生气了，沈冰又及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”

于是，中年妇女就跟着他去了监控室。监控室的监控录像表明：当中年妇女把100元放到一张桌子上时，前面的一位顾客在无人注意的情况下顺手牵羊地给拿走了。沈冰说：“我们很同情你的遭遇。但是，按照法律规定，只有当钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

中年妇女愠怒中带着颤抖：“你们在超市的管理上存有严重欠缺，让我受到了屈辱，以后我再不会踏进你们这个让我倒霉的超市里半步了。”说完，她气冲冲地走了。

超市总经理张志侨在当天获悉了这一事件后，他当即作出了辞退沈冰的决定，但是沈冰觉得自己十分委屈。于是，张志侨找他谈话说：“我想请你回答几个问题。首先那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

沈冰说：“不是。”张志侨说：“但是，她却被我们超市人员当作一个无赖请到保安监控室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋好友诉说？她的家人和亲朋好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生抱怨？”

面对超市总经理张志侨的这一连串提问，沈冰全都回答说：“是”。

张志侨进而说道：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？还有，在我们这座城市中，像我们这样的超市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的人，还会不会来我们超市购买商品？”