沈冰说：“不会。”“问题就在这里，”张志侨递给沈冰一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样大的正面效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，得罪走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”

几分钟后，沈冰就计算出了答案，他说：“这个商店会由此损失几万甚至上百万美元的利益。”

停了片刻，接着说：“通过与您谈心，我现在已经明白了您为什么要辞退我，而我也会尊重您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”

张志侨说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’。这样，你首先把‘过错’揽到自己的身上，就不会伤害到对方的自尊心。在弄清楚了事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。而怎样与顾客打交道，是我们的重要课题！”

看到沈冰从迷茫中醒悟，张志侨接着说：“你是个工作勤恳、潜力很强的员工。如果半年后，你还没有找到合适的工作，那么就请再回来就是了，我们始终都是欢迎你回来的。”

于是，20多岁的沈冰就无限感慨地离开张志侨和这家超市。离开之后，他没有再回去过，而是筹集了一些资金，干起了旅馆事业。10年时间过去了，张志侨、沈冰都已拥有了上亿美元的个人资产。在一次聚会上，沈冰和张志侨不期而遇。他紧握着张志侨的双手说：“感谢您教给了我一个宝贵的经营诀窍，借着它，才使我拥有了今天的成绩。”

张志侨微笑着说：“你真可谓是一个充满聪慧之人，要知道，这可是我的经营秘诀―――秘而不传呀！”

随即，两人哈哈大笑起来。这天，他们谈得很开心。他们都是靠着这同一秘诀，创建了自己今日辉煌的事业和业绩。

在本节事例中，沈冰对中年妇女的做法显然让顾客感到心凉，他首先推掉的是自己的责任，让顾客心生恼怒，颜面尽失。而张志侨对沈冰的教诲，首先要做的是如何把过错揽到自己的身上，保留顾客的面子，更好地赢得顾客的信任。这是一种人性化的做法，更是一种成功的智慧。

在职场中，抛却自己坚守的规则或习惯，顺应别人因无知所带来的尴尬，把过错揽到自己身上，让自己承担一些无形的责任，从而为别人保住面子，让别人在感激你的同时，能够乐意去服从你的安排或承担损失，这都是作为一个职场成功人士的精明之处。