我很震惊。虽然我们的客户中有很多是医院和政府机构-他们付款稳定但是速度较慢-但40%这个数字的确比我估计的要大得多。我们有一个非常好用的系统，用来跟踪应收账款回款情况，但是我并没有投入太多精力去注意这个方面。毕竟我们的现金流看起来出不了什么问题。毕竟我们每月都能按时支付账单，并且留有足够的现金。我从来没有想过我们可能会在账款回收上出现问题。因此，回款监控在我的日程表上从来就没有占据过很高的优先级。

但是损失200万~400万美元的可能性立即引起了我的注意，我向买家保证几乎所有120天账期的账款都是可以收回的，我们将证明这一点。之后的4个月我们都在做这件事。

我们从查看过去三年的应收账款月度统计分析数据开始-也就是每个月的应收账款回收比率的整体趋势，分别对比了30天、60天、90天、120天甚至更长时间未清账的数据。我们发现120天账期的数据在整个三年期间呈稳步上升趋势，平均每月增幅约在0.5%上下，按照一年周期来计算，增幅就在6%左右了。你可以依照这个比率来计算，也就是说，刚开始的时候你有10%的应收账款属于120天账期这一类-这个比例取决于你所从事的行业以及你的客户类型-而在第三年，120天账期的客户比例攀升到了28%，这或多或少就是我们现在所面临的情况。

我们意识到问题的原因有一部分出在账款回收部门，这个部门人手不够，超负荷运作。因此我们为这个部门增加了员工，目的不是为了向长期未清账的客户索债，而是要他们盯着这部分客户的数据，确保其在未来不再继续增长。这就是解决问题的第一步：确保不再继续犯同样的错误。（参阅16章）然后我们再回头解决历史遗留问题。接下来我们把注意力转移到了如何向超过4个月仍未付账的客户讨要账款上。

由于尚未落到周转不灵的地步，因此我们避免了人们在去要钱时常犯的两大错误。当你急需拿到一笔钱时，你通常会去找那些可能会痛快地给你付钱的客户-也就是你的最佳客户，那些一直按时付款的客户。你向他们施压让他们提前付款，或低声下气央求他们。对于你最重要的这部分客户，同时也是决定你公司生死存亡的这些人来说，这两种做法无疑都是不利于你们双方关系发展的。第二个错误就是让财务人员收账。他们不像其他人那么了解客户，人际关系网也不够强大，有时候可能会在无意中把盟友变成了敌人。销售人员、客服人员或者经常接触客户的运营人员能用更好的方式提出要求，也更善于利用“知恩图报”的心理。

有了这层心理准备后，我们把120天账期的客户分几批交给了销售人员、服务人员和运营人员，由他们去联系客户。接下来发生的事情对我们来说是一个启示，有些客户由于自身的原因而没有为我们所提供的服务付费，却把自己的错误归咎于我们。一个客户说：“我当然会付你们钱，但是你们为什么隔这么长时间才给我打电话？你们拖得太久了，怎么不早和我说？”实际上是他们的财务部门出了问题，如果我们不打电话，他们可能还发现不了，客户其实是在抱怨我们没有更早提醒他们。可谁又知道呢？也许他们说的有道理吧。不管怎样，我们向客户道歉了，然后继续向前。