阅读思考：

1为什么说“微笑是一张最好的名片”？你对这句话是如何认识和理解的？

2读完上面的故事，你受到了哪些启示？

3想一想，在工作和生活中，你打算怎样去用好微笑这张名片？6用微笑和诚意为自己解围

客服人员不管面对的是客户的责难还是表扬，都要以诚为先，微笑相对，这样才能赢得客户的心。

日常工作生活中，微笑能够消除成见，淡化隔阂，缩短人与人之间的距离。微笑能够给人带来快乐、愉悦，带来感动、温馨。

对我们从事客服工作的人来说，微笑显得尤为重要。微笑可以感染客户，使你与客户亲近了许多；微笑可以换来客户对你的满意和信任。当你面带微笑时，你哪怕在工作中有了一些不足或差错，客户也不会和你计较。有时面对的客户，也许他正遇上心情不好、心中不快，这时你若是冷面冷语，言语偏激，那必然有一场在所难免的“冲突”，因为这时候你极有可能成为这位客户的“出气筒”。如果你面带微笑，轻声慢语，也许会给客户带来安慰，你的微笑、热情，一定会让客户的不高兴“云消雾散”。

在杂志上曾读到这样一个故事：

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，?客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，自己忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”

这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”

空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客想说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以?这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

案例中的空姐面对乘客的抱怨和不满时，没有显示出不愉快的脸色，而是用微笑和诚意化解了这场危机。这是值得我们每个人学习的，要赢得消费者，就?懂得微笑。

客服人员不管面对的是客户的责难还是表扬，都要以诚为先，微笑相对，这样才能赢得客户的心。

微笑是世界上最美丽的花朵，它有无穷的魅力，任何不满在它面前都会被软化。所以，当你想取得别人的谅解时，不妨带上微笑，如果一次微笑不见成效，就来第二次。要把微笑当成一种习惯，这种习惯会使你受用无穷