为了有效地进行沟通，管理者需要确定其受众。尤其是，他们需要能回答以下的问题：

●受众已经知道了什么？

●他想知道什么？

●他吸收信息的容量有多大？

●通过倾听他想得到什么？他希望得到激励、通知，还是确认？

●受众是友善的还是怀有敌意的？

酒店经理会与酒店的家政工就客人的抱怨进行沟通。在做这事时，他们必须告知家政工问题的所在，并激励他们更努力地工作以在未来避免此类抱怨。他们不需要提供关于家政工角色性质的背景材料，受众是理解这个角色所包含的内容的。

如果有一起控告酒店的法律诉讼，那么酒店的管理者必须告知高层管理者相关情况。在与酒店的高层管理者进行沟通时，他们要描述为了应对这种情况已经采取什么了措施。他们还要提供详细的背景信息，以使公司执行官能全面地了解情况。

培养良好的倾听技能

管理者所需要培养的最重要的各项技能之一就是倾听的技能。良好的倾听技能能使管理者汲取他们所需的信息，认识到问题和理解他人的观点。

你是个优秀的倾听者吗？

● 你是否能够听进去其他人的话？或者你在听到其他人的观点前已经对此做出了决定？

●当其他人说话时你是否很不耐烦？

● 当其他人说话时你是否会打断他们？

● 你在开会时会在做白日梦开小差吗？

●在被要求澄清一些问题时你是否会吞吞吐吐、犹豫不决？

管理者需要学会积极地倾听。积极倾听包括掌握他人所说的内容并就其所关心的做出反应。学会积极倾听是成为一名优秀的沟通者的关键。

运用积极倾听

1 倾听

知道如何倾听是应对顾客的很重要的部分。运用积极倾听技能能帮助管理者理解顾客为何不满意。

2 反应

管理者应对抱怨的方式和其解决问题的办法一样重要。当应对顾客时，服务人员应该总是彬彬有礼且保持友善。他们应该显示出其兴趣在于找出问题所在并指出应该如何做以解决问题。

3 确保顾客是满意的

管理者需要确定他们是否已经满足了顾客的需要。为了实现这个目标，他们必须理解所收到的来自顾客的反馈。

大多数人不会积极倾听。实验表明，听完一段10分钟的讲演之后，当时平均每个听众能够听到、理解、准确地评价和保留所讲内容的大概一半。48小时后，有效水平会降到25%。到一周以后，听众只能够回忆起所听内容的10%左右。

管理者需要努力进行积极倾听。当其他人说话时，许多人在做白日梦或者想着不相关的话题。一些人会由于不同意说话者所做的评论或者不能完全掌握其所说的内容而感到愤怒。还有些人会变得很不耐烦，时时打断别人的话，比起倾听他们更喜欢自己说话。

学会积极倾听包括以下的步骤：

●识别说话者的目的。说话者的目的是什么？他为什么这么说？

●识别说话者的主要思想。哪些点是关键点？哪些点是需要听众做出反应的？

●注意说话者的语调和身体语言。说话者是愤怒的、紧张的还是自信的？

●以适当的评论、提问和身体语言对说话者做出反应。使用面部表情和身体语言来表达你所想表达的情绪。建立眼神的交流，坐直身子并靠向说话者以表示你对谈话内容感兴趣。时不时地问个问题或做个评论以显示你正在专心倾听。

反馈

有效的沟通是一个双向的过程。信息必须在发出者和接收者之间来回循环。从接收者到发出者的循环就是所谓的反馈。反馈告知发出者接收者是否已经接收了正确的信息，它也使接收者了解他是否已经接收了正确的信息。比如，问一个人是否理解了信息常常会将其置于防御地位而导致限制性的反馈。不问一个人是否理解信息，而要求其对所听到的做出解释则会好得多。