语义的问题包括两种一般类型。一些词语和短语能引起多种解释。譬如图表3—3显示的对词语“fix”的不同解释。另一个问题是在特定环境中的各群体发展出了他们自己的技术语言，对此，外行人也许能理解，也许不能。比如说，医生、政府工作人员和军人经常使用只有他们自己才能理解的首字母的略写和缩写。

词语是人际沟通最常用的形式。因为可能存在误解，为了有效沟通必须仔细选择词语并进行清晰的定义。

“fix”的解释

一个英国人造访美国，对词语“fix”的许多种用法感到极度震惊。比如说：

1 主人问他喜欢怎样混合的饮料。这里fix的意思是混合的。

2 当他准备离开时，他发现轮胎扁了，就叫维修工来，维修工说会立刻修复的。这里fix的意思是修理。

3 在回家的路上，由于超速他被开了罚单。他给主人打电话，对方说：“别着急，我会搞定的。” 这里fix的意思是使之无效。

4 第二天，在办公室，他就美国的生活成本进行评论，而他的一个同事说：“以一份固定的收入很难满足生活所需。” 这里fix的意思是固定的或不变的。

5 他与一个同事发生了争论。后者说：“我会找你算账的。” 这里fix的意思是寻仇。

6 一位同事认为她处于困境中。这里fix的意思是环境或情景。

感知

感知是个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程。由于每个人的感知都是独特的，故而人们常常以不同的方式来感知同一个环境。

当感官组织受到一个刺激时，感知就开始了。这个刺激就是所接收的信息，无论这信息是书面的、语言的、非语言的或者是其他形式的。感官组织对此做出反应，将所接收的信息进行定形和整理。当这条信息到达大脑时，被进一步整理和阐释，由此引起感知。不同的人对相同的信息具有不同的感知的原因在于，没有两个人会有相同的个人经验、记忆、喜好和讨厌的东西。另外，选择性感知的现象也常常扭曲信息的含义：人们倾向于只听取一部分信息，而由于种种原因不接收其他剩下的信息。

学习进度检测问题

1什么是沟通？

2定义人际沟通。

3什么是语义？

4什么是感知？其在沟通中有何作用？

沟通前或沟通中的情绪

正如感知影响着我们在沟通中的认知过程一样，情绪也影响着我们对发送和接收的沟通信息的处理。愤怒、喜悦、恐惧、悲伤、厌恶或恐慌（仅仅列举了很少的一部分情绪）都可以影响我们发送或接收信息。情绪的控制就像是沟通部件发挥作用的舞台：这个舞台可以是完美地准备就绪也可以是完全的混乱不堪。沟通的背景设置显然是很重要的。在高亢的情绪下，沟通要取得成功是困难的。因此，具有优秀沟通技能的管理者既会努力管理好物理环境也会努力管理好情绪环境。

学会沟通

管理者以书面的和语言的形式进行沟通。在精通任何一种沟通形式之前，他们必须能识别受众、培养良好的倾听技能并理解反馈和非语言信息的重要性。

理解受众

管理者要与许多不同种类的人进行沟通。举例来说，酒店经理要与酒店的客人、食品和饮料经理、家政工、维修人员、建筑师、旅行社代理人、家具销售人员和许多其他类型的人进行沟通。他们可能还要和来自酒店办公室的高层管理者打交道。每一群体的人都代表了不同的受众。