从言谈中捕捉顾客的意愿

顾客在采购货物时，尽管说不买，但总会透露出想买的意愿，否则他就不会来了。捕捉顾客流露的点滴购买的意愿，加以诱导，可促使成交。

比如顾客可能会向你提问： “你们多快能进到货？” “这件衣服去年好像卖得便宜一些。” “货物的价格能否降到整数？”“这台设备的保修期是3年吗？”“这件东西可以试用几天？”

从这些话语可以知道，顾客已经在关注运期、价格、售后服务了，这是在向你暗示他想了解和购买这些产品。只要你认真、诚恳地解答，等待你的就是成交协议了。

有的顾客会提出负面性的问题： “真有很多人购买这台机器吗？”“我必须立即作决定吗？”“这种皮革真的很耐用吗？”“这种皮革确实是鳄鱼皮吗？”

顾客这样问时，推销员不应感到反感，因为这是顾客从另一角度表达了他们的购买意图。这时，推销员需要给予明确、肯定的答复，消除顾客的疑虑，从而促使成交。有的推销员还善于把成交的提问含蓄地包含在询问中，只要顾客给出具体的答案，也就说明他实际上已决定订购货物，这样还可以缩短交谈时间，防止节外生枝。如：

“请问您打算买 10 件呢，还是 20 件？”

“请问哪一天给您送货比较方便，是礼拜一还是礼拜日？”

有的推销员善于在与顾客的交谈中，由全面到重点，在最短的时间内与顾客达成共识。如：

“小姐，您喜欢什么颜色？”

“我喜欢红色。”

“面料呢，是全毛、混纺、丝绸，还是化纤的？”

“混纺的比较挺。”

“您觉得成套好，还是单件好？”

“成套的。”

“请看这两套怎么样？尤其是这套浅红的，很适合您的年龄和身材。”

“真的吗？”

“当然。这种款式今年很流行，我这一天能卖出好几套。”

“是吗？不知这件衣服穿在我身上效果好不好？”

“很好的！很有时代气息，又很符合您的身材和肤色。”

“好吧！我检查一下，就买一件。”

推销员在这里先谈颜色，再谈面料，而后双方逐渐集中到一点，达成共识，使交易顺利完成。

有的推销员还擅长以肯定的语气说出顾客的看法，让对方回答“是”，这样继续进行交易就容易多了。

“这台计算机的输出系统有多路装置吗？”

“您是要一台有多路装置的设备吗？”

“是的。”

这样，成交就是十分自然的事了。

一位女士走进停车场，挑选车型。

她说：“我喜欢这种车，你们有蓝色的吗？”

推销员：“您喜欢蓝色的吗？” 这是明知故问，因为她已经说了，但这一问可得到对方的确定答复，而后推销员就可把车钥匙递给她。推销员的正面提问和建议性询问，可把顾客想的心事先说出来，从而得到顾客的肯定性答复，这样做会产生很好的效果。

推销员：“二位是来看装饰材料的吧？”

顾客：“是的。”

推销员：“这里的装饰材料很齐全，你们想买哪个品种？”

顾客：“地砖。”

推销员： “请到这边来，我想二位要买的一定是物美价廉、坚固耐用的吧？”

顾客：“是的。”

推销员：“是否还要色泽鲜明、质地坚固、清理方便的？”

顾客：“那样最好。”

推销员：“二位喜欢什么颜色的呢？”

顾客：“驼色，有立体感的。”

推销员：“这里的几种地砖的图案都有较强的立体感，请你们选用。无论您的房间是什么尺寸，都可以拼装。”

顾客：“真是不错，让我们来选一下。” 用语言“钩”住客户的心

运用说话的艺术和技巧，千方百计地“钩”住消费者，是推销商品、多做生意、获得较好经营绩效的有效方法和手段。那么，商业营销怎样让语言长“钩”呢？

1巧妙用语

在经商活动中，语言是有“价格”的，同样的货物，放在某些经营者手中，就能卖出去，而放在其他人手中，就有可能成为滞销货。这是为什么呢？原因当然是多方面的，但有一条不可忽视，即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。所谓“货卖一张嘴”，说的就是这个意思。曾经有一位顾客到水果店里买橘子，问店员这橘子酸不酸，店员态度和蔼地解释：“橘子毕竟是橘子，总不能像糖那样甜吧？”

结果话音一落，顾客放下手中的橘子就准备走。而这时店主忙插话说：“橘子是甜的，要不你先尝一个，满意了再买，不满意就不买，没关系的。”顾客听后非常高兴，一下子就买了3斤，一笔生意就这样“失而复得”了。话谁都会说，但有的巧妙，有的笨拙。经商者接待顾客不仅要文明用语，还要善于巧妙用语，这样才能留住顾客，做好生意。

2先入为主

先入为主，即利用先入为主的心理学原理，巧用语言，进行促销。有一天，日本推销专家二见道夫走进一家早餐店喝豆浆，他进门就说：“来碗豆浆。”然后便坐下来看报。老板端来了热气腾腾的豆浆问道：“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”二见道夫的目光停留在报纸上，随口答道：“一个就可以了。”“咔嚓”一声，老板在豆浆里打进了一个鸡蛋。

二见道夫猛然醒悟，自己本来并不想要鸡蛋，怎么竟然会同意在豆浆里加进一个鸡蛋呢？这时，店里又来了一对青年夫妻。他们要了豆浆后，便亲热地交谈起来。老板端去豆浆时照样说了一句：“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”接着“咔嚓”“咔嚓”两下在他们的豆浆里各打进一个鸡蛋。奇怪，怎么到这家店里喝豆浆的人都要加鸡蛋呢？第二天，二见道夫来到另一家早餐店，一位姑娘端来豆浆时问道：“要不要加鸡蛋？”

二见道夫的目光仍然没有离开报纸，不经意地回答道：“不要！”话一出口，他猛然想起了什么，环顾左右，发现几乎人人碗里未加鸡蛋，顿时悟出了前一家店老板的促销秘密：说话先入为主。

前一家早餐店的老板正是运用了人们先入为主的心理“弱点”，先给顾客灌输“要”的意识，以“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋”为“先入”，省去了顾客“要”与“不要”的选择，只让顾客在“一个”或“两个”上作决定，结果使鸡蛋销量大增，使本来利润微薄的豆浆生意增加了利润。

3善待问价

回答顾客的问价是商家的家常便饭，但在对待顾客问价的问题上，商家有种种不同表现，归纳起来大体有两种截然不同的表现。一种是讨厌。一些生意人讨厌只问价不购买的顾客，自己费了口舌，但顾客听了价之后，扭头就走了，所以现在有不少生意人遇到顾客问价就会来一句：“你买不买？”一下子把人噎住。一种是善待问价者。他们把顾客问价看成是难得的机会，因而回答问价者不是将顾客往外推，而是以真诚的态度想方设法把顾客拉住，或为顾客再次光顾本店创造条件，总之是不轻意地放过任何一次机会。

顾客问价一般有三种情况：一是货比三家看看哪家便宜；二是打听行情，看看是否值得购买，或者准备过一段时间再买；三是没事问着玩玩。不论哪一种情况，都说明顾客有购买商品的可能，即便是问着玩玩，也说明他对你的商品产生了某种兴趣。而善待对你的商品感兴趣的顾客，不管他的目的是什么，不也是一种理所当然的互敬互重、互惠互利吗？用一句“你买不买”之类的话先噎住顾客，甚至与顾客吵上一架，实在不是商家的明智之举。这样久而久之，你失去的将不只是一两个顾客和一两笔生意。

4抓住机会，适时激将

好胜之心，人皆有之，激发得当，有利销售。一天，一对外商夫妇走进一家高雅的珠宝商店，看到一只翡翠戒指，纹理清晰，色彩悦目，做工精细，于是爱不释手，很想购买。可是太贵了，标价8万元，两人犹豫不决。此时，售货员主动介绍说：“上个月××国总统夫人也曾来看过，对这只戒指赞赏不已，只因价格太高，没买。”

这对夫妇听到售货员的介绍后心想：“总统夫人都嫌贵买不起，我们买下来，岂不是比总统夫人更富有？”好胜心驱使他们作出了购买的决定，立即付款买下了这只价值8万元的戒指。珠宝店的生意做成了，这对夫妇的好胜心理也得到了满足，真是两全其美。

5努力创新，力求独特

广告语言自然也是商业促销语言，广告语言如果千篇一律，是很难吸引顾客的，只有努力创新，力求独特，才能招徕顾客。例如饭店通常以“名厨掌勺”“内设空调雅座”“免费卡拉OK”等广告语言招徕顾客，如果大家都这么做，那就没有什么独特的吸引力了。而有些饭店的老板深谙其道，他们的广告用语力求出新，别具一格。在安徽省六安市城南，一家小饭店的玻璃橱窗上写着：“闻香下马，知味停车。”相邻的一家更妙：“美不美，品；信不信，尝。”