应对客诉的方法，也是需要做出决定的。当然，在发生客诉之后，要迅速采取应对的手段，这点是毋庸置疑的，但是，在跟重要客户道歉赔罪之前，应该要事先决定“该怎么做”才是上策。

一般来说，先设想好结果、决定该怎么做之后，才去拜访客户，和先去拜访客户，再依照客户反应决定该怎么做，这两者最大的差别，在于解决的速度。接下来，跟大家分享一下我公司过去处理客诉的经验。那是发生在某年的12月。我们公司的居家清洁服务部门，接到客户的委托，去整理某栋大楼里一间已经多年无人居住的空房间。清洁人员到了现场准备开始整理时，才发现该住户的水龙头转开后竟然没有水流出来。当下别无他法，只好到别处运水过来进行清洁工作。当天一直到清洁工作完成，水龙头都没有流出水来。因此，工作人员压根忘记水龙头是开着的，就这样收拾道具回公司了。

结果发生了什么事？到了半夜，大楼的其他住户都停止用水，水压上升。原本应该被断水的水龙头竟然开始有水流出。而我公司整理的那间空房间在二楼。

更惨的是，一楼的住户是经营酒店的生意人。当水从天花板滴滴答答漏个不停时，就是他店里生意正忙的时候。清晨五点回到家，发现家里已经变成室内游泳池，一楼的住户简直要抓狂了。

因此，一早我公司就接到客户强烈的抗议。当初是由我负责处理这个问题，所以我决定采用的应对方式是“不管对方要求什么都可以，只求能够圆满解决”。

对方开口问我“我要住哪？”我低头道歉，并告诉他“我们会在附近的饭店帮您订一间精致双人套房”。“吃饭哩？”“您可以去任何餐厅用餐，再将收据给我们报销”。“那衣服呢？”“请您依照需要自行购买，所有的费用都由敝公司支付”。

就像这样，只是诚心认错，完全不找任何借口，这样的态度才能让客户受创的心灵得到慰藉。三天之后，我公司接到客户来电表示“我搬到单人房”、“饭钱我自己会负担”、“衣服我会送洗”。这是件真实的案例。我们公司在这个案例上所付出的代价，不包括室内恢复原状的费用，差不多是日币50多万元。

无论如何，从这个案例可以看到“比起公司的损失，更重要的是展现公司的诚意”的决定是很成功的。相反的，如果在一开始，就以“让公司的损失降到最低”为前提，后果又会如何？说实话，人在抗议的时候，是很容易意气用事的。这种时候想要跟他们讲道理，通常是行不通的。

毕竟错误是由我们所造成的，因此最重要的就是要让对方感觉到我们解决问题的诚意。但是，第一步必须先抚慰心灵受到创伤的客户。为了达到这个目标，即使公司会有金钱上的损失也无所谓，总之要在最短的时间内想办法解决问题。