不管哪种类型的客户，也不管他多么难以应付，你都不能失去耐心，也不能急躁，不要因此而加深客户防备、敌对的心理，不要破坏友好和谐的气氛。你要始终记住一条：客户首先是朋友，然后才是上帝。

人际学堂：

1．即使你面对最难缠的客户，也不能失去耐心。

2．分清类型，找准突破点，从容应对难缠的客户。

距离准则：遵循“刺猬理论”

最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖。

——于丹

所谓“刺猬理论”，是指人与人之间要保持一定距离，这种说法来源于一个寓言故事：

某座山上有一对刺猬，它们俩非常相爱。有一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，雌刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了！你离我远点！”于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近一点！”雄的刺猬说：“好的。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。

有人把人际交往的距离准则比作“刺猬理论”，这是很有道理的。这一准则同样适用于与客户交往。因为自己与客户存在观念、文化、知识、性格等方面的差异，如果与之交往过近过密，有时相互之间的个性差异难免发生碰撞，反而会损害彼此的关系。

张先生是一家软件公司的销售工程师，深谙客户关系管理之道。他平时常常邀请客户共餐，节假日送客户贺卡或打电话祝福等等，并把客户档案维护作为重要工作去做。总之，他想尽一切办法与客户保持良好的关系。

一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远了张先生。