迈克?豪的战略是精明的，而且这一点在后来得到了清楚的证实：通过截留医疗市场中最轻松简单的一块业务，一分钟诊所可以部分解决医疗系统的运作失效问题。在与迈克?豪的对话中，我了解到该公司的成功实质上来源于对医疗业务和零售价值的重要理解，纳尔逊和迈克?豪将两者进行了灵活而清楚的整合。他们在医疗保健事业标准化、便捷化和价格平民化的方向上迈出了重要的一步。这一目标也许永远也无法完全实现——例如心内直视手术和癌症治疗永远都不可能“现货供应”。但是，如果采取谨慎的态度，并且根据问题随时做出修改和调整，一分钟诊所的运营模式为什么不能够成为医疗保健行业在疾病治疗程序上的标准做法呢？

纳尔逊不仅监督着自己公司医疗保健服务模式的不断升级，也向他的同行们保证一分钟诊所拥有高标准的医疗要求和严格的保护措施来杜绝失误。他甚至和其他更为传统的医疗机构建立了合作关系，包括邀请一分钟诊所在他们那里开设服务台的一些医院。对于这些开明的医院来说，让护师接管一些简单事务会获得极大好处。要不然，这些琐事会拴住医生，急诊室排队的病人也会大大上升。最近一段时间内，一分钟诊所甚至还接手了由那些工作过多的医生和医院急诊室推荐而来的患者。

谈到迈克?豪在零售方面对公司做出的贡献，他把自己的投入描述成“培养护师以服务为宗旨、以患者为中心的意识。”比如，在处理消费者投诉时（医疗服务人员通常对此毫无经验），他说：“我们教育医护人员不仅要懂得如何处理投诉，还要虚心接受意见，把它看成是学习的机会。”他指出：“尽管在医疗领域发生的一次投诉可能会摧毁整个事业，但在零售领域的投诉却能使我们受益匪浅，因为它向前端的服务人员传达了客户的要求，同时也为我们改进服务创造了机会。当然，如果在医疗领域的投诉处理得当，也能获得同样的效果。”

迈克?豪告诉我，他的下一步就是培养护师更强的敏感性，这样他们可以在遭遇更多棘手问题之前，就应对这些投诉。例如，迈克?豪鼓励他们读懂客户的身体语言，比如手臂合拢并不断低头看表就意味着客户没有了耐心。如果一位妇女带着两个哭喊的孩子排在等候名单第三位时，那么他建议护师应该去询问前两位客户是否介意让这位妇女第一个接受治疗。

谈到如何开展业务营销，他把自己的使命总结为“联络和传递”。公司需要从情感上联络客户，并且向客户传递一分钟诊所的价值，告诉他们如何充分利用这一价值。

迈克?豪和他的企业面临的最大挑战，就是医疗界的国会议员为了捍卫他们的利益而在法规上设置的雷区。这些法规可以追溯到19世纪，而且极其复杂，各州的法规还都不尽相同。在大多数州，他们对医疗行业增加了垄断控制，这些医疗知识和技能方面的老套想法可以归结为：“只有由专业医生经营的企业才可以治疗病人。”然而，一分钟诊所正在一个州接一个州地激烈抨击旧制度，许多新诊所陆续开设成功。迈克?豪很乐观，他认为，改革已是大势所趋，历史也会支持这一举措。他相信一分钟诊所很快就会成为一个家喻户晓的名字。

智胜之道

拓宽视野，展望愿景。一分钟诊所的创始人们从零售角度看待医疗保健行业，他们从中发现了一些异常现象：在医生的办公室或医院急诊室中，很多无需医生关注的简单抱怨不仅得到了详尽和细致的解释，而且费用十分昂贵。零售业则提供了另一种明显的选择：捷飞络和迈达斯汽车维修公司（Midas Muffler）的技工没有经过系统的技巧培训就能提供一些小故障的维修和服务。一分钟诊所也能在无需医生的前提下进行皮下注射、治疗咽喉疼痛、开出流感处方药。这些服务非常快捷、方便，而且费用也不高。

为什么其他人没有看到这一商机呢？在大型医疗机构，幻想泡沫十分普遍，特别是在研究和教学领域。通常医疗水平越高的诊所，越不能理解和回应客户的需求，客户服务质量则越差。