第4章

客户服务工作可以让一个企业精神分裂。一方面，优质的服务会让客户满意，而心情愉悦的客户会把你推荐给他的朋友。

另一方面，客服工作往往代价不菲，它会蚕食企业的利润空间。有些客户似乎在相互依赖，他们只是想停留在电话上。还有些客户长期处于暴躁之中，无论你为他们做什么事情，他们都不会高兴。

公司往往会陷入进退两难的窘境。如果你把客户服务削减得太厉害了，正如戴尔公司所发现的那样，你会失去销量和信任。本有可能成为公司拥趸的人，就会变成对公司深恶痛绝的人。在这方面， Twitter已经成为了破除窘境的利器。它不仅可以让公司以更低的成本服务客户，还可以获得更高的成功率。

无微不至的 Comcast

在扭转糟糕的服务名声方面，美国最大的有线电视传输商 Comcast公司是 Twitter的当家花旦。

许多年以来，Comcast一直处于客户满意度排行榜的末尾。互联网的兴起让客户有了发牢骚的新途径，他们可以用更快的速度，更富创意的方式表达心中的不满情绪，这就进一步加剧了 Comcast的声誉问题。比如，有一家名为“ Comcast肯定完蛋”的网站（ComcastMustDie. com），其目的是显而易见的。

Twitterville