在参加面试几天之后，他却收到了不被录取的通知，这让他非常震惊。我敢断定在他的人生中还从来没有被拒绝过。他无法相信这一切，于是打电话来确认，是不是我们发错了通知。电话接通后，他被告知没有任何错误。他想知道为什么，我们告诉他其中的原因，他之所以落选，是因为他来参加面试时对前台接待者的态度很粗鲁。

还有一个例子，有一次我在空乘培训中心，参观新聘用的空乘培训课程，突然接到一个紧急电话，我们的总部办公楼被紧急疏散，有人在走廊里发现了一个被遗弃的包裹，已经通知了防爆小组。X光扫描后发现包裹里有一些电线、电池和无法识别的可疑爆炸物。这看起来就像是真的恐怖活动，而且就发生在“9·11”后不久，我们不能冒这样的险。

当我到达时，整个大楼里的人员已经被疏散了，只留下调度部门一些志愿的骨干人员还坚守在办公室里。调度部门是航空公司的神经中枢，和我们遍布全国的飞机保持联系。如果将调度中心关闭，所有的飞机都无法联系。

3000多人焦急地在警戒线外等待，消防部门已经安排就位，防爆小组两名勇敢的成员进入大楼。我们都在外面焦急地等待，为这些英雄们祈祷。最后，里面的包裹被转移到安全地点销毁。幸运的是，这不是一个炸弹。

就在那天晚一点的时候，飞行部门的副总裁来到了我的办公室，他报告说：“我们已经查明包裹里是什么东西了，那是个电动吸奶器。”“竟然是这样的！”我几乎不敢相信。

这一切发生的那一天，我们正好在面试飞行员。我们的安排是，面试者先到总部大楼的前台报到，在一个简短的欢迎仪式后，他们被安排步行到几百码之外的飞行员培训中心去，在那里对他们进行面试，并带他们参观公司的设施。培训中心和总部的建筑是分离的，因此培训中心的活动并没有受到“炸弹事件”的影响。

那天参加面试的一个飞行员，恰好是处于哺乳期的妈妈。就在这天的某个时候，她发现她把自己的包忘在总部办公楼的走廊里了，包里有她的吸奶器。当她询问是否可以回去拿包时，人们开始把这两件事联系到了一起。由于培训中心没有受到办公大楼疏散的影响，她根本没有意识到她造成了多大的麻烦。不用多说，当她知道所发生的一切后，非常后悔。

虽然这样，她很快就平静下来，我们最终聘用了她。尽管她在参加面试时几乎犯了最大的失误，可是很显然，她展现了从失误中恢复并且保持镇定的能力。后来，面试她的飞行员给她买了一个全新的电动吸奶器来赔偿被防爆小组销毁的那个。

西南航空的飞行员团队是全世界拥有最好安全纪录的团队之一，我想这并不是巧合。他们工作努力，每个月起降的次数比任何竞争者都多。他们因出色的飞行技能而受到同事和同行们的尊敬。和西南航空的其他职员一样，飞行员培训完善，工作出色。他们因为正确的态度而被选中，态度就是如此的重要。